Come lanciamo le lingue in Slack

Slack ora supporta 11 lingue. Nell’ultimo anno, abbiamo pianificato ed eseguito il lancio di quattro lingue diverse: coreano, italiano e le due più recenti, cinese (semplificato) e cinese (tradizionale).

Noi di Slack riteniamo che la localizzazione sia un elemento fondamentale per favorire l’adozione della piattaforma. La pandemia ha imposto a molte persone di riconsiderare le proprie priorità, mentre il mondo rivolgeva rapidamente lo sguardo al lavoro da remoto. Nel nostro caso, ci ha ispirati a trovare nuovi modi per aiutare le persone a lavorare a distanza. Avendo assistito alla crescita senza precedenti di molte aree geografiche del mondo, abbiamo deciso di concentrarci sulla localizzazione in nuove lingue, come modo per renderci utili in questo momento critico.

Si è trattato di una decisione importante, in parte perché la localizzazione è un impegno notevole. Comporta il coinvolgimento e il coordinamento di molti team a livello aziendale: ingegneri, assistenza clienti, gestione prodotti, progettazione, vendite, marketing e tanti altri. Ma la localizzazione è una vera trasformazione. Se ben fatta, ci permette di servire le persone nella loro stessa lingua, affinché possano lavorare in modo naturale e intuitivo. Dimostra il nostro impegno verso le persone che ricorrono a Slack come ambiente di lavoro virtuale, in tutto il mondo.

Il team di localizzazione di Slack rappresenta il centro nevralgico delle traduzioni dell’intera azienda, in tutte le lingue supportate. Il nostro lavoro consiste nel gestire le lingue correnti e procedere alla traduzione di nuove lingue, affinché i nostri clienti possano usufruirne. Il lancio di una lingua è impegnativo ma stimolante al tempo stesso per la nostra azienda, perché ci permette di offrire un’assistenza migliore ai clienti di tutto il mondo, che si affidano a Slack per portare avanti le proprie attività. Supportando queste nuove lingue, ci auguriamo di consentire ai nostri clienti di lavorare in modo più semplice, più piacevole e più produttivo.

Abbiamo organizzato team e processi per assicurarci che quando entriamo in un nuovo mercato i nostri clienti possano usufruire della migliore localizzazione possibile. Ci ispiriamo al principio del compianto leader sudafricano Nelson Mandela, il quale sosteneva che se parli ad un uomo in una lingua a lui comprensibile, arriverai alla sua testa, ma se gli parli nella sua lingua, arriverai al suo cuore. Slack si adopera per mettere sempre il cliente al primo posto, dando la massima priorità a una qualità linguistica eccellente nei processi di localizzazione.

Prima di iniziare la localizzazione in un determinato mercato, svolgiamo varie ricerche in background per comprendere meglio i nostri clienti e le loro esigenze. Queste ricerche assumono varie forme. Parliamo direttamente con i nostri clienti locali, che ci spiegano come utilizzano Slack oggi e come potremmo migliorare in futuro. Collaboriamo con ricerche qualitative per comprendere le funzioni importanti che caratterizzano l’ambiente di lavoro in un’area geografica, dalle tendenze tecnologiche alle politiche rilevanti, ai fattori ambientali e altro ancora. Talvolta conduciamo ricerche formali sugli utenti di un paese, durante le quali incontriamo direttamente le persone e scopriamo aspetti della loro vita lavorativa. Inoltre, svolgiamo delle ricerche quantitative in collaborazione con le statistiche, che ci forniscono indicazioni sull’uso storico e corrente di Slack in un’area geografica. In questo modo possiamo individuare le aree nell’esperienza del prodotto in cui i clienti potrebbero incontrare delle difficoltà o dei problemi.

Per garantire che il lancio di una nuova lingua avvenga senza ostacoli, ci concentriamo su tre aspetti: gestione dei progetti, controllo della qualità e ottimizzazione degli strumenti. Per ottenere risultati in queste aree strategiche, il nostro team è organizzato in tre settori: Progetti, Qualità e Sistemi.

• Il settore Progetti gestisce tutte le richieste in arrivo. Per le nuove lingue, questo settore è responsabile dell’assegnazione di un punto di contatto che può gestire il lavoro, rispondere a domande complesse e tenere traccia di tutte le tempistiche nell’intera azienda.
• Il settore Qualità si occupa di mantenere gli standard di qualità a livelli adeguati. Il nostro punteggio di superamento per la qualità linguistica è 97%, quindi tutti i controlli di qualità devono ottenere un punteggio del 97% o superiore per stabilire che il contenuto tradotto soddisfi gli standard qualitativi di Slack. Per le nuove lingue, questo settore si occupa di eseguire i processi di controllo della qualità linguistica, raccogliendo bug e feedback dagli utenti interni e dai partner beta esterni e assicurandosi che tutti i problemi critici vengano risolti prima del lancio.
• Il settore Sistemi è focalizzato sulla creazione delle automazioni e degli strumenti giusti per supportare le lingue in manutenzione e lanciare nuove lingue in modo efficiente. Questo settore aiuta a caricare file, eseguire il debug di problemi relativi agli strumenti e rispondere alle domande sull’internazionalizzazione.

Il team di localizzazione di Slack ha iniziato a lanciare la traduzione di nuove lingue nel 2017. Da allora, abbiamo ripetuto il processo per sei lanci diversi. Ecco alcune delle cose che abbiamo imparato nella localizzazione che ora teniamo in considerazione per il lancio di ogni lingua.

Formare i partner interni sulla lingua e sul processo

Il settore Progetti presenta ai team interfunzionali una panoramica iniziale sugli aspetti del mercato che devono conoscere. Questa panoramica prende in considerazione svariate criticità potenziali (ad esempio, la formattazione di data e ora oppure i plurali e i possessivi), ma fornisce ai team anche una serie di informazioni iniziali sulla lingua in modo che acquisiscano familiarità prima che inizi il lavoro vero e proprio.

Nell’ambito di questo coinvolgimento interfunzionale iniziale, informiamo i team sui nostri processi di bug e definiamo le aspettative in base al Contratto di servizio. Vengono utilizzate tre categorie di bug: "linguistico", "funzionale" e "impossibile da risolvere". I bug linguistici sono propri della localizzazione e possiamo risolverli facilmente, perché spesso si tratta di errori di battitura o grammatica oppure di segnaposti posizionati in modo non corretto. I problemi funzionali possono comprendere errori all’interno di variabili, frasi troncate e parole o frasi rimaste in inglese e devono essere risolti dai team di ingegneri o di progettazione. Formare le parti interessate su queste categorie è importante poiché, se successivamente si presenta un bug per cui il testo viene visualizzato in inglese, gli ingegneri sanno che potrebbe non essere un problema di traduzione mancante e possono affrontarlo nel modo giusto.

Conosciamo il nostro codice molto bene, particolarmente nelle aree che presentano maggiori difficoltà. Quando lanciamo le traduzioni, tentiamo di dare maggiore priorità alle aree del prodotto che tradizionalmente sono più difficili da localizzare. Inoltre, facciamo particolare attenzione quando le stringhe tradotte vengono restituite in determinati spazi dei nomi estremamente complessi. Per i nostri team, la localizzazione degli emoji è una di queste aree, come pure gli spazi dei nomi dei comandi slash, per cui le traduzioni devono corrispondere nelle diverse piattaforme. Tradurre questi elementi per primi ci consente di avere più tempo a disposizione per assicurarci che vengano tradotti correttamente.

Risparmiare tempo eseguendo i controlli di qualità linguistici prima del resto dei controlli di qualità tecnici

I nostri team di controllo qualità linguistici e tecnici sono separati, quindi abbiamo imparato a coordinare gli sforzi nell’ambito dei controlli di qualità. L’esecuzione della revisione nel contesto, prima dei cicli di test di controllo tecnici, ci consente di individuare e risolvere i bug linguistici in anticipo ed evitare la duplicazione dei problemi. Inoltre, può evidenziare alcuni elementi importanti, come il fatto che se mancano delle traduzioni la causa probabile è che le stringhe non siano strutturate correttamente per la traduzione. In questo modo, gli ingegneri hanno una visione chiara, si può procedere con i passaggi successivi e si evitano numerosi scambi di comunicazioni.

Per ottenere un prodotto localizzato correttamente, è fondamentale raccogliere feedback dal maggior numero di utenti madrelingua possibile. Tutti i nostri processi sono stati progettati pensando ai clienti, ma questo è ancora più evidente nei cicli di raccolta di feedback dalle parti interessate interne e dai partner beta esterni. Eseguiamo questi numerosi cicli di feedback per offrire il prodotto migliore al momento del lancio.

Abbiamo scoperto che il coinvolgimento dei team interni per la convalida di glossari e guide di stile in una fase preliminare ci consente di localizzare in modo efficiente tenendo sempre presente l’obiettivo della qualità. Creando queste connessioni, abbiamo a disposizione un ciclo di feedback costante e quasi immediato in Slack, che ci lascia un margine di diversi mesi di opportunità per migliorare prima che la lingua venga rilasciata ai partner beta.

Usiamo Workflow Builder per interagire con i team interni. I volontari di questi team vanno in un canale dedicato al feedback linguistico, che ad esempio per l’italiano era #proj-italian-feedback. Impostiamo un messaggio nel canale di feedback per guidare gli utenti interni attraverso un flusso per la segnalazione di problemi di traduzione. In questo flusso, gli utenti possono comunicare il proprio nome, i suggerimenti, la parola o frase specifica che dovrebbe essere modificata e il contesto o gli screenshot che possono aiutarci a individuare le traduzioni.

L’acquisizione di feedback tramite Workflow Builder ci consente di utilizzare la nostra integrazione Jira per trasformare rapidamente il feedback in bug a cui possiamo assegnare la giusta priorità. L’uso di questo processo ci garantisce una visione chiara. In passato, ci limitavamo a chiedere all’utente di descrivere il problema e fornire uno screenshot, ma questo non ci consentiva necessariamente di replicare il problema o di individuare e risolvere il bug.

Durante la fase beta, abbiamo creato un workflow simile per i clienti in modo che possano inviare feedback tramite un canale di Slack Connect. Abbiamo rilevato che replicare il modo in cui acquisiamo feedback interno è estremamente efficiente e il processo ci consente di ascoltare i clienti e interagire con loro in tempo reale.

Sperimentare processi e favorire le opportunità di miglioramento

La riproduzione di processi precedenti ci ha permesso di diventare più efficienti nel lanciare nuove lingue. L’uso di Workflow Builder per acquisire feedback internamente è stato un esperimento che ha generato un sostanziale cambiamento del processo e ridotto notevolmente il lavoro per il settore Qualità. Recentemente, il settore Sistemi ha proposto un’idea per gestire il processo di invio di file per le nuove lingue. Poiché traduciamo prevalentemente gli stessi termini ogni volta, l’obiettivo è di automatizzare questo lavoro interno ripetitivo. In questo modo, il team può dedicare tempo a gestire in modo più efficiente le aree complesse della traduzione di nuove lingue, come le immagini, o concentrarsi su feedback e bug.

Siamo alla costante ricerca di equilibrio tra efficienza e qualità. Tuttavia, troppa efficienza può comportare un calo nella qualità, quindi stiamo molto attenti a investire tempo prioritariamente nelle aree che creano basi solide, come la formazione dei team di fornitori e la creazione di glossari, e nelle aree che valutano i risultati di questo lavoro, come la raccolta di feedback.

Trattare i partner esterni come parte del team

Consideriamo i nostri fornitori come un’estensione del nostro team. Per quanto possibile, ci impegniamo per mettere a loro disposizione le conoscenze per comprendere le nostre priorità. Per i lanci delle nuove lingue, iniziamo con i nostri fornitori e spieghiamo le pianificazioni, i piani di test e gli obiettivi generali. I nostri fornitori di servizi linguistici ci consentono di tradurre con fiducia i contenuti principali per il lancio di una lingua, ma grazie alle iterazioni abbiamo scoperto che possono anche aiutarci a risolvere i bug, permettendoci di avere personale interno più agile.

Essere consapevoli che non è solo una lingua

I lanci di nuove lingue sono molto stimolanti ma altrettanto impegnativi. Diverse parti del team affrontano periodi di picco in momenti diversi. Un responsabile di progetto può trovarsi in un picco di lavoro nella fase iniziale quando deve pianificare le tempistiche, un esperto di qualità probabilmente vedrà un aumento di feedback in prossimità del lancio, mentre lo sviluppatore di sistemi deve rimanere connesso tutto il tempo. È estremamente importante esaminare la situazione con il team a intervalli diversi e verificare se è necessario modificare le priorità per fare in modo che tutti lavorino bene insieme.

La localizzazione è più di una questione linguistica. Per offrire un prodotto localizzato in modo completo, è necessaria una profonda collaborazione tra tutti i team in Slack. Il nostro team di prodotto deve valutare l’impatto e le opportunità regionali quando analizza nuove funzioni. Il team di ingegneri deve rispondere rapidamente ai bug di localizzazione e ai problemi di prestazioni e creare sistemi scalabili a livello globale. Il team di esperienza dei clienti deve lavorare direttamente con i clienti in tutto il mondo per risolvere i problemi e condividere il feedback internamente con i team interessati. Questi sono solo alcuni esempi di tutte le parti che devono contribuire al processo. Messi insieme, questi sforzi collettivi mirano tutti allo stesso obiettivo: rendere Slack un posto più semplice, più piacevole e più produttivo dove le persone possano lavorare insieme, in tutto il mondo.