Cómo lanzamos idiomas en Slack

Ahora Slack admite 11 idiomas. Durante el año pasado, planificamos y ejecutamos cuatro lanzamientos de idiomas por separado: coreano, italiano y nuestros dos lanzamientos más recientes, chino (simplificado) y chino (tradicional).

En Slack, consideramos la localización como una acción fundamental para el acceso. La pandemia obligó a muchas personas a replantearse las prioridades a medida que el mundo se pasaba rápidamente al trabajo a distancia. A nosotros nos generó una nueva urgencia por encontrar formas de ayudar a las personas a realizar su trabajo a distancia. Después de ver un crecimiento sin precedentes en muchas regiones del mundo, tomamos la decisión de centrarnos en localizar nuestra plataforma a nuevos idiomas como una forma de estar al servicio de las personas en un momento difícil.

Esta fue una decisión importante, en parte, porque la localización es una iniciativa fundamental. Implica la participación y la coordinación de muchos equipos de la empresa, como ingeniería, atención al cliente, administración de productos, diseño, ventas, marketing, entre otros. Pero la localización es transformadora. Cuando se hace bien, nos permite brindar un servicio a las personas en el idioma que hablan para que puedan trabajar de una manera natural e intuitiva. Demuestra nuestro compromiso con las personas que recurren a Slack como lugar de trabajo virtual en todo el mundo.

El equipo de localización de Slack es el centro de las traducciones en toda la empresa, en todos los idiomas admitidos. Nuestro trabajo consiste tanto en mantener nuestros idiomas actuales como en lanzar nuevos idiomas para que nuestros clientes utilicen la plataforma localizada a estos. Lanzar un idioma es laborioso, pero también es estimulante para nuestra empresa porque nos permite brindar una mejor asistencia a nuestros clientes de todo el mundo que confían en Slack para hacer negocios. Esperamos que, al admitir estos nuevos idiomas, podamos hacer que el trabajo de nuestros clientes sea un poco más simple, agradable y productivo.

Creamos nuestro equipo y nuestros procesos para garantizar que, a medida que ingresamos a un nuevo mercado, nuestros clientes obtengan el beneficio de una localización de la más alta calidad posible. Trabajamos sobre el principio de que, como dijo el fallecido líder sudafricano Nelson Mandela, "hablarle a alguien en un idioma que entiende permite llegar a su cerebro, pero hablarle en su lengua materna significa llegar a su corazón". Slack se esfuerza por poner siempre al cliente en primer lugar, lo que nos permite priorizar la calidad lingüística de primer nivel en nuestros procesos de localización.

Antes de comenzar la localización en un mercado en particular, realizamos una investigación de antecedentes para comprender mejor a nuestros clientes y sus necesidades. Esta investigación adopta varias formas. Hablamos directamente con nuestros clientes locales, quienes nos dicen cómo les resulta Slack hoy y cómo podría mejorar en el futuro. Colaboramos con la investigación cualitativa para comprender las características importantes que dan forma al lugar de trabajo en una región, desde las tendencias tecnológicas hasta las políticas relevantes, los factores ambientales y más. A veces, llevamos a cabo investigaciones formales de usuarios en el país donde conocemos a las personas de primera mano y aprendemos sobre su vida laboral. También realizamos investigaciones cuantitativas junto con análisis de datos, lo que nos brinda un panorama del uso actual e histórico de Slack de una región. Esto nos ayuda a buscar áreas en la experiencia del producto donde los clientes pueden tener desacuerdos o problemas.

Para garantizar que el lanzamiento de un nuevo idioma se desarrolle sin problemas, nuestro método tiene tres objetivos: administración de proyectos, control de calidad y optimización de herramientas. Para cumplir con estas áreas estratégicas, organizamos a nuestro equipo en tres pilares: Proyectos, calidad y sistemas.

• El pilar Proyectos administra todas las solicitudes entrantes. Para nuestros nuevos idiomas, este pilar es responsable de asignar un punto de contacto que pueda realizar el trabajo, responder preguntas difíciles y hacer un seguimiento de los plazos de principio a fin en toda la empresa.
• El pilar Calidad es el responsable de mantener los estándares de calidad a escala. Nuestro puntaje de aprobación para la calidad del idioma es del 97 %, lo que significa que todas las evaluaciones de calidad del contenido deben obtener ese puntaje o más para que podamos considerar que ese contenido traducido cumple con los estándares de calidad de Slack. Para los nuevos idiomas, este pilar es el que ejecuta los procesos de control de la calidad lingüística (LQA, por sus siglas en inglés), registra los errores y los comentarios de los hablantes internos y los socios beta externos, además de garantizar que todos los problemas cruciales se solucionen antes del lanzamiento.
• El pilar Sistemas se centra en la creación de las herramientas y automatizaciones adecuadas para admitir idiomas en mantenimiento, así como en el lanzamiento de nuevos idiomas de manera eficiente. Este pilar es el responsable de ayudar a cargar archivos, depurar cualquier problema relacionado con las herramientas y responder preguntas de internacionalización.

El equipo de localización de Slack comenzó a lanzar idiomas en 2017. Desde entonces, hemos repetido nuestros procesos a través de seis lanzamientos separados. A continuación, se incluyen algunas de las cosas que hemos aprendido en la localización que ahora tenemos en cuenta para cada lanzamiento de idiomas.

Capacitamos a los socios internos en temas lingüísticos y de los procesos

El pilar Proyectos ofrece una descripción general inicial a los equipos multifuncionales sobre lo que necesitan saber acerca del mercado. Esto aborda muchos puntos de desafío potenciales (por ejemplo, el formato de la fecha y hora, o plurales y posesivos), pero también proporciona a los equipos un conocimiento inicial del idioma para que las cosas empiecen a parecer más familiares al comenzar el trabajo.

Como parte de nuestros compromisos multidisciplinarios tempranos, capacitamos a los equipos en temas de los procesos de errores y definimos expectativas de ANS. Tenemos tres categorías de errores: lingüísticos, funcionales y los que no tienen solución. Los errores lingüísticos pertenecen al ámbito de la localización; es probable que podamos corregirlos porque la mayoría de las veces son errores tipográficos, gramaticales o marcadores de posición que están fuera de lugar. Luego, están los problemas funcionales que pueden incluir errores dentro de las variables, oraciones cortadas, palabras u oraciones que aparecen en inglés, y estos deberán ser corregidos por los equipos de ingeniería y diseño. Darles una capacitación a los grupos de interés sobre estas categorías es importante para que, más adelante, cuando tengamos un error que muestre el texto en inglés, los ingenieros sepan que podría no tratarse de un problema de falta de traducción y puedan derivarlo correctamente.

Conocemos nuestro código muy bien, especialmente en las áreas que resultan problemáticas. Cuando iniciamos las traducciones, tratamos de priorizar las áreas de nuestro producto que tradicionalmente son difíciles de localizar. Y prestamos mucha atención cuando las cadenas traducidas se devuelven a ciertos espacios de nombres que sabemos que es fundamental que estén bien. Para nuestros equipos, la localización de emojis es una de esas áreas, al igual que los espacios de nombres de comandos de barra diagonal, donde las traducciones deben coincidir en todas las plataformas. Al traducirlos antes que otros elementos tenemos más tiempo para asegurarnos de que se traduzcan bien.

Ahorramos tiempo realizando el control de la calidad lingüística (LQA) antes que el resto de la ingeniería de calidad (QE)

Nuestros equipos de control de calidad de lingüística e ingeniería están separados, así que hemos aprendido a coordinar los esfuerzos de control de calidad. Realizar una revisión en contexto antes de los ciclos de prueba de QE nos ayuda a encontrar y corregir errores lingüísticos antes y evitar que se dupliquen los problemas. También nos indica aspectos importantes, como el hecho de que si faltan traducciones, es probable que las cadenas no estén adaptadas correctamente para traducirlas. Esto le ayuda al equipo de ingeniería comprender lo que sucede, permite continuar con los siguientes pasos y evita comunicaciones excesivas.

Para localizar correctamente un producto, es fundamental recibir comentarios de la mayor cantidad de hablantes nativos posible. Diseñamos todos nuestros procesos pensando en las necesidades de los clientes, pero en ninguna parte esto es más evidente que en los ciclos de retroalimentación de los grupos de interés internos y los socios beta externos. Pasamos por estos múltiples ciclos de retroalimentación para dar lo mejor de nosotros cuando finalmente hagamos el lanzamiento.

Descubrimos que involucrar a los equipos internos para validar glosarios y guías de estilo desde el principio nos coloca en un excelente lugar para localizar teniendo en cuenta la calidad. Al construir esas conexiones, tenemos un ciclo de retroalimentación continuo y casi inmediato en Slack que nos brinda meses de oportunidad para mejorar antes de lanzar el idioma a los socios beta.

Usamos el Generador de flujos de trabajo para interactuar con los equipos internos. Los voluntarios de estos equipos van a un canal de comentarios de idiomas exclusivo; por ejemplo, para italiano, teníamos #comentarios-proyecto-italiano. Configuramos un mensaje en el canal de comentarios que guía a nuestros hablantes internos a través de un flujo de informes de problemas de traducción. A través de este flujo, pueden darnos su nombre, sus sugerencias, la palabra o frase específica que creen que debería modificarse y cualquier contexto o capturas de pantalla que puedan ayudarnos a ver dónde están las traducciones.

Recibir comentarios a través del Generador de flujos de trabajo nos permite aprovechar nuestra integración de Jira para convertir rápidamente los comentarios en errores que luego podemos priorizar. Usar este proceso nos brinda claridad. En el pasado, simplemente le pedíamos al solicitante que escribiera cuál era el problema y proporcionara una captura de pantalla, pero esto no necesariamente nos permitía duplicar el problema o encontrar y corregir el error.

Durante nuestra fase beta, creamos un flujo de trabajo similar para los clientes para que puedan enviar comentarios fácilmente a través de un canal de Slack Connect. Descubrimos que replicar la forma en que recibimos comentarios internos es extremadamente eficiente, y el proceso nos permite escuchar a los clientes e interactuar con ellos en tiempo real.

Experimentamos con el proceso y destacamos las oportunidades de mejora

La iteración de procesos anteriores nos permitió ser más eficientes al momento de lanzar idiomas. El uso del Generador de flujos de trabajo para recibir comentarios internos fue un experimento que condujo a un cambio de proceso importante y mucho menos trabajo de investigación para nuestro pilar Calidad. Recientemente, nuestro pilar Sistemas planteó una idea que pone en práctica el proceso de envío de archivos para nuevos idiomas; traducimos la mayoría de las mismas palabras todo el tiempo, por lo que el objetivo es automatizar este trabajo repetitivo interno. De esta manera, nuestro equipo puede dedicar tiempo a gestionar proyectos de manera más eficiente en áreas difíciles de traducción de nuevos idiomas, como imágenes, o enfocarse en comentarios y errores.

Constantemente equilibramos la ganancia de eficiencia con la calidad; sin embargo, demasiada eficiencia puede conducir a una disminución de la calidad, por lo que tenemos mucho cuidado de priorizar el tiempo en áreas que sientan las bases, como la capacitación de equipos de proveedores y la creación de glosarios, así como áreas que evalúan los resultados de ese trabajo, como recibir comentarios.

Tratamos a los socios externos como parte de nuestro equipo

Consideramos que nuestros proveedores son extensiones de nuestro equipo. En la medida de lo posible, tratamos de capacitarlos con el conocimiento que necesitan para comprender nuestras prioridades. Con los lanzamientos de nuevos idiomas, comenzamos con nuestros proveedores y explicamos nuestros horarios, planes de prueba y objetivos generales. Nuestro proveedor de servicios lingüísticos (LSP) nos permite traducir la mayor parte del contenido necesario para el lanzamiento de un idioma con confianza, pero a través de la iteración también descubrimos que pueden ayudarnos a corregir errores, lo que nos permite tener un personal interno más ágil.

Sabemos que esto es algo más que un idioma

Los lanzamientos de idiomas son tan exigentes como emocionantes. Diferentes partes del equipo experimentan períodos de gran demanda en diferentes momentos. Un jefe de proyectos puede tener la mayor parte del trabajo por adelantado mientras planifica los cronogramas, un estratega de calidad probablemente verá una afluencia de comentarios más cerca del lanzamiento, mientras que el desarrollador de sistemas deberá permanecer conectado durante el proceso. Es muy importante realizar una encuesta de opinión con el equipo en diferentes intervalos y ver si es necesario cambiar las prioridades de otros esfuerzos para garantizar que todos trabajen bien juntos.

La localización también es más que un idioma. Para ofrecer un producto correctamente localizado, se requiere una asociación profunda entre todos los equipos de Slack. Nuestro equipo de productos debe considerar el impacto y la oportunidad regionales a la hora de evaluar nuevas funciones. Nuestro equipo de ingeniería responde a errores de localización y problemas de rendimiento, y crea sistemas escalables a nivel mundial. Nuestro equipo de experiencia del cliente trabaja directamente con clientes de todo el mundo para resolver problemas y compartir comentarios con los equipos relevantes a nivel interno. Estos son solo algunos ejemplos de muchos colaboradores. En conjunto, todos estos esfuerzos colectivos se dirigen hacia el objetivo de hacer de Slack un lugar más simple, más agradable y más productivo para que las personas de todo el mundo trabajen juntas.