Slack para equipes de suporte ao cliente

O Slack dá suporte ao acesso de equipes a ferramentas e informações necessárias para cumprir seu objetivo número um: ajudar clientes rapidamente. 🏆 ✨

Trabalhar junto com outras equipes no Slack significa que feedback e informações valiosas do cliente são rapidamente compartilhadas com pessoas que criam, fazem o design e vendem os produtos e serviços da sua empresa.

Por que as equipes de suporte devem usar o Slack?

  • Reserve mais tempo para clientes fazendo reuniões e compartilhando atualizações em canais pesquisáveis.
  • Receba feedback e faça o escalonamento eficaz de situações complicadas.
  • Comunique atualizações, novas políticas e anúncios importantes para toda a empresa.
  • Facilite a pesquisa de informações de produto e soluções para problemas de clientes da sua equipe.

Continue lendo para saber como equipes de suporte a clientes (e muitas pessoas que eles ajudam diariamente) se beneficiam com o uso do Slack.


Fazer reuniões ou sincronizações semanais

Torne seu trabalho mais eficiente fazendo reuniões semanais e sincronizações com a equipe no Slack. Defina lembretes para seus colegas em um canal para atualizar pautas de reuniões e compartilhar relatórios e análises.

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Use as Chamadas do Slack em reuniões com voz ou vídeo para conversas privadas com funcionários remotos. A partir do plano Padrão, compartilhe sua tela para fazer apresentações e demonstrações ao vivo.

Se você preferir reuniões pessoalmente, use as postagens do Slack para registrar anotações da reunião e compartilhe a postagem com quem perdeu a reunião ou para consultar depois.


Colaborar e solucionar problemas

Trabalhar junto no Slack significa colaboração mais ativa e rápida. Crie canais organizados por assuntos, como número de SKUs ou nome do produto, para compartilhar solicitações de suporte e discutir abertamente a melhor estratégia com especialistas no assunto.

Compartilhe rascunhos de respostas para consultas complicadas de clientes e inclua o link para o tíquete do suporte ou tuíte para oferecer mais contexto ao responsável pela revisão. Inicie uma conversa para enviar feedback, mantendo os comentários focados e organizados.

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Monitorar tíquetes e tempos de resposta

Caso sua empresa tenha acordos contratuais de nível de serviço (SLA, na sigla em inglês) com clientes ou até mesmo objetivos internos de tempo de resposta que sua equipe almeja, você pode criar integrações para enviar avisos para um canal do Slack quando um tíquete precisar uma resposta pela primeira vez.

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Use um emoji para avisar que você analisará o tíquete: reaja com o emoji 👀 e adicione ✅ para mostrar a todos no canal que você terminou o serviço!

 

Simplificar o gerenciamento de incidentes

Se algo der errado, não deixe seus clientes desinformados. Use o Slack para simplificar seus fluxos de trabalho de gerenciamento de incidentes e resolver problemas mais rápido. Defina um cronograma de rodízio de plantão e use o PagerDuty para alertar o gerente do suporte que estiver a serviço quando um problema aparecer. Informe quem está de plantão atualizando o tópico do canal

Crie um canal, como #suporte-incidentes, em especial para coordenar mensagens de emergência e convidar representantes dos departamentos jurídico, de relações públicas e de vendas ou a equipe executiva para manter as mensagens consistentes em toda a diretoria.



Atualizações e anúncios

Com o Slack, compartilhar atualizações importantes com sua equipe de suporte nunca foi tão fácil. Organize e nomeie canais de um jeito que seja fácil encontrar informações, procedimentos e políticas.

Dica: nomeie seus canais relacionados à equipe de suporte com um prefixo padrão, como #suporte- ou #ec- (abreviação de experiência do cliente).

📣 #suporte-anúncios: crie um canal só para notícias importantes, por exemplo, para anunciar mudanças nas políticas, novas contratações ou quando alguém receber uma promoção. Mantenha o papo sob controle. redirecionando conversas para canais mais adequados e encorajando pessoas a só usar reações com emoji para mostrar apoio ou confirmar atualizações.

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📊 #suporte-estat: para ver como está a produtividade da equipe de suporte, os gerentes podem conectar ferramentas de suporte técnico ao Slack e receber atualizações a cada hora em um canal. O tempo que você economizará ao conectar todos os seus serviços, atualizações e dados em um único lugar ajudará toda a sua equipe a trabalhar de modo mais eficiente e com mais visibilidade e informações.

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Solucionar problemas mais rapidamente

Quando todos os departamentos trabalham em sintonia, o Slack tem o potencial de ser o cérebro coletivo da empresa. As equipes de suporte que usam o Slack contam com conhecimento atualizado a cada minuto e têm detalhes sempre à mão, o que reduz o tempo necessário para enviar uma resposta aos clientes.

Marque informações relevantes, como planos ou especificações de projetos, em canais exclusivos de #produto para fácil referência em toda a empresa. Mencione especialistas em produtos quando você precisar de ajuda para responder perguntas complicadas ou específicas.

 

Apps para equipes de suporte

O Diretório de apps do Slack está cheio de ferramentas que as equipes de suporte podem usar para garantir o melhor atendimento ao cliente. Veja algumas delas aqui.

🙆🏻 Tíquetes de suporte técnico

Conecte sua plataforma de atendimento ao cliente ao Slack para melhorar o gerenciamento de tíquetes do suporte técnico da sua equipe, além do monitoramento de problemas e o suporte ao cliente. As equipes de suporte podem ser notificadas no Slack quando novos tíquetes ou novas conversas forem iniciadas, atribuídas a novas equipes ou quando problemas forem resolvidos.

Opção é o que não falta! Experimente o Zendesk, o Intercom ou o Freshdesk.

🐥 Monitoramento de redes sociais

Monitore suas redes sociais diretamente no Slack. Quando conectados, apps como o Twitter automaticamente expandem novos tuítes e mídias anexadas em um canal. Já ferramentas como o Zapier transferem informações entre o Slack e outros apps.

📞 Bate-papo ao vivo

Converse com os visitantes do seu site diretamente do Slack. Além de resolver rapidamente problemas e reclamações, sua equipe de suporte pode fornecer informações sobre produtos e serviços para ajudar os clientes a tomar decisões.

Confira o Chatlio, o Smallchat e o Sameroom no nosso Diretório de apps para ver se há um app que funciona para você.

💡 Descubra mais apps para sua equipe de suporte no Diretório de apps.

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