Lancer de nouvelles langues chez Slack

Slack prend désormais en charge 11 langues. L’année dernière, nous avons programmé et lancé quatre langues supplémentaires : le coréen, l’italien et plus récemment, le chinois (simplifié) et le chinois (traditionnel).

Chez Slack, nous considérons que la localisation linguistique est essentielle pour pénétrer un marché. La crise sanitaire a obligé le monde entier à passer rapidement au télétravail, ce qui a conduit de nombreuses personnes à revoir leurs priorités. De notre côté, nous avons ressenti l’urgence de trouver de nouvelles méthodes pour faciliter le travail à distance. Nous avons constaté que nous connaissions un développement sans précédent dans de nombreux pays du monde, ce qui nous a décidés à nous concentrer sur la localisation de nouvelles langues. C’était une manière de nous impliquer dans ce moment critique.

Ce fut une décision importante, en partie parce que la localisation est un processus d’envergure. Il nécessite la participation et la coordination de nombreuses équipes dans l’entreprise : ingénierie, service client, gestion des produits, conception, service commercial, marketing, etc. Mais la localisation a du potentiel. Quand elle est réalisée avec soin, elle nous permet de communiquer avec les utilisateurs dans leur propre langue. De leur côté, ils peuvent travailler de manière plus naturelle et intuitive. Cette localisation témoigne de notre engagement envers les utilisateurs de Slack, qui font de la plateforme un espace de travail virtuel accessible aux quatre coins du monde.

Chez Slack, l’équipe de localisation gère les traductions de toute l’entreprise, dans toutes les langues que nous prenons en charge. Notre travail consiste à la fois à actualiser nos langues actuelles, mais aussi à lancer de nouvelles langues pour que nos clients puissent en profiter. Le lancement d’une langue est un travail de longue haleine, mais c’est enrichissant pour notre entreprise. Il nous permet d’offrir un meilleur service à nos clients internationaux qui utilisent Slack dans le cadre professionnel. Nous espérons qu’en prenant en charge ces nouvelles langues, nous pourrons rendre le travail de nos clients un peu plus simple et plus agréable, mais également améliorer leur productivité.

Nous avons constitué notre équipe et nos processus avec un objectif en tête : pénétrer chaque nouveau marché en garantissant à nos clients une localisation de très haute qualité. Nous appliquons la devise de Nelson Mandela : si vous parlez à un homme dans une langue qu’il comprend, vous parlez à sa tête. Si vous lui parlez dans sa langue, vous parlez à son cœur. Autant que possible, Slack donne la priorité à ses clients. Dans cette optique, nous garantissons une excellente qualité dans nos processus de localisation.

Avant de lancer les processus de localisation sur un nouveau marché, nous effectuons des recherches de fond pour mieux comprendre nos clients et leurs besoins. Ces recherches prennent différentes formes. Nous échangeons directement avec nos clients locaux, ils nous expliquent comment Slack fonctionne de leur côté et comment nous améliorer dans le futur. Nous nous appuyons sur des recherches qualitatives pour comprendre les aspects clés du travail dans un pays, qu’il s’agisse des tendances technologiques, des réglementations en la matière, des facteurs environnementaux, etc. Parfois, nous menons des études officielles où nous rencontrons directement les utilisateurs dans leur pays pour mieux comprendre leur vie professionnelle. Nous effectuons également des études quantitatives en partenariat avec des analystes, ce qui nous permet de connaître l’utilisation actuelle et passée de Slack dans un pays. Cela nous amène à chercher quels sont les obstacles ou les dysfonctionnements que les clients peuvent rencontrer dans leur expérience produit.

Nous nous concentrons sur trois aspects essentiels pour garantir le bon déroulement du lancement d’une nouvelle langue : la gestion de projet, l’assurance qualité et l’optimisation des outils. Pour mener à bien ces points clés, notre équipe est organisée en trois services : les projets, la qualité, les systèmes.

• Le service projets assure la gestion de toutes les nouvelles demandes. Pour nos nouvelles langues, ce service trouve le contact qui peut prendre en charge le travail, répondre aux questions difficiles et assurer le suivi des délais de bout en bout dans toute l’entreprise.
• Le service qualité garantit la conformité aux critères de qualité. Notre seuil de réussite en matière de qualité linguistique est de 97 %, ce qui signifie que toutes les évaluations de qualité doivent obtenir un score minimum de 97 % pour que le contenu traduit réponde aux normes de qualité Slack. Pour les nouvelles langues, ce service est celui qui gère les processus d’assurance qualité linguistique (LQA, linguistic quality assurance). Il prend en compte les éventuels bugs et les commentaires des locuteurs internes et des partenaires bêta externes, et veille à ce que tous les points critiques soient corrigés avant le lancement.
• Le service systèmes se penche sur la création d’outils et d’automatismes adaptés pour prendre en charge les langues en cours de traitement, ainsi que le lancement réussi des nouvelles langues. Ce service est responsable de l’aide au téléchargement des fichiers, du débogage de tout incident lié aux outils et de la réponse aux questions d’internationalisation.

Depuis 2017, l’équipe de localisation chez Slack a commencé à développer de nouvelles langues. Depuis, nous avons fait évoluer nos processus à travers six lancements distincts. Voici quelques enseignements que nous avons tirés de la localisation et que nous gardons désormais à l’esprit à chaque lancement de nouvelle langue.

Sensibiliser les partenaires internes aux langues et à leur processus

Le service projets fournit aux équipes transverses un aperçu de ce qu’elles doivent connaître d’un marché. Cela permet d’anticiper les éventuelles difficultés (le format de la date et de l’heure, ou les pluriels et les possessifs, par exemple), mais aussi de fournir aux équipes une connaissance initiale de la langue, de façon à l’apprivoiser avant de débuter le travail.

Dans le cadre de nos premiers engagements transverses, nous formons les équipes à nos processus de traitement des bugs et définissons les objectifs en matière de contrats de niveau de service. Nous avons classé les bugs en trois catégories : linguistiques, fonctionnels, non corrigés. Les bugs linguistiques appartiennent au domaine de la localisation. Nous pouvons vraisemblablement les corriger car il s’agit la plupart du temps de fautes de frappe, d’erreurs grammaticales ou de balises mal placées. Il y a ensuite les problèmes fonctionnels qui peuvent être des erreurs dans les variables, des phrases coupées, des mots ou des phrases qui apparaissent en anglais. Ils devront être corrigés par les équipes d’ingénierie et de conception. Il est important d’informer les intervenants de ces catégories pour que plus tard, si un bug affiche du texte en anglais, les ingénieurs soient au courant qu’il ne s’agit forcément d’un problème de traduction. Ainsi, ils pourront faire remonter l’information correctement.

Nous maîtrisons parfaitement notre code, en particulier dans les domaines qui posent problème. Lorsque nous lançons des traductions, nous essayons de donner la priorité aux aspects du produit difficiles à localiser. Nous sommes également très attentifs à la traduction de points clés lorsqu’elle nous parvient. L’une des difficultés, pour nos équipes, est de localiser les émojis, tout comme les commandes barre oblique, dont les traductions doivent être uniformisées sur toutes les plateformes. En les traduisant en premier, nous avons plus de temps pour nous assurer qu’ils sont corrects.

Gagner du temps en faisant passer l’assurance qualité linguistique (LQA) avant l’ingénierie qualité (QE, quality engineering)

Nos équipes d’assurance qualité linguistiques et techniques sont indépendantes. Nous avons donc appris à coordonner les efforts d’assurance qualité. Effectuer les traductions en contexte avant les phases de test de QE nous permet de trouver et de corriger les bugs linguistiques plus rapidement, et d’éviter que les problèmes se multiplient. Cela permet aussi de signaler des points importants. Par exemple, si des traductions sont manquantes, le problème vient sans doute d’un chaîne de caractères qui n’a pas été comprise correctement pour la traduction. Cela permet de clarifier les processus d’ingénierie, de débloquer les étapes suivantes et d’éviter de nombreux allers-retours dans les échanges.

Pour proposer un produit correctement localisé, il est essentiel de consulter un grand nombre de locuteurs natifs. Nous avons conçu tous nos processus en ayant les clients à l’esprit, mais rien n’est plus important que les commentaires des parties prenantes internes et des partenaires bêta externes. Nous passons en revue ces multiples cycles de commentaires afin d’être prêts au moment du lancement.

Nous avons constaté qu’en impliquant dès le début les équipes internes dans la validation des glossaires et des chartes typographiques, nous pouvions localiser en privilégiant la qualité. En établissant ces connexions, nous disposons de retours continus et presque immédiats, ce qui nous laisse des mois pour nous améliorer avant que la langue ne soit diffusée aux partenaires bêta.

Nous utilisons le générateur de flux de travail pour échanger avec les équipes internes. Les volontaires de ces équipes sont dirigés vers un canal de commentaires linguistiques spécifique. Par exemple, pour l’italien nous avions :#proj-italian-feedback. Nous avons mis en place une invite dans le canal de commentaires pour guider nos locuteurs internes dans le signalement des problèmes de traduction. Grâce à ce processus, ils peuvent nous communiquer leur nom, leurs suggestions, le mot ou la phrase spécifique qui, selon eux, doit être modifiée, ainsi que tout contexte ou toute capture d’écran qui peut nous aider à voir où en sont les traductions.

La prise en charge des commentaires via le générateur de flux de travail nous permet de tirer parti de notre intégration Jira pour transformer rapidement les commentaires en bugs que nous pouvons ensuite prioriser. Ce processus nous offre une meilleure visibilité. Auparavant, l’auteur de la demande se contentait de décrire la nature du problème et de joindre une capture d’écran, mais cette méthode ne nous permettait pas nécessairement de reproduire le problème, ni de trouver et de corriger le bug.

Lors de la version bêta, nous avons mis en place un flux de travail similaire pour les clients afin qu’ils puissent facilement envoyer leurs commentaires par le biais d’un canal Slack Connect. Nous avons constaté que dupliquer la manière dont nous recueillons les commentaires internes est extrêmement efficace, et ce processus nous permet de consulter les clients et de dialoguer avec eux en temps réel.

Tester les processus et mettre en évidence les possibilités d’amélioration

En perfectionnant les processus passés, nous sommes devenus plus efficaces dans le déploiement de nouvelles langues. Utiliser le générateur de flux de travail pour enregistrer les commentaires internes a modifié en profondeur notre processus. Cela a aussi largement réduit le travail de recherche pour notre service qualité. Dernièrement, les membres de notre service systèmes ont émis l’idée de rationaliser le processus d’envoi de fichiers pour les nouvelles langues. Comme nous traduisons à chaque fois les mêmes mots, nous avons cherché à automatiser ce travail interne répétitif. Ainsi, notre équipe peut consacrer plus de temps à la gestion de projets pour les parties difficiles de la traduction de nouvelles langues, comme les images, ou se concentrer sur les commentaires et les bugs.

Nous cherchons constamment à équilibrer efficacité et qualité. Toutefois, une productivité excessive peut entraîner une baisse de qualité. C’est pourquoi nous veillons à privilégier le temps consacré à la mise en place des bases, comme la formation des équipes de fournisseurs et l’élaboration de glossaires, ainsi que le temps consacré à l’évaluation des résultats de ce travail, comme la réception des commentaires.

Considérer les partenaires externes comme des membres de notre équipe

Nos fournisseurs sont une extension de notre équipe. Nous essayons, autant que possible, de leur procurer les informations dont ils ont besoin pour comprendre nos priorités. Lors du déploiement de nouvelles langues, nous commençons par consulter nos fournisseurs et leur expliquer nos plannings, nos programmes de tests et nos objectifs principaux. Notre prestataire de services linguistiques nous permet de traduire la majeure partie du contenu nécessaire au déploiement d’une langue, mais, par le biais de l’itération, nous avons constaté qu’il peut aussi nous aider à corriger les bugs. Cela nous permet de disposer d’un personnel interne plus polyvalent.

Garder à l’esprit qu’il ne s’agit pas que d’une langue

Les déploiements de nouvelles langues sont aussi exigeants que passionnants. Les membres de l’équipe vivent des périodes de surcharge à différents moments. Un gestionnaire de projet effectuera la plus grande partie de son travail en amont pour planifier les échéances, un spécialiste qualité verra probablement une augmentation des commentaires à l’approche du déploiement, tandis que le développeur des systèmes devra rester connecté tout au long du processus. Il est primordial de faire le point avec l’équipe à différents stades. Cela permet de vérifier s’il faut réorienter les efforts et de s’assurer que tout le monde travaille main dans la main.

La localisation ne se limite pas à la langue. Pour fournir un produit bien localisé, un véritable partenariat entre les équipes de Slack est nécessaire. Notre équipe produit doit prendre en considération l’impact de la localisation au niveau régional et saisir les opportunités lorsqu’elle évalue de nouvelles fonctionnalités. Notre équipe d’ingénieurs est attentive aux bugs de localisation et aux difficultés de performance. Elle élabore des systèmes évolutifs à l’échelle mondiale. Notre équipe chargée de l’expérience client travaille en contact direct avec nos clients du monde entier pour résoudre les problèmes et partager les informations avec les équipes concernées en interne. Ce ne sont que quelques exemples parmi l’ensemble de nos intervenants. Mis bout à bout, tous ces efforts communs contribuent à faire de Slack un environnement de travail plus simple, plus agréable et plus productif pour les collaborateurs du monde entier.