Slack 各種語言版本的上市秘辛

Slack 現在支援 11 種語言。過去一年，我們計劃並推出了四種不同語言版本：韓文、義大利文以及最新上市的簡體中文與繁體中文。

在 Slack，我們把本地化視為提升易用性的重要一環。疫情迫使許多人重新思考事情的優先順序，因為這個世界已在短時間內轉變為遠端工作模式。為此，我們必須盡快找到方法協助大家遠距完成工作。看到世界上許多地區都有空前的成長後，我們決定專注於新語言版本的本地化，以便在這個關鍵時刻提供服務。

就某方面來說，這是相當重大的決定，因為本地化是一項重責大任。本地化需要公司中許多團隊的投入與協調，包括工程、客戶支援、產品管理、設計、業務、行銷等。但本地化是一項革新。如果順利完成，就代表我們能以使用者的母語提供服務，讓他們可以用自然和直覺的方式來工作。對於世界各地把 Slack 當作虛擬工作空間的使用者來說，此舉也是在履行我們的承諾。

Slack 的本地化團隊是橫跨整間公司的翻譯中心，囊括我們支援的所有語言版本。我們的任務是在維持現有語言版本的同時，推出新的語言版本讓我們的客戶盡情使用。推出一個語言版本是很辛苦的工作，但對本公司來說也相當振奮人心，因為這代表我們可以為全球仰賴 Slack 執行業務的客戶提供更完善的服務。我們希望能藉由支援這些新語言，讓我們的客戶工作起來更輕鬆、更愉悅且更有生產力。

我們建立專屬的團隊和流程，是為了確保進入新市場時，我們的客戶都能從最高品質的本地化內容受益。我們堅持的原則，就如同已故南非領袖納爾遜．曼德拉所說的，用對方理解的語言進行交談，他們會記在腦海裡，但用對方的母語進行交談，他們會記在心裡。Slack 總是盡力把客戶擺在第一位，因此我們在本地化流程中優先重視的就是頂尖的語言品質。

展開特定市場的本地化之前，我們會先進行背景研究，藉此更加瞭解我們的客戶及其需求。背景研究有多種形式。我們會直接與當地的客戶溝通，瞭解 Slack 現在為他們提供了什麼協助，以及未來要如何變得更好。我們會搭配質性研究來瞭解有哪些重要特徵會形塑單一區域內的工作空間，從科技趨勢到相關政策，再到環境因素等等。有時我們會進行正式的國內使用者研究，藉此直接與使用者會面並瞭解他們的職場生活。我們也會搭配管理分析進行量化研究，這能讓我們得知單一區域目前及過去的 Slack 使用量。這有助於我們在產品體驗中找出客戶可能會在什麼地方遇到阻礙或發生問題。

為了確保新語言版本能夠順利上市，我們把重點放在三個層面：專案管理、品質保證及工具最佳化。為了落實這些策略領域，我們的團隊組成三大要素：專案、品質及系統。

• 專案要素管理所有收到的請求。針對新語言版本，此支柱要負責指派聯絡窗口，由窗口來承接工作、回答棘手問題，並追蹤全公司的端對端時間表。
• 品質支柱負責維持大規模的品質標準。我們的語言品質合格分數是 97%，代表所有內容的品質評分都要在 97% 以上，我們才會認為此翻譯內容符合 Slack 的品質標準。針對新語言版本，此支柱要執行語言品質保證 (LQA) 流程、接收內部發言人及外部 Beta 合作夥伴告知的程式異常與意見回饋，還要確保所有重大問題都能在推出前修正。
• 系統要素著重在建立合適的工具和自動化功能來支援語言版本的維護，並提升新語言版本的發行效率。此要素負責協助上傳檔案、修正任何工具問題，以及應對國際化問題。

Slack 的本地化團隊自 2017 年起開始推出多種語言版本。其後我們分別在六次發布中重複執行我們的流程。以下是我們在本地化中學到的事，也是我們現在每發行一種語言版本都會銘記在心的重點。

教育內部合作夥伴瞭解語言及流程

「專案」要素會為跨職能團隊提供專案啟動概覽，讓他們瞭解該市場的須知事項。這會涉及許多潛在的挑戰點 (例如日期和時間格式，或是複數型態和所有格)，但也讓團隊能初步認識目標語言，所以工作開始後就能更快進入狀況。

在跨職能參與的起始階段，其中一部分就是要訓練團隊瞭解程式異常流程並設定 SLA 期望。我們有三項程式異常類別：語言、功能性和無法修正。語言程式異常屬於本地化領域，我們完成修正這些異常的機率較高，因為通常都是錯字、文法錯誤或佔位符位置錯誤。而功能性問題可能包含變數、句子或字詞不完整，或是句子中出現英文等錯誤，這些地方就需要工程和設計團隊協助修正。訓練相關人員分辨這些問題類別很重要，這樣未來若出現以英文呈現文字內容的程式異常，工程師就會知道這可能不是漏譯的問題，並且能夠視需要向上通報。

我們非常瞭解自己的程式碼，特別是公認很棘手的領域我們展開翻譯工作時，會嘗試優先處理產品本身一直難以本地化的領域。而且我們深知有些命名空間必須要正確無誤，因此當翻譯完成的字串回傳到特定命名空間，我們會特別注意。對我們的團隊來說，表情符號本地化就屬於這種領域，斜線指令命名空間也是，這些翻譯內容必須與各平台相符。先翻譯這些部分讓我們有更多時間確保翻譯的正確性。

在進行其他品質工程 (QE) 之前先執行語言品質保證 (LQA) 可節省時間

我們的語言和工程 QA 團隊都是獨立團隊，所以我們學會了協調各項 QA 工作。確保我們在 QE 測試循環之前先執行內文檢視，有助於我們盡快找出並修正語言程式異常，還能避免問題重複發生。這也會提醒我們注意一些重要的問題，例如發生漏譯時，可能是因為進行翻譯前，字串沒有適當處理。這使得工程更加明確、排除後續步驟的障礙，還能避免許多反覆冗贅的溝通。

以優質的本地化產品而言，盡量多從母語人士身上取得意見回饋極為重要我們建立的所有流程都有考量到客戶，尤其是來自內部相關人員和外部 Beta 合作夥伴的意見回饋循環。我們會多次檢視這些意見回饋循環，以在最終發布時把一切做到最好。

我們發現讓內部團隊及早確認詞彙表和風格指南的正確性，有助於我們在本地化時確保品質。藉由建立那些連結，我們在 Slack 內部會有持續和近乎即時的意見回饋機制，這讓我們有好幾個月的機會改善，最後再把語言版本發布給 Beta 合作夥伴。

我們使用「工作流程建立」與內部團隊交流。這些團隊的志願者會前往專屬的語言意見回饋頻道，以義大利文為例，我們有 #義大利文專案意見回饋。我們在意見回饋頻道裡設定了提醒，來引導部發言人完成翻譯問題的報告流程。透過此流程，他們可以提供自己的名稱、建議、他們覺得需要微調的特定字詞或短句，以及任何能協助我們鎖定翻譯位置的上下文或截圖。

透過「工作流程建立」接收意見回饋能讓我們的 Jira 整合發揮功效，將意見回饋快速轉為程式異常，讓我們可以優先處理。使用此流程讓我們的工作流程更加明確。過去，我們只要求請求者寫下問題內容和提供截圖，但這並不一定能讓我們重現問題或找出並修正程式異常。

在我們的 Beta 階段，我們為客戶建立了類似的工作流程，這樣他們就能透過 Slack Connect 頻道輕鬆提出意見回饋。我們發現，複製接收內部意見回饋的方式十分有效率，而且此流程能讓我們即時聽到客戶的心聲並與其交流。

以流程進行實驗並找出改善機會

反覆執行過去的流程讓我們能更有效率地發行多種語言版本。使用「工作流程建立」來接收內部意見回饋的實驗，大幅改變了流程，也為我們的「品質」支柱減輕許多調查工作。近期，我們的「系統」支柱打算要在新語言版本上使用檔案傳送流程；我們每次都要重新翻譯大部份相同的字詞，所以目標是要將這項內部重複工作自動化。如此一來，我們的團隊就能將時間更有效率地投入專案管理新語言版本翻譯中的困難領域，例如影像，或是專注於處理意見回饋和程式異常。

我們持續在顧及品質和效率之間取得平衡，但是太有效率會導致品質下降，所以我們相當謹慎地將時間優投入放在建立基礎的領域上，例如訓練廠商團隊與建立詞彙表，以及評估該工作成果的領域，例如接收意見回饋。

將外部合作夥伴視為團隊的一份子

我們把廠商視為團隊的延伸。我們會盡量努力讓廠商具備所需的知識，以讓他們瞭解我們的優先目標。隨著新語言版本的推出，我們開始與廠商合作並解釋我們的排程、測試計畫和整體目標。我們的語言服務提供商 (LSP) 讓我們有把握翻譯好語言版本上市所需的大量內容，但在多次合作後，我們還發現他們能協助我們修正程式異常，讓我們可以更靈活地運用內部人員。

我們深知這項任務的重點不僅是語言

發行各種語言版本勞心勞力，但也令人興奮不已。團隊中的不同單位會在不同時間點面臨高峰期。專案經理在安排時程表的時候，可能會面臨大量的工作高峰，品質策略師可能會在接近釋出時看到意見回饋湧入，而系統開發人員則要在整個過程中待命。因此非常有必要每隔一段時間就與團隊確認狀況，並查看是否要重新安排其他工作的優先順序，以確保大家都能順利合作。

本地化的重點也不僅是語言。為了提供面面俱到的本地化產品，Slack 各團隊緊密的合作關係是不可或缺的。評估新功能時，我們的產品團隊必須考慮到區域性影響與機會。我們的工程團隊要負責處理本地化程式異常與效能問題，還要建立能在全球擴展的系統。我們的客戶體驗團隊會直接面對世界各地的客戶以便解決問題，並與內部相關團隊分享意見回饋。這些僅是從眾多貢獻者當中的幾個例子。總而言之，眾人的努力驅讓我們得以邁向目標，使 Slack 成為更易於使用、更友善且更有生產力的空間，讓世界各地的人們能夠一起合作。