Cómo incorporamos los diferentes idiomas a Slack

Hoy en día, Slack está disponible en 11 idiomas. Durante el año pasado, planificamos y ejecutamos el lanzamiento individual de cuatro lenguas: coreano, italiano y los dos más recientes, chino simplificado y chino tradicional.

Para nosotros en Slack, la localización es un aspecto esencial a la hora de ofrecerle a todo el mundo el acceso adecuado. La pandemia y la instauración del teletrabajo han obligado a muchas personas a reconsiderar cuáles son sus prioridades. A nosotros nos dio el empujón que necesitábamos para buscar nuevas formas de ayudar a todo el mundo a trabajar de manera remota. Después de ser testigos de un crecimiento sin precedentes en muchas regiones del mundo, tomamos la decisión de centrarnos en la localización a nuevos idiomas como una forma de ser útiles en un momento tan difícil.

Tomar esta decisión no fue algo sencillo, en parte, porque localizar adecuadamente una experiencia es toda una hazaña. Se necesita la implicación y coordinación de muchos equipos diferentes de la empresa: ingenieros, Atención al Cliente, Gestión de Producto, Diseño, Ventas, Marketing y muchos más. Pero la localización tiene un efecto transformador. Cuando se hace bien, puede ayudar a personas en su propio idioma, para que trabajen de forma más natural e intuitiva. Esto demuestra nuestro compromiso con todos aquellos que están apostando por Slack como su lugar de trabajo virtual en todo el mundo.

El equipo de localización de Slack es donde se realizan las traducciones para toda la empresa, en todos los idiomas con los que trabajamos. Nuestra tarea es, por un lado, mantener los idiomas que tenemos hasta ahora, así como lanzar la experiencia en nuevos idiomas para el disfrute de nuestros clientes. Localizar todo nuestro contenido a un idioma nuevo es un trabajo muy duro, pero también un refuerzo para nuestra empresa, porque significa que podremos ofrecer una asistencia mejor a los clientes de todo el mundo que confían en Slack para hacer negocios. Esperamos que, al incorporar estos nuevos idiomas, logremos hacer que el trabajo de nuestros clientes sea más sencillo, agradable y productivo.

Hemos configurado nuestro equipo y procesos para garantizar que, en el momento en el que accedemos a un nuevo mercado, nuestros clientes pueden disfrutar de una localización cuya calidad sea inmejorable. Nos regimos por lo que dijo una vez el líder sudafricano Nelson Mandela: hablar a alguien en un idioma que entiende te permite llegar a su cerebro, pero hablar a alguien en su lengua materna significa llegar a su corazón. Slack se esfuerza en priorizar las necesidades de los clientes, por eso, buscamos la mejor calidad lingüística en nuestros procesos de localización.

Antes de empezar a localizar un mercado específico, realizamos una investigación detallada para entender a nuestros clientes y saber cuáles son sus necesidades. Esta investigación toma formas muy diferentes. Hablamos directamente con nuestros clientes locales, que comparten con nosotros su opinión sobre el uso de la plataforma hoy en día y cómo podríamos mejorar en el futuro. Colaboramos con investigaciones cualitativas para entender las funciones importantes que dan forma al lugar de trabajo de la región en cuestión, desde tendencias tecnológicas, políticas relevantes, factores medioambientales, etc. A veces, llevamos a cabo investigaciones formales de usuarios en el propio país, donde nos reunimos directamente con personas y aprendemos de su día a día en el trabajo. También realizamos investigaciones cuantitativas en colaboración con análisis de datos, lo que nos permite echar un vistazo al uso actual e histórico de Slack en esa región. Esto nos ayuda a identificar los aspectos de la experiencia del producto donde puede ser que los clientes se encuentren problemas.

Para garantizar que el lanzamiento de un nuevo idioma funciona correctamente, nos centramos en tres elementos clave: gestión de proyecto, garantía de calidad y optimización de herramientas. Para cubrir estas áreas estratégicas, nuestro equipo se organiza en tres pilares: proyectos, calidad y sistemas.

• El pilar de proyectos gestiona todas las solicitudes entrantes. En el caso de los nuevos idiomas, este pilar es el responsable de asignar un punto de contacto que pueda asumir el trabajo, responder preguntas difíciles y hacer un seguimiento de los plazos de punto a punto en toda la empresa.
• El pilar de calidad se encarga de que se respeten los estándares de calidad. Para aprobar una revisión lingüística en materia de calidad, el resultado necesario es un 97 %. Esto significa que todas las evaluaciones de calidad del contenido deben obtener un resultado del 97 % o superior para que consideremos que dicho contenido traducido cumple los estándares de calidad de Slack. En el caso de los idiomas nuevos, este pilar es la base de los procesos de evaluación de la calidad lingüística (LQA), registro de errores y comentarios de hablantes internos y colaboradores beta externos, así como la garantía de que los problemas más graves se corrigen antes del lanzamiento.
• El pilar de sistemas se centra en la creación de las herramientas y automatizaciones adecuadas para admitir idiomas en mantenimiento, así como lanzar nuevos idiomas eficientemente. Por eso, este pilar se encarga de ayudarnos a cargar archivos, solucionar cualquier problema derivado de las herramientas y dar respuesta a las preguntas acerca de la internacionalización.

El equipo de localización en Slack comenzó a trabajar en diferentes idiomas en 2017. Desde ese momento, hemos iterado en nuestros procesos a través de seis lanzamientos diferentes. Estas son algunas de las cosas que hemos aprendido sobre la localización que ahora tenemos muy en cuenta en cada nuevo idioma que lanzamos.

Formar a colaboradores internos sobre idiomas y procesos

El pilar de proyectos realiza una presentación general para diferentes equipos multifuncionales en la que incluyen información que necesitan saber sobre cada mercado. Esta información trata muchos puntos importantes (como el formato de fecha y hora, el uso de plurales o de posesivos), pero también proporciona a los equipos una información inicial sobre el idioma, para que estén familiarizados cuando llegue la hora de empezar a trabajar.

Como parte de nuestros primeros contactos multifuncionales, enseñamos a los equipos cómo funcionan los procesos de creación de errores y establecemos las expectativas de los acuerdos de nivel de servicio. Hemos establecido tres categorías de errores: lingüísticos, funcionales y no arreglables. Los errores lingüísticos forman parte del proceso de localización, se pueden arreglar porque suelen ser errores ortotipográficos, gramaticales o marcadores de posición mal colocados. Después, tenemos los errores funcionales, que pueden estar relacionados con variables, frases cortadas, palabras o frases que aparecen en inglés, etc. Los equipos de Ingeniería y Diseño se encargan de solucionar este tipo de errores. Que las partes implicadas en el proceso conozcan estas categorías es muy importante para que, más adelante, cuando aparezca un error en el que ha quedado texto en inglés, los ingenieros sepan que no se debe a que el traductor no haya traducido esa parte, y puedan asignar su resolución al equipo adecuado.

Conocemos nuestro código como la palma de la mano, sobre todo sus partes más complicadas. Cuando empezamos el proceso de localización a un idioma, damos prioridad a las áreas de nuestro producto que suelen ser más complicadas de localizar. Por eso, cuando recibimos las traducciones, prestamos mucha atención a determinados espacios de nombres que sabemos que son importantes y que se deben traducir correctamente. Para nuestros equipos, también es muy importante la localización de emojis y los espacios de nombres de comandos de barra diagonal, ya que sus traducciones deben coincidir en todas las plataformas. Si traducimos estos contenidos primero, tendremos más tiempo para comprobar que se han traducido bien.

Ahorrar tiempo gracias a procesos de evaluación de la calidad lingüística (LQA) antes de empezar los procesos de ingeniería de calidad (QE)

Nuestros equipos de calidad lingüística y de ingeniería son independientes, por lo que hemos tenido que aprender a coordinar su trabajo. Comprobar las traducciones en su contexto antes de comenzar las pruebas de ingeniería nos permite encontrar y solucionar cualquier error lingüístico de antemano y evitar la duplicación de problemas. También nos permite detectar errores importantes, como en los casos en los que falta una traducción, que pueden deberse a que las cadenas no se han procesado correctamente para la traducción. Esto hace que los equipos de Ingeniería detecten los problemas con claridad, puedan saber qué pasos seguir y evita que el problema se eternice a base de mensajes y mensajes antes de solucionarlo.

Para conseguir un producto bien localizado, es esencial contar con los comentarios y sugerencias del máximo número de hablantes nativos posible. Todos nuestros procesos están centrados en nuestros clientes. Esto queda muy claro en nuestros hilos de comentarios y sugerencias de colaboradores internos y beta externos. Usamos estos hilos de comentarios para preparar el mejor lanzamiento posible para cada idioma.

Contar con equipos internos que se encarguen de crear glosarios y guías de estilo nos permite centrarnos en la calidad de la traducción desde el primer día. Gracias a estas conexiones, podemos crear hilos de comentarios y sugerencias en Slack casi inmediatamente para tener todo el tiempo del mundo por delante para mejorar la calidad antes de enviar el contenido traducido a nuestros colaboradores beta.

Usamos el Creador de flujos de trabajo para trabajar con los equipos internos. Los voluntarios de estos equipos utilizan un canal de comentarios específico para cada idioma, por ejemplo, para italiano usamos el canal #proj-italian-feedback (#comentarios-proy-italiano). Creamos un mensaje tipo en el canal de comentarios y sugerencias para que nuestros hablantes internos conozcan el flujo de notificación de errores de traducción. Con este flujo, nos proporcionan su nombre, sus sugerencias, la palabra o frase que creen que se debería modificar y su contexto o capturas de pantalla que nos permitan identificar dónde se encuentra la traducción.

Obtener comentarios con el Creador de flujos de trabajo nos permite aprovechar nuestra integración con Jira para convertir los comentarios en errores y darles la prioridad que les corresponda. Este proceso es muy claro. Anteriormente, nos limitábamos a pedir que nos describieran el error e incluyeran una captura de pantalla, así no podíamos duplicar el problema, ni encontrar o solucionar el error.

Durante la fase beta, creamos un flujo de trabajo similar para los clientes, para que puedan enviarnos sus comentarios usando un canal de Slack Connect. Nos hemos dado cuenta de que contar con un proceso similar al que usamos para obtener comentarios internos es muy útil, ya que nos permite tener contacto con nuestros clientes en tiempo real.

Experimentar con el proceso y destacar puntos para mejorar

La iteración de los procesos anteriores nos ha permitido ser más eficientes en el lanzamiento de los idiomas. Usar el Creador de flujos de trabajo para obtener los comentarios internos fue un experimento que revolucionó los procesos tal y como los conocíamos y que redujo en gran medida el trabajo de investigación de nuestro pilar de calidad. Recientemente, nuestro pilar de sistemas tuvo una idea para automatizar el envío de archivos para nuevos idiomas. Casi siempre traducimos las mismas palabras, por eso, el objetivo es automatizar este trabajo interno tan repetitivo. De esta forma, nuestro equipo puede dedicar más tiempo a cuestiones más complejas de la gestión de proyectos para nuevos idiomas, como la traducción de imágenes, o centrarse en los comentarios y en los errores.

Trabajamos continuamente para equilibrar al máximo la relación entre nuestra eficiencia y la calidad de las traducciones. Sin embargo, si nos centramos demasiado en la eficiencia, podríamos descuidar la calidad, por eso distribuimos el tiempo que dedicamos a cada proceso en orden de prioridad. Dedicamos el tiempo que sea necesario a sentar las bases de un proceso de calidad: la formación de los equipos de nuestros proveedores de traducción y la creación de glosarios, además de las áreas que evalúan la calidad del trabajo, como los comentarios y sugerencias.

Los colaboradores externos también forman parte de nuestro equipo

Consideramos a los colaboradores externos como una extensión de nuestro propio equipo. Siempre que sea posible, les ofrecemos la información que necesitan para comprender mejor nuestras prioridades. Cuando preparamos el lanzamiento de un nuevo idioma, hablamos con nuestros proveedores para explicar nuestros programas, planes de pruebas y nuestros objetivos generales. Nuestro proveedor de servicios lingüísticos (LSP) nos permite traducir el contenido necesario para el lanzamiento de un idioma con total confianza. Sin embargo, también nos ayudan a solucionar errores, lo que a su vez nos permite agilizar nuestros procesos internos.

La localización no es solo convertir palabras de un idioma a otro

Los lanzamientos de versiones en nuevos idiomas son geniales, pero también procesos muy exigentes. Cada equipo pasa por grandes picos de trabajo en diferentes puntos del proceso. Un gestor de proyecto tiene mucho trabajo al principio del proceso, mientras se planifican los plazos. Por otro lado, una especialista de calidad tiene que trabajar a toda velocidad para gestionar los comentarios y sugerencias cuando se acerca la fecha del lanzamiento. Mientras tanto, los equipos de desarrolladores de sistemas necesitan estar conectados durante todo el proceso. Es muy importante conocer el estado y el progreso de cada equipo de tanto en cuando para saber si es necesario dar prioridad a otros trabajos y garantizar que todo el mundo está trabajando en consonancia.

La localización incluye mucho más que los idiomas. Para ofrecer un producto completamente localizado, se necesita la colaboración de todos los equipos de Slack. Nuestro equipo de Producto debe valorar el impacto regional y las oportunidades que se pueden generar con las nuevas funciones. Nuestro equipo de Ingeniería debe responder a tiempo a los errores de localización y de rendimiento y crear sistemas escalables globalmente. Nuestro equipo de Experiencia del cliente trabaja directamente con clientes de todo el mundo para solucionar problemas y compartir sus comentarios y sugerencias con los equipos correspondientes. Estos son solo unos ejemplos de los diferentes equipos involucrados en estos procesos. En resumen, nuestros esfuerzos colectivos nos dirigen hacia la dirección que queremos: hacer de Slack un lugar para que gente de todo el mundo pueda colaborar en sus trabajos y que sea más sencillo, más agradable y más productivo.