Wie wir bei Slack neue Sprachen einführen

Slack unterstützt mittlerweile 11 Sprachen. Im vergangenen Jahr haben wir die Einführung von vier zusätzlichen Sprachen geplant und umgesetzt: Koreanisch, Italienisch und zuletzt Chinesisch (vereinfacht) und Chinesisch (traditionell).

Hier bei Slack glauben wir, dass die Lokalisierung einer neuen Sprache eine entscheidende Voraussetzung für den Zugang zu unserer App ist. Durch die Pandemie und die rasche Umstellung auf Remote-Work waren viele Menschen gezwungen, ihre Prioritäten neu zu überdenken. Für uns wurde es dadurch noch wichtiger und dringender, Menschen dabei zu unterstützen, ihre Aufgaben und ihre Arbeit ortsunabhängig zu erledigen. Angesichts des beispiellosen Wachstums in vielen Gebieten und Ländern weltweit haben wir beschlossen, unsere Benutzerinnen und Benutzer mit der Lokalisierung in neuen Sprachen in einer kritischen Phase zu unterstützen.

Diese Entscheidung war richtungsweisend, insbesondere, da die Lokalisierung in unterschiedliche Sprachen eine echte Herausforderung ist. Sie erfordert Input und Koordination einer Vielzahl von internen Projekt-Teams im gesamten Unternehmen – von der Entwicklung über den Kundensupport bis hin zu Produktmanagement, Design, Vertrieb und Marketing. Lokalisierung hat aber auch transformatives Potential. Wenn sie gut gelingt, können wir Menschen in ihrer Muttersprache unterstützen, damit sie unsere Produkte auf natürliche und intuitive Art verwenden und Slack als digitales Büro optimal nutzen können. Sie stellt unser Engagement für Menschen unter Beweis, die weltweit Slack als ihr digitales Büro nutzen.

Das Lokalisierungsteam von Slack ist die unternehmensweite Anlaufstelle für Übersetzungen in alle von uns unterstützten Sprachen. Unsere Aufgabe besteht einerseits darin, die bestehenden Sprachen zu pflegen und andererseits darin, das Sprachangebot für unsere Kundinnen und Kunden zu erweitern. Die Einführung einer neuen Sprache ist mit erheblichem Aufwand verbunden. Gleichzeitig motiviert es unser Unternehmen auch, weil wir unseren globalen Kundinnen und Kunden, die in Slack ihre tägliche Arbeit erledigen, so einen besseren Service bieten können. Wir hoffen, dass unsere neuen Sprachangebote dazu beitragen, den Arbeitsalltag für viele Menschen ein wenig einfacher, angenehmer und produktiver zu gestalten.

Unser Lokalisierungsteam und unsere Abläufe stellen sicher, dass unsere Kundinnen und Kunden in jedem neu erschlossenen Markt von der allerhöchsten sprachlichen Qualität profitieren können. Wir folgen dabei dem Grundsatz, den Nelson Mandela einmal sehr treffend formuliert hat: „Sprichst du mit einem Menschen in einer Sprache, die er versteht, so erreichst du seinen Kopf. Sprichst du mit ihm in seiner eigenen Sprache, so erreichst du sein Herz.“ Für Slack stehen die Kundinnen und Kunden immer an erster Stelle, und deshalb ist eine erstklassige Sprachqualität innerhalb unserer Lokalisierungsprozesse immer die oberste Priorität.

Bevor wir mit der eigentlichen Lokalisierung für einen bestimmten Markt beginnen, führen wir zuallererst ausführliche Hintergrundrecherchen durch, um unsere Kundinnen und Kunden und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. Diese Recherche erfolgt auf unterschiedliche Weise. Wir sprechen direkt mit unseren Kundinnen und Kunden vor Ort, um zu erfahren, wie sie Slack aktuell nutzen und wie unser Tool ihnen in Zukunft noch besser helfen kann. Wir arbeiten außerdem mit der qualitativen Forschung zusammen, um uns einen Eindruck von den Besonderheiten zu verschaffen, die die Arbeitswelt in einer Region prägen – von technologischen Trends über relevante Richtlinien bis hin zu Umweltfaktoren und vielem mehr. Manchmal führen wir auch formelle Benutzerbefragungen in den jeweiligen Ländern durch. Dabei befragen wir Menschen vor Ort in Einzelgesprächen zu ihrer Arbeitssituation. Darüber hinaus betreiben wir quantitative Forschung in Kombination mit Analytik. Dadurch erhalten wir Einblicke in die aktuelle Nutzung von Slack und die Nutzung in der Vergangenheit in einer bestimmten Region. So identifizieren wir erfolgreich Bereiche der Produkterfahrung, in denen es aus Benutzersicht zu Reibungspunkten oder Problemen kommt.

Damit die Einführung neuer Sprachen möglichst reibungslos läuft, konzentrieren wir uns bei der Lokalisierung im Wesentlichen auf drei Themenschwerpunkte: Projektmanagement, Qualitätssicherung und Tool-Optimierung. Unser Lokalisierungsteam ist daher in drei Bereiche aufgeteilt: Projekte, Qualität und Systeme.

• Der Projekte-Bereich nimmt sich aller eingehenden Anfragen an. Für jede neue Sprache ernennt der Bereich einen Ansprechpartner oder eine Ansprechpartnerin, der oder die die eingehenden Projektanfragen annimmt, Fragen beantwortet und über die zeitlichen Abläufe im gesamten Unternehmen den Überblick behält.
• Die Aufgabe des Qualitäts-Bereichs besteht in der Sicherung der Qualitätsstandards. Zum Bestehen der Sprachqualitätsprüfung ist bei uns eine Punktezahl von 97 % erforderlich, d. h. alle übersetzten Inhalte müssen bei der qualitativen Bewertung mindestens 97 % erreichen, um die Qualitätsstandards von Slack zu erfüllen. Bei jeder neuen Sprache übernimmt dieser Bereich die sprachliche Qualitätssicherung, nimmt Bugs und Feedback von internen Muttersprachlern und Muttersprachlerinnen sowie externen Beta-Partnern entgegen und stellt darüber hinaus sicher, dass alle entscheidenden Fragen bis zur Einführung geklärt sind.
• Die Hauptaufgabe des System-Bereichs besteht in der Entwicklung geeigneter Tools und Automatisierungen, um die Pflege bestehender Sprachangebote und die effiziente Einführung neuer Sprachen zu ermöglichen. Dieser Bereich unterstützt Kundinnen und Kunden beim Hochladen von Dateien, behebt Probleme mit Tools und beantwortet Fragen zur Internationalisierung.

Das Lokalisierungsteam bei Slack hat im Jahr 2017 mit der Einführung neuer Sprachen begonnen. Seitdem konnten wir unsere Prozesse dank sechs nacheinander eingeführten Sprachangeboten immer weiter optimieren. Hier sind einige der Erkenntnisse im Bereich Lokalisierung, die wir mittlerweile bei jeder neu eingeführten Sprache berücksichtigen.

Informiere interne Partner und Partnerinnen gezielt über Sprache und Prozesse

Der Projekte-Bereich informiert die Projekt-Teams aus den unterschiedlichen Bereichen in einem Kickoff-Meeting über alles, was sie über den jeweiligen Markt wissen müssen. Hierbei werden nicht nur eine Vielzahl von potentiellen Herausforderungen (z. B. Datums- und Uhrzeitformate oder Plural- und Possessivformen) angesprochen, die Projekt-Teams erfahren darüber hinaus einiges an Grundlagenwissen über die jeweilige Sprache, damit sie zu Projektbeginn mit allem ein wenig vertrauter sind.

Im Rahmen unserer frühen funktionsübergreifenden Treffen informieren wir die verschiedenen Projekt-Teams über unsere Bugfixing-Prozesse und legen die SLA-Anforderungen fest. Es gibt drei unterschiedliche Fehlerkategorien: linguistisch, funktional und nicht behebbar. Linguistische Fehler fallen in den Bereich der Lokalisierung und sind in der Regel einfach zu beheben, da es sich normalerweise um Tippfehler, Grammatikfehler oder falsch gesetzte Platzhalter handelt. Daneben gibt es funktionelle Fehler, zu denen fehlerhafte Variablen, abgeschnittene Sätze oder Wörter bzw. ganze Sätze zählen, die noch auf Englisch angezeigt werden. Um diese kümmern sich die Entwickler- und Design-Teams. Alle Beteiligten mit dieser Art von Fehlern vertraut zu machen, ist entscheidend dafür, dass die Entwicklerinnen und Entwickler später bei einem Bug, bei dem der Text auf Englisch angezeigt wird, entsprechend reagieren können, weil sie wissen, dass dies nicht zwangsläufig an einer fehlenden Übersetzung liegen muss.

Wir kennen unseren Code sehr gut – insbesondere die Bereiche, die sich als problematisch erweisen könnten. Zu Beginn der Übersetzungsphase werden deshalb die Bereiche unseres Produkts priorisiert, die erfahrungsgemäß schwierig zu lokalisieren sind. Zudem achten wir besonders darauf, wenn übersetzte Strings in Namensbereichen geliefert werden, auf die es besonders ankommt. Ein gutes Beispiel hierfür sind die Lokalisierung von Emojis und Slash-Befehl-Namensräume, bei denen die Übersetzungen plattformübergreifend konsistent sein müssen. Wenn wir uns zuerst um diese Kategorien kümmern, bleibt uns mehr Zeit, um sicherzustellen, dass sie gut übersetzt werden.

Spare Zeit durch Überprüfung der linguistischen Qualität (QA) vor dem Quality Engineering (QE)

Da unsere linguistischen und technischen QA-Teams formal voneinander getrennt sind, mussten wir lernen, unsere QA-Aktivitäten möglichst effektiv zu koordinieren. Indem wir kontextgebundene Überprüfungen zeitlich vor den QE-Testläufen ausführen, können wir linguistische Fehler schneller finden und beheben und vermeiden so unnötigen Mehraufwand. Diese Vorgehensweise liefert uns darüber hinaus wichtige Hinweise, z. B. darauf, dass fehlende Übersetzungen wahrscheinlich darauf zurückzuführen sind, dass die Strings in der lokalisierten Version nicht korrekt umgebrochen werden. Das verschafft dem Entwickler-Team Klarheit, lässt Spielraum für entsprechende nächste Schritte und macht aufwändiges Hin- und Her überflüssig.

Für ein gut lokalisiertes Produkt ist es von entscheidender Bedeutung, von Muttersprachlern und Muttersprachlerinnen so viel Feedback wie möglich einzuholen. Bei der Gestaltung all unserer Prozesse stehen unsere Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt, aber nirgendwo sonst wird das so deutlich, wie bei den Feedback-Schleifen, in die wir interne Personen und externe Beta-Partner einbeziehen. Dieses aufwändige Verfahren ist erforderlich, um bei der Einführung einer neuen Sprache wirklich optimale Ergebnisse zu erzielen.

Wir haben außerdem herausgefunden, dass eine frühzeitige interne Überprüfung von Glossaren und Styleguides die Qualität der Lokalisierung verbessert. Durch diese Vernetzung haben wir innerhalb von Slack eine kontinuierliche Feedback-Schleife, die uns erheblichen Spielraum für Verbesserungen gibt, bevor wir eines unserer Produkte für Beta-Tester und -Testerinnen in einer neuen Sprache veröffentlichen.

Für die interne Zusammenarbeit nutzen wir Workflow-Builder. Freiwillige der internen Projekt-Teams rufen hierfür einen eigenen Channel für linguistisches Feedback auf – für Italienisch hieß er z. B. #proj-italian-feedback. Im Feedback-Channel haben wir eine Eingabeaufforderung konfiguriert, die unsere internen Muttersprachler und Muttersprachlerinnen durch einen Prozess zur Protokollierung von Übersetzungsproblemen leitet. Dabei können sie uns ihren Namen nennen, Vorschläge machen, das Wort oder den Satz identifizieren, die verbessert werden sollen, sowie den Kontext oder Screenshots hinzufügen, anhand derer wir die beanstandeten Übersetzungen ausfindig machen können.

Durch die Aufnahme von Feedback mithilfe von Workflow-Builder können wir unsere Jira-Integration nutzen, um die Rückmeldungen sofort in priorisierbare Bugs umzuwandeln. Dieser Prozess verschafft uns mehr Klarheit. Früher mussten die internen Tester und Testerinnen lediglich eine Beschreibung des Problems und einen Screenshot einreichen. Das hat aber in der Regel nicht ausgereicht, um das Problem zu reproduzieren bzw. den Fehler zu finden und zu beheben.

Während unserer Betatest-Phase richten wir einen ähnlichen Workflow für unsere Kundinnen und Kunden ein, damit sie ihr Feedback problemlos über Slack Connect einreichen können. Die Bereitstellung eines ähnlichen Kanals für die Verarbeitung von externem Feedback ist nicht nur äußerst effizient, sie erlaubt es uns auch, in Echtzeit mit unseren Kunden zu interagieren.

Experimentiere mit Prozessen und nutze Verbesserungsmöglichkeiten

Durch die Iteration von Prozessen ist es uns gelungen, bei der Einführung neuer Sprachen effizienter zu werden. Der Einsatz von Workflow-Builder für die Integration von internem Feedback war ein Experiment, das den Prozess insgesamt sehr vorangebracht und unserem Qualitäts-Bereich einiges an Arbeitsaufwand erspart hat. Vor Kurzem hat unser System-Bereich einen Vorschlag zur Prozessoptimierung bei der Dateiübermittlung eingebracht; da wir oft dieselben Wörter jedes Mal neu übersetzen, besteht das Ziel darin, diesen internen, repetitiven Vorgang zu automatisieren. Auf diese Weise bleibt uns mehr Zeit, uns auf problematische Bereiche wie die Lokalisierung von Bildern oder auf Feedback und Fehler zu konzentrieren.

Wir sind ständig bemüht, Effizienzsteigerung und die Einhaltung unserer Qualitätsstandards mit einander in Einklang zu bringen. Zu viel Effizienz kann zu Abstrichen bei der Qualität führen, daher sind wir darauf bedacht, in grundlegenden Bereichen, z. B bei der Schulung unserer Anbieter, dem Aufbau unserer Glossare oder dem Umgang mit Feedback, ausreichend Zeit einzuplanen

Behandle externe Partner als Teil deines Projekt-Teams

Wir betrachten unsere Anbieter als Teil unseres Projekt-Teams. Wir versuchen, sie soweit möglich mit den Informationen und dem Wissen auszustatten, das sie brauchen, um unsere Prioritäten zu verstehen. Bei der Einführung neuer Sprachen wenden wir uns deshalb zunächst an unsere Anbieter, stellen ihnen unsere Zeit- und Testpläne vor und erläutern unsere Gesamtziele. Für die Übersetzung eines Großteils der Inhalte für eine neue Sprache verlassen wir uns vertrauensvoll auf unseren Sprachdienstleister. Durch Iteration haben wir jedoch herausgefunden, dass er uns auch beim Beheben von Bugs unterstützen kann. So können wir unsere internen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter flexibler einsetzen.

Es geht um mehr als nur Sprache

Die Einführung einer neuen Sprache ist ebenso anspruchsvoll wie spannend. Die einzelnen Teile unseres Lokalisierungsteams haben zu unterschiedlichen Zeiten ihre Hochphasen. Projektmanagerinnen und -manager erledigen den Hauptteil ihrer Arbeit in der Regel im Vorfeld bei der Planung der zeitlichen Abläufe. Qualitätsexpertinnen und -experten bekommen kurz vor der Einführung das meiste Feedback, während die Systementwicklerinnen und -entwickler immer im Einsatz sind. Es ist daher sehr wichtig, sich zu unterschiedlichen Zeitpunkten mit dem Projekt-Team Kontakt aufzunehmen und nachzuhören, welche Aktivitäten möglicherweise neu priorisiert werden müssen, damit gewährleistet ist, dass alle möglichst effektiv zusammenarbeiten.

Bei der Lokalisierung geht es auch um mehr als nur Sprache. Für ein sorgfältig lokalisiertes Produkt ist eine enge Partnerschaft zwischen allen Projekt-Teams bei Slack erforderlich. Unser Produktteam muss bei der Bewertung neuer Funktionen Wirkung und Chancen in der jeweiligen Region berücksichtigen. Unser Entwickler-Team muss auf Lokalisierungs-Bugs und Leistungsprobleme reagieren und ein global skalierbares System entwickeln. Unser Kundenerfahrungs-Team arbeitet mit Kundinnen und Kunden auf der ganzen Welt zusammen, um Probleme zu lösen und das Feedback an die relevanten internen Projekt-Teams weiterzugeben. Dies sind nur einige Beispiele für die Vielzahl der Personen, die an der Lokalisierung einer neuen Sprache beteiligt sind. Zusammen tragen sie alle zu dem gemeinsamen Ziel bei, Slack zu einem einfacheren, angenehmeren und produktiveren Ort zu machen, an dem Benutzerinnen und Benutzer auf der ganzen Welt erfolgreich zusammenarbeiten.