Como promovemos o lançamento de novos idiomas no Slack

Atualmente, o Slack está disponível em 11 idiomas. Ao longo do ano passado, planejamos e executamos quatro lançamentos de novos idiomas. Coreano, italiano, além dos dois lançamentos mais recentes referentes à língua chinesa: chinês simplificado e chinês tradicional.

Na Slack, consideramos a localização de conteúdo como um esforço fundamental para facilitar o acesso. A pandemia obrigou muitas pessoas a reconsiderarem suas prioridades, à medida que o mundo rapidamente fez a transição para o trabalho remoto. Para nós, esta conjuntura nos fez adotar uma nova prioridade: encontrar formas de ajudar as pessoas a trabalhar à distância. Após experimentarmos um crescimento sem precedentes em muitas regiões do mundo, decidimos concentrar a atenção na localização de conteúdo em novos idiomas, como uma forma de aperfeiçoar nossos serviços neste momento crítico.

Esta foi uma decisão importante; em parte, porque a localização de conteúdo corresponde a uma iniciativa ampla e complexa. Envolve a contribuição e a coordenação entre muitas equipes da empresa, desde os setores de engenharia, atendimento ao cliente, gerenciamento de produtos, design, vendas, marketing, entre outros. Mas a localização de conteúdo também tem efeitos transformadores. Quando bem feita, significa que conseguimos servir as pessoas no seu idioma materno, de modo a poderem trabalhar de uma forma que parece natural e intuitiva. Isto demonstra o nosso compromisso com as pessoas do mundo todo que estão adotando o Slack como um escritório virtual.

A equipe de localização de conteúdo do Slack constitui o eixo central para as traduções de toda a empresa, em todos os idiomas que temos disponíveis. Nosso trabalho envolve tanto a manutenção dos idiomas já disponíveis atualmente quanto o lançamento de novos idiomas, tendo sempre em vista uma experiência cada vez melhor para os clientes. Lançar um novo idioma é um trabalho árduo. Mas, ao mesmo tempo, é estimulante para a nossa empresa, porque significa que conseguimos oferecer um suporte melhor para os nossos clientes de âmbito global, que contam com o Slack para fazer negócios. Esperamos que, ao promover a localização de conteúdo nestes novos idiomas, seja possível tornar o trabalho dos nossos clientes um pouco mais simples, mais agradável e mais produtivo.

Investimos no desenvolvimento da nossa equipe e dos nossos processos para garantir que, ao entrarmos em um novo mercado, nossos clientes obtenham uma localização de conteúdo da melhor qualidade possível. Trabalhamos com base no princípio segundo o qual, como dizia o falecido líder sul-africano Nelson Mandela, falar com alguém em um idioma que a pessoa entende permite a conexão com a sua mente, mas falar no idioma materno da pessoa permite a conexão com o seu coração. A Slack empenha-se em colocar sempre o cliente em primeiro lugar, o que nos permite priorizar a qualidade linguística de alto nível em nossos processos de localização de conteúdo.

Antes de iniciar a localização de conteúdo de um mercado específico, realizamos uma pesquisa de contexto geral com o fim de compreender os nossos clientes e as suas necessidades. Esta pesquisa assume diversas formas. Falamos diretamente com nossos clientes locais, que nos contam como tem sido a sua experiência com o Slack até o momento e como ela pode melhorar no futuro. Colaboramos com uma iniciativa de pesquisa qualitativa para compreender os aspectos importantes que caracterizam o ambiente de trabalho de uma região, desde as tendências tecnológicas, passando por políticas relevantes, fatores ambientais, entre outros. Ocasionalmente, realizamos pesquisas formais de usuários em países específicos, no âmbito das quais nos reunimos diretamente com pessoas do local para conhecer mais sobre suas vidas profissionais. Também realizamos pesquisas quantitativas, em combinação com análises, o que nos proporciona uma janela de entendimento acerca do estado atual e do histórico do uso do Slack em uma região. Isto nos ajuda a encontrar áreas no âmbito da experiência do produto nas quais os clientes podem estar experimentando conflitos ou enfrentando problemas.

De modo a assegurar que o lançamento de novos idiomas ocorre perfeitamente, o nosso foco concentra-se em três domínios: gerenciamento de projetos, garantia de qualidade e otimização de ferramentas. Para atender a essas áreas estratégicas, nossa equipe está organizada em torno de três pilares: projetos, qualidade e sistemas.

• O pilar Projetos abrange o gerenciamento de todas as solicitações que recebemos. No caso de novos idiomas, este pilar trata da atribuição de um ponto de contato responsável pela admissão do influxo de trabalho, as respostas a questões difíceis e o acompanhamento completo de cronogramas em toda a empresa.
• O pilar Qualidade é responsável pela manutenção de padrões de qualidade em grande escala. Nosso limite de aprovação para a qualidade linguística é de 97%, o que significa que todas as avaliações de qualidade de conteúdos devem apresentar uma pontuação de, pelo menos, 97% para que possamos considerar que o conteúdo traduzido satisfaz os padrões de qualidade do Slack. No caso de novos idiomas, este pilar trata da execução dos processos de garantia de qualidade linguística (LQA - Linguistic Quality Assurance), a integração da correção de bugs e a obtenção de feedbacks de falantes nativos internos e de parceiros beta externos, além de assegurar que todos os problemas críticos sejam corrigidos antes do lançamento.
• O pilar Sistemas baseia-se na criação de automações e ferramentas adequadas para oferecer suporte aos idiomas que estão em processo de manutenção, e também garante que o lançamento de novos idiomas se desenvolva com eficácia. Este pilar é responsável por oferecer assistência para fazer upload de arquivos, depurar qualquer problema com ferramentas e responder a perguntas sobre internacionalização.

A equipe de localização de conteúdo do Slack iniciou o lançamento de idiomas em 2017. Desde então, reproduzimos nossos processos em seis lançamentos distintos. Abaixo, esclarecemos algumas das questões que aprendemos nos processos de localização de conteúdo e que levamos em consideração para cada novo lançamento de idioma.

Instruir os parceiros internos a respeito do idioma e do processo

O pilar Projetos oferece uma visão geral inicial para equipes multifuncionais acerca de tudo o que precisam saber sobre o mercado. Isto envolve muitos pontos potencialmente desafiadores (por exemplo, a formatação de data e hora, os plurais e os pronomes possessivos), mas também proporciona às equipes algum conhecimento inicial sobre o idioma em questão, para que tudo comece a soar mais familiar após o início do trabalho.

Como parte dos nossos compromissos multifuncionais iniciais, instruímos as equipes sobre os processos de bug e definimos expectativas para acordos de nível de serviço (SLA). Temos três categorias de bugs: linguísticos, funcionais e sem correção. Os bugs linguísticos pertencem ao domínio da localização de conteúdo. É provável que seja possível corrigi-los, porque normalmente envolvem erros de digitação, erros gramaticais ou espaços reservados posicionados de forma incorreta. Existem ainda os problemas funcionais, que podem incluir erros no âmbito de variáveis, frases cortadas e palavras ou frases exibidas em inglês. Tais erros devem ser corrigidos pelas equipes de engenharia e design. É importante instruir as partes interessadas sobre estas categorias para que, posteriormente, quando realmente tivermos um bug em que é exibido texto em inglês, os engenheiros saibam que pode não se tratar de um problema de tradução em falta, sendo capazes de encaminhar a questão devidamente.

Conhecemos o nosso código muito bem, particularmente no que diz respeito às áreas que se mostram problemáticas. Quando iniciamos traduções, priorizamos as áreas do nosso produto que costumam ser difíceis de localizar. E prestamos muita atenção para identificar quando strings traduzidas retornam determinados namespaces que precisam, necessariamente, estar corretos. Para nossas equipes, a localização de emojis é uma dessas áreas, assim como os namespaces de comandos de barra, casos em que as traduções precisam corresponder entre as plataformas. A priorização da tradução de tais elementos nos proporciona mais tempo para assegurar que estejam bem traduzidos.

Economizar tempo com a execução de processos de garantia de qualidade linguística (LQA) antes do restante da engenharia de qualidade (QE - Quality engineering)

Nossas equipes de QA de linguística e de engenharia são diferentes, por isso aprendemos a coordenar as tarefas de QA. Ao garantir a realização de revisões de contexto antes dos ciclos de testes de QE, fica mais fácil encontrarmos e corrigirmos bugs linguísticos o quanto antes e, assim, evitar a duplicação de problemas. Isto também sinaliza questões importantes, como o fato de que, se existirem traduções em falta, provavelmente é porque as strings não foram corretamente preparadas para a tradução. Desta forma, a equipe de engenharia obtém clareza, simplificando as etapas seguintes e evitando uma longa troca de mensagens.

Para que um produto seja devidamente localizado, é fundamental ter o feedback do maior número possível de falantes nativos do idioma. Desenvolvemos todos os nossos processos pensando nos clientes em primeiro lugar. A área em que isto é mais evidente é a do intercâmbio de feedbacks de partes interessadas internas e parceiros beta externos. Analisamos estes diversos intercâmbios de feedbacks para começar com o pé direito sempre que promovemos o lançamento de um novo idioma.

Constatamos que, ao priorizar a validação de glossários e de guias de estilos pelas equipes internas, garantimos uma localização de conteúdo com qualidade. Ao estabelecer essas conexões, obtemos um intercâmbio de feedbacks no Slack quase imediato e contínuo, o que nos proporciona o intervalo temporal de meses como uma oportunidade de aperfeiçoar o trabalho antes do lançamento do idioma para os parceiros beta.

Usamos o criador de fluxo de trabalho para a colaboração entre as equipes internas. Voluntários dessas equipes participam em um canal específico para feedbacks do idioma. Por exemplo, no caso da língua italiana, criamos o canal #proj-italian-feedback. Definimos um aviso no canal de feedback orientando os nossos falantes nativos internos acerca do fluxo de relatórios de problemas de tradução. Através deste fluxo, eles podem informar seus nomes, suas sugestões, a palavra ou frase específica que acham que deveria ser ajustada e qualquer elemento de contexto ou capturas de tela que possam nos ajudar a identificar as traduções.

A obtenção de feedbacks através do criador de fluxo de trabalho nos permite aproveitar a integração com o Jira para rapidamente transformar os feedbacks em bugs que podem ser priorizados. O uso desse processo torna tudo mais claro. No passado, simplesmente pedíamos que a pessoa escrevesse qual era o problema e que enviasse uma captura de tela, mas isto não necessariamente nos permitia duplicar o problema ou encontrar e corrigir o bug.

Durante a fase beta, elaboramos um fluxo de trabalho semelhante para os clientes, de modo a que possam registrar feedbacks facilmente em um canal do Slack Connect. Verificamos que realizar a replicação da forma através da qual obtemos os feedbacks internos é algo extremamente eficiente e o processo nos permite ouvir e colaborar com os clientes em tempo real.

Experimentar com o processo e destacar as oportunidades de aperfeiçoamento

Ao promovermos a repetição dos processos anteriores, conseguimos obter mais eficiência no lançamento de novos idiomas. A adoção do criador de fluxo de trabalho para receber feedbacks internos foi uma experiência que provocou uma grande mudança no processo, além de ter diminuído o volume do trabalho investigativo do pilar Qualidade. Recentemente, o pilar Sistema propôs a ideia de operacionalizar o processo de envio de arquivos para novos idiomas. Considerando que traduzimos as mesmas palavras frequentemente, o objetivo é automatizar este trabalho repetitivo interno. Desta forma, a nossa equipe pode dedicar mais tempo à obtenção de eficácia no gerenciamento de projetos de áreas difíceis no âmbito da tradução de novos idiomas, como é o caso das imagens, ou concentrar a atenção no domínio de feedbacks e bugs.

Estamos constantemente preocupados com o equilíbrio entre o alcance de mais eficiência e a manutenção da qualidade. Uma vez que o excesso de eficiência pode ocasionar a diminuição da qualidade, temos muito cuidado no sentido de priorizar áreas que podem constituir bases, como o treinamento de equipes de fornecedores e a elaboração de glossários, assim como as áreas responsáveis pela avaliação dos resultados do trabalho, como o âmbito da obtenção de feedbacks.

Tratar os parceiros externos como parte da nossa equipe

Consideramos os fornecedores como extensões da nossa equipe. Na medida do possível, tentamos capacitá-los com o conhecimento necessário para compreenderem as nossas prioridades. No caso dos lançamentos de novos idiomas, começamos o processo com os fornecedores, explicando os cronogramas, planos de testes e objetivos gerais. Nosso provedor de serviços linguísticos (LSP - Language Service Provider) possibilita a tradução da maior parte do conteúdo necessário para lançar com confiança um novo idioma. Mas também constatamos que, através da iteração, eles podem nos ajudar a corrigir bugs, o que permite um processo mais ágil de atribuição das tarefas internas.

Saber que o que está em jogo é muito mais do que os idiomas

O lançamento de novos idiomas é um processo exigente e, ao mesmo tempo, empolgante. Diferentes setores da equipe passam por períodos de grande aumento de trabalho em momentos diferentes. Um gerente de projetos pode ter que lidar com a maior parte do aumento de trabalho inicial por ser responsável pelo planejamento de cronogramas; um estrategista de qualidade provavelmente receberá um influxo de feedbacks perto da data do lançamento, enquanto o desenvolvedor de sistemas precisará estar a par da evolução do trabalho ao longo de todo o processo. É muito importante acompanhar o andamento do trabalho com a equipe em diferentes períodos e verificar se devem ser estabelecidas novas prioridades, de modo a garantir o alinhamento do trabalho em conjunto.

A localização de conteúdo abrange muito mais do que o idioma em si mesmo. Para oferecer um produto cuidadosamente localizado, é necessário estabelecer uma parceria sólida entre todas as equipes do Slack. Nossa equipe de produto precisa considerar as oportunidades e o impacto regional ao avaliar a aplicação de novos recursos. Nossa equipe de engenharia é responsável pelos bugs de localização e problemas de desempenho, além de desenvolver sistemas globalmente escalonáveis. Nossa equipe de experiência do cliente trabalha diretamente com os clientes do mundo todo para solucionar problemas e compartilhar feedbacks com as equipes relevantes em âmbito interno. Estes são apenas alguns exemplos entre o leque diversificado de colaboradores. A combinação de todos esses esforços coletivos contribui para a meta de tornar o Slack um lugar mais simples, mais agradável e mais produtivo para as pessoas trabalharem em conjunto ao redor do mundo.