Priorizar rapidamente tarefas com canais de triagem

Caso sua função exija priorizar e responder solicitações em tempo hábil, você sabe como é difícil monitorar problemas que surgem inesperadamente. De tíquetes de suporte ao cliente a consultas de faturamento, mostraremos como usar os canais para organizar de modo eficiente as tarefas recebidas. ✅

Os benefícios

  • Esclarecer a propriedade pelo aumento de visibilidade
  • Reduzir o tempo gasto na atribuição de responsabilidades e na atualização de rastreadores externos de problemas
  • Criar um histórico pesquisável de solicitações antigas e como foram resolvidas

Etapa 1: criar canais #triagem

Crie canais públicos usando o prefixo #triagem- e determine suas funções. Por exemplo, use #triagem-faturamento para perguntas sobre faturas e pagamentos. O prefixo indicará a todos que o canal em questão será usado para classificar e priorizar mensagens recebidas sobre aquele assunto. Tornar o canal público permite que todo o seu workspace veja quais problemas estão dependentes e o quais já foram resolvidos. 

TRIAGEEXAMPLE.jpg

Etapa 2: compartilhar diretrizes

É importante estabelecer as expectativas de como o canal deve ser usado. Crie uma postagem que explique como você gostaria que os membros fizessem as solicitações e informassem os problemas. Veja abaixo algumas sugestões dessas diretrizes:

  • Indicar a prioridade com um emoji. Escolha um conjunto de emojis que classifiquem a urgência de resolução de uma mensagem.

    O emoji 🔴 :red_circle: significa que o problema é urgente.
    O emoji 🔵 :blue_circle: é usado para perguntas ou problemas.
    O emoji ⚪️ :white_circle: é usado para feedback.

  • Incluir uma breve descrição. Resuma as informações que os membros precisam incluir na solicitação.
  • Atribuir e reivindicar tarefas com reações. Selecione reações de emoji que informem o que está sendo feito e por quem.

    O emoji 👀 :eyes: significa "Estou verificando o problema agora".
    O emoji ✅ :marca_de_verificação_branca: significa "O problema foi corrigido".
  • Acompanhamento nas conversas. Deixe claro para quem estiver trabalhando na solicitação que é preciso deixar comentários em uma conversa se o problema precisar de uma segunda opinião, de uma revisão ou de aprovação.

Dica: marque as diretrizes nos canais de triagem para que todos vejam!

 

Etapa 3: usar apps e integrações

Se o canal de triagem ficar bem movimentado, os desenvolvedores poderão criar um bot para varrer o canal em horários predefinidos do dia a fim de verificar reações de emoji específicas em mensagens. Isso ajudará sua equipe a monitorar problemas pendentes.

triagebotchannelexample.png

Também é possível conectar o canal de triagem a ferramentas externas ou painéis que a equipe usa para gerenciar as solicitações recebidas. Por exemplo, é possível instalar alertas do servidor do Jira para acompanhar os problemas que surgirem com a equipe de desenvolvimento de produto. Outra alternativa é usar o app Stripe para ver cobranças, pagamentos de fatura e inscrições enquanto eles acontecem.

💡Explore o diretório de apps para encontrar algumas das ferramentas que sua equipe prefere.

Etapa 4: escolher um capitão de triagem (opcional)

Em alguns casos, é vantajoso atribuir alguém para monitorar o canal e manter tudo funcionando perfeitamente por um período definido de tempo, como se fosse um capitão de triagem. 👩‍✈️

O capitão de triagem é responsável por garantir que todas as mensagens recebidas recebam a atenção necessária. Ele também pode ajudar a tomar decisões difíceis quando se trata de priorizar problemas e procurar a ajuda de terceiros. Quando seu turno acabar, ele passará as rédeas para o próximo responsável de plantão.  

captainslogexample.png

Atualize o tópico do canal para informar o responsável e o horário, dia, semana ou mês dos plantões. Sugerimos revezar o capitão com frequência para evitar exaustão.

 

💡Confira o resto de nossos guias para aproveitar ao máximo o Slack.