Slack에서 언어를 출시하는 방법

Slack은 이제 11개 언어를 지원합니다. 당사는 작년에 네 개의 독립적인 언어 출시를 계획하고 실행했습니다. 이들 언어는 한국어, 이탈리아어 그리고 가장 최근에 출시한 중국어(간체) 및 중국어(번체)입니다.

Slack에서는 로컬라이제이션을 주요 액세스 노력으로 봅니다. 세계적 감염병 때문에 많은 사람이 우선순위를 바꿔야 했으며 세상은 빠르게 원격 업무로 전환하고 있습니다. 이런 추세 때문에 모두 원거리에서 업무를 볼 수 있도록 해주는 방법을 찾아야 한다는 위기감을 느끼고 있습니다. 세계 곳곳에서 전례 없는 속도로 성장하는 것을 본 당사는 이 중요한 시기에 서비스하는 방법의 하나로 새로운 언어를 로컬라이제이션 하기로 결정했습니다.

이는 부분적으로 중요한 결정이었는데 왜냐하면 로컬라이제이션은 큰 사업이기 때문입니다. 로컬라이제이션을 진행하려면 엔지니어링, 고객, 지원팀, 제품 관리, 설계, 영업, 마케팅 등 회사의 많은 팀의 의견을 수렴하고 협력해야 합니다. 하지만 로컬라이제이션은 변화합니다. 제대로 진행된다면 특정 언어를 사용하는 고객이 자연스럽고 직관적으로 서비스를 사용할 수 있다는 뜻입니다. 이는 세계 곳곳에서 가상 워크플레이스로 Slack을 사용하는 사람들을 위한 당사의 약속입니다.

Slack의 로컬라이제이션 팀은 당사에서 전사적으로 지원되는 모든 언어를 번역하는 허브입니다. 저희 업무는 현재 당사에서 지원하는 언어를 유지하고 고객이 즐길 수 있도록 새로운 언어를 출시하는 것입니다. 언어를 출시하는 것은 어려운 작업입니다. 하지만 이는 회사에 활력을 불어넣기도 하는데 이는 Slack에 의지해 사업하는 전 세계 고객에게 더 나은 지원을 제공할 수 있기 때문입니다. 당사는 이러한 새 언어를 지원하며 고객의 작업을 조금 더 쉽고, 즐겁고, 생산적으로 만들기를 원합니다.

당사는 새로운 시장에 진입하고, 고객이 가능한 한 최상 품질의 로컬라이제이션을 제공하기 위해 팀과 프로세스를 구성했습니다. 당사는 남아프리카 지도자 넬슨 만델라의 말처럼, 누군가가 이해할 수 있는 언어로 소통하면 머리로 이해하고 누군가의 모국어로 이야기하면 마음으로 전달됩니다. Slack은 항상 고객을 먼저 생각하므로 당사의 로컬라이제이션이 최고의 언어 품질을 제공할 수 있도록 해줍니다.

당사는 특정 시장에서 로컬라이제이션을 시작할 때 고객과 고객의 니즈를 더 잘 이해할 수 있도록 배경 조사를 합니다. 이 연구는 다양한 형태를 띱니다. 당사는 지금 그들이 Slack을 어떻게 사용하고 있고 앞으로 어떻게 해야 더 발전할 수 있을지에 대해 이야기해주는 지역 고객과 직접 대화합니다. 당사는 기술 트렌드에서 관련 정책, 환경 요인까지 지역 워크플레이스를 정의하는 중요한 특징을 이해하기 위해 정성적인 연구와 협업합니다. 당사는 가끔 사람들을 직접 만나 그들의 직업적인 삶에 대해 배우는 공식적인 국가 내 사용자 연구를 진행합니다. 당사는 또한 분석가와 파트너십을 맺고 지역에서 Slack을 어떻게 사용했고 사용하고 있는지에 대해 알아볼 수 있는 정량적 연구도 진행합니다. 이는 당사가 고객이 마찰이나 문제에 직면할 수 있는 제품 경험의 많은 부분을 찾도록 돕습니다.

당사는 새로운 언어를 문제없이 출시할 수 있도록 프로젝트 관리, 품질 보증 및 도구 최적화라는 세 부분에 집중합니다. 이러한 전략적 분야를 실현하기 위해 당사의 팀은 다음과 같은 세 분야에 집중합니다. 프로젝트, 품질 및 시스템.

• 프로젝트 분야는 당사가 받는 모든 요청을 관리합니다. 이 분야는 새로운 언어와 관련해 업무를 소화하고, 어려운 질문에 대답하고, 회사 전체의 엔드 투 엔드 타임라인을 추적하는 접점을 책임집니다.
• 품질 분야는 대규모 품질 표준을 유지하는 책임을 집니다. 당사의 언어 품질 통과 점수는 97%이며 이는 번역된 콘텐츠가 Slack의 품질 기준을 맞추려면 모든 콘텐츠 품질 평가가 97% 이상이어야 한다는 뜻입니다. 이 분야는 새로운 언어와 관련해 언어 품질 평가(LQA) 프로세스를 진행하고, 내부 인원과 외부 베타 파트너에게서 버그와 피드백을 접수하고, 출시하기 전에 중요한 문제를 해결하는 책임을 집니다.
• 시스템 분야는 적절한 도구와 자동화를 사용하여 유지 관리 및 새 언어 출시를 효율적으로 진행할 수 있도록 언어를 지원하는 책임을 집니다. 이 분야는 파일을 업로드하고, 도구 문제를 디버그하고, 국제화 질문에 대답하는 것을 돕는 책임을 집니다.

Slack의 로컬라이제이션 팀은 2017년부터 언어를 출시하기 시작했습니다. 당사는 그때부터 여섯 번의 독립적인 출시를 통해 프로세스를 반복하기 시작했습니다. 다음은 당사가 로컬라이제이션을 통해 배운 교훈이며 모든 언어를 출시할 때 적용합니다.

언어 및 프로세스에 관해 내부 파트너 교육

프로젝트 분야에서는 시장과 관련해 알아야 할 사항에 대해 부서 간 팀에 개요를 설명하는 킥오프를 가집니다. 이는 많은 잠재적인 난관(예: 날짜 및 시간, 복수형 및 소유격 형식)을 해결하지만 팀에 해당 언어에 대한 초기 지식을 제공해 작업이 시작될 때 팀이 해당 언어에 조금 더 친숙해지도록 하기도 합니다.

초기 부서 간 참여의 일환으로 당사는 팀을 대상으로 버그 프로세스를 교육하고 SLA 기대치를 설정합니다. 버그는 언어적, 기능적 및 수정 불가의 세 카테고리로 구분됩니다. 언어 버그는 로컬라이제이션의 영역입니다. 이러한 버그는 종종 오타이거나, 문법 오류이거나, 자리 표시자를 잘못 놓은 결과이기 때문에 수정할 수 있는 가능성이 높습니다. 다음으로 변수 내의 오류, 잘린 문장, 문장 내 단어가 영어로 표시되는 현상 등의 기능적인 문제가 있는데 이러한 버그는 엔지니어링 팀과 디자인 팀에서 해결할 필요가 있습니다. 이해 관계자에게 이러한 카테고리에 대해 교육하는 것은 중요한데, 이는 나중에 텍스트를 영어로 표시하는 버그가 발생했을 때 엔지니어가 빠진 번역이 문제가 되지 않음을 알고 적절히 에스컬레이션할 수 있기 때문입니다.

당사는 특히 문제가 되던 분야에서 코드를 아주 잘 배웠습니다. 번역 작업을 시작할 때 당사는 전통적으로 로컬라이제이션이 힘들다고 하는 부분에 우선순위를 두었습니다. 당사는 번역한 문자열이 정확한 번역에 중요한 특정 네임스페이스를 반환하면 이를 주의 깊게 살폈습니다. 팀에게 이모티콘 로컬라이제이션과 모든 플랫폼에서 번역이 동일해야 하는 슬래시 명령어 네임스페이스가 그런 분야였습니다. 이러한 부분을 먼저 번역하면 번역이 잘 되었는지 확인할 시간을 더 많이 확보할 수 있습니다.

언어 품질 확인(LQA)을 나머지 품질 엔지니어링(QE)보다 먼저 실행해 시간을 아끼기도 했습니다.

당사의 언어 및 엔지니어링 QA 팀은 독립되어 있기 때문에 QA 작업을 통해 협업하는 법을 배웠습니다. QE 테스트 사이클에 앞서 문맥 검토를 수행해 언어적인 버그를 더 빨리 찾아 고치고 오류가 중복되어 보고되는 문제를 피할 수 있었습니다. 이는 또한 번역 누락과 같은 중요한 문제를 발견하도록 도왔으며 이는 보통 번역 작업에서 번역 대상 문자열을 제대로 감싸지 않아 일어났습니다. 이는 엔지니어링에 있어 명확성을 제공하고. 다음 단계 작업이 가능하도록 하고, 불필요하게 주고받는 커뮤니케이션을 줄였습니다.

제품 로컬라이제이션에 성공하려면 모국어 사용자의 피드백을 가능한 한 많이 받는 것이 매우 중요합니다. 당사는 고객의 관점에서 프로세스를 구축하였지만 내부 이해 관계자와 외부 베타 파트너에게서 받는 피드백이 이 점을 더욱 부각했습니다. 제품을 출시할 때까지 많은 피드백을 주고받으며 품질 향상을 위해 최선을 다했습니다.

내부 팀이 가능한 한 빨리 용어집과 스타일 가이드를 확립하면 로컬라이제이션 품질 향상에 큰 도움이 된다는 사실을 배웠습니다. 당사는 이러한 연결점을 구축한 후 몇 달 동안 Slack을 통해 해당 언어를 베타 파트너에게 넘기기 전에 거의 즉각적인 피드백을 받을 수 있었습니다.

당사는 워크플로 빌더를 사용하여 내부 팀과 협업합니다. 이들 팀에서 자원한 사람들이 언어 피드백 전용 채널을 생성합니다. 예를 들어 이탈리아어인 경우 채널 이름이 #플젝-이탈리아어-피드백이었습니다. 당사는 번역 문제 보고 플로를 통해 내부 인원이 채널에서 즉각적인 피드백을 받을 수 있도록 했습니다. 그들은 이와 같은 플로를 통해 이름과 추천 번역, 고쳐야 하는 특정 단어 또는 어구 그리고 번역이 실제로 어디에 사용되는지 보여주는 문맥이나 스크린샷을 줄 수 있었습니다.

워크플로 빌더를 통해 피드백을 접수하면 당사의 Jira 통합을 통해 피드백의 처리 우선순위를 빠르게 정할 수 있습니다. 이러한 프로세스를 사용하면 모든 단계가 명확해집니다. 과거에는 단순히 요청자에게 문제가 무엇인지 설명하고 해당 스크린샷을 첨부할 것을 요구했지만 이런 방식으로 문제를 재구성할 수 없거나 버그를 찾아 고칠 수 없는 경우가 있었습니다.

베타 기간 중에 당사는 고객을 위해 비슷한 워크플로를 구축해 고객이 Slack Connect 채널을 통해 쉽게 피드백을 보낼 수 있도록 했습니다. 당사는 내부에서 피드백을 접수하는 방식을 다른 곳에도 적용하면 매우 효율적이라는 것과 이러한 프로세스를 통해 실시간으로 고객의 의견을 듣고 상호작용할 수 있다는 것을 발견했습니다.

프로세스 실험 및 개선 기회 하이라이트

기존 프로세스를 반복하는 것으로 언어를 출시할 때마다 효율성이 올라갔습니다. 워크플로 빌더를 사용하여 내부 피드백을 접수하는 실험은 당사가 프로세스를 변경하게 된 중요간 계기가 되었으며 QA 관점에서 작업 시간을 크게 단축할 수 있었습니다. 최근 당사의 시스템 분야에서 새로운 언어를 위한 파일 전송 프로세스 개선안을 내놓았습니다. 같은 단어는 대부분 같은 단어로 번역되므로 내부적으로 발생하는 반복 작업을 자동화하는 것이 목표였습니다. 이런 방식을 사용하면 당사의 팀이 새로운 언어를 번역할 때 어려운 분야인 이미지와 같은 것을 더욱 효율적으로 관리하거나 피드백과 버그에 더 집중할 수 있습니다.

당사는 효율성과 품질 사이에서 균형을 맞추려고 끊임없이 노력하고 있지만 효율성을 너무 추구하면 품질이 떨어질 수 있음으로 공급업체 교육 및 용어집 작성, 그러한 작업의 결과 평가, 피드백 접수 등 로컬라이제이션의 근간이 되는 부분에 우선순위를 두도록 주의 깊게 작업하고 있습니다.

외부 파트너를 팀의 일부처럼 대하기

당사는 당사와 거래하는 공급업체를 확장된 팀으로 생각합니다. 당사는 공급업체가 우선순위를 이해하는데 필요한 지식을 가능한 한 많이 줍니다. 새로운 언어를 출시할 때 당사는 공급업체에 작업 일정과 테스트 계획, 전반적인 목표를 설명하는 것으로 시작합니다. 당사의 언어 서비스 제공자(LSP)는 당사가 언어 출시에 필요한 대부분의 콘텐츠를 자신감 있게 번역하도록 돕지만 반복을 통해 그들이 버그 수정에 도움을 줄 수 있다는 것을 배웠기에 내부 인원의 역할을 더욱 유연하게 할당할 수 있습니다.

언어 이상이라는 것 알기

언어 출시는 흥분되는 일이지만 그만큼 어렵습니다. 프로세스의 다양한 구간에서 여러 다른 팀 경험이 필요합니다. 프로젝트 관리자는 타임라인을 계획할 때 대부분의 작업이 초기에 몰리도록 할 수 있으며, 품질 전략가는 제품 출시가 임박해서 대량의 피드백이 들어오는 상황을 맞을 수 있으며, 시스템 개발자는 항상 대기해야 할 수 있습니다. 프로젝트의 다양한 단계에서 팀의 작업 상태를 확인하는 것은 중요하며 모두가 유기적으로 협업하도록 하기 위해 특정 작업의 우선순위를 변경해야 할 수도 있습니다.

로컬라이제이션은 언어 이상을 다룹니다. 주의 깊게 로컬라이징된 제품을 만들려면 Slack의 모든 팀이 깊은 파트너십을 형성해야 합니다. 제품 팀은 새로운 기능을 평가할 때 지역적 영향과 기회를 고려해야 합니다. 엔지니어링 팀은 로컬라이제이션 버그와 성능 문제에 대응하며 글로벌로 확장할 수 있는 시스템을 구축합니다. 고객 경험 팀은 전 세게 고객과 직접 소통하며 문제를 해결하고, 해당 내부 팀과 고객 피드백을 공유합니다. 이들은 로컬라이제이션 프로세스에 연관된 많은 이들 중 일부일 뿐입니다. 전 세계에서 일어나는 이러한 모든 노력이 모여 Slack이 더 단순하고, 더 사용하기 즐겁고, 더 생산적인 도구가 되도록 합니다.