Cómo priorizar tareas rápidamente con canales de triaje

Si tu trabajo te obliga a priorizar y responder las solicitudes a medida que llegan, seguramente sepas lo difícil que es hacer un seguimiento de los problemas que surgen inesperadamente. Desde los tickets de asistencia para clientes hasta las dudas acerca de la facturación: te mostraremos cómo usar los canales para organizar las nuevas tareas de forma eficiente. ✅

Ventajas

  • Aclarar quién es responsable de qué aumentando la visibilidad
  • Reducir el tiempo que pasas asignando tareas y actualizando rastreadores de incidencias externos
  • Crear un historial de solicitudes pasadas y de cómo se resolvieron para que puedas consultarlo

Paso 1: crea canales de #triaje

Crea canales abiertos mediante el prefijo #triaje- y establece su función. Por ejemplo, utiliza #triaje-facturación para preguntas acerca de las facturas y pagos. El prefijo avisa a todo el mundo de que el canal se utilizará para clasificar y priorizar los mensajes entrantes acerca de ese tema en cuestión. Como estamos hablando de un canal abierto, eso significa que todos los miembros del espacio de trabajo pueden ver qué problemas están pendientes y cuáles se han resuelto ya. 

 

Paso 2: comparte las directrices

Es importante que establezcas unas expectativas sobre cómo se supone que se usará el canal. Crea una nota para explicar cómo quieres que los miembros realicen solicitudes e informen de incidencias. Aquí tienes algunas sugerencias para las directrices:

  • Indica la prioridad mediante emojis. Elige un conjunto de emojis que clasifiquen la rapidez con la que debería abordarse un mensaje.

    🔴  :red_circle: para errores que requieren atención urgente.
    🔵  :blue_circle: para preguntas o problemas.
    ⚪️  :white_circle: para sugerencias o comentarios.
  • Incluye una descripción breve. Resume la información que los miembros deben incluir en su solicitud.
  • Asigna y solicita tareas con reacciones. Selecciona reacciones emoji para que las personas sepan quién está trabajando en cada cosa.

    👀  :ojos: significa "lo estoy viendo".
    ✅  :marca_de_verificación_blanca: significa "tarea resuelta".
  • Usa hilos de conversaciones para realizar el seguimiento. Deja claro a quien se encargue de la solicitud que debe dejar comentarios en un hilo de conversaciones si la incidencia requiere contribuciones adicionales, revisiones o su aprobación.

Consejo: pon una chincheta a los canales de triaje para que todos los vean.

 

Paso 3: Cómo utilizar aplicaciones e integraciones

Si en tu canal de triaje se publica muchísimo contenido, los desarrolladores pueden crear un bot que escanee el canal a horas preestablecidas en busca de reacciones con emojis específicas en los mensajes. Así tu equipo podrá seguir los problemas más urgentes.

triajebotchannelexample.png

También puedes conectar tu canal de triaje con herramientas o paneles externos que tu equipo utilice para gestionar las solicitudes entrantes. Por ejemplo, puedes instalar alertas de servidor Jira para hacer un seguimiento de los problemas que surjan con tu equipo de desarrollo del producto. Otra opción es usar la aplicación de Stripe para ver los cobros, los pagos de facturas y las suscripciones a medida que se produzcan.

💡Explora el directorio de aplicaciones, donde encontrarás algunas de las herramientas preferidas de tu equipo.

Paso 4: elige un capitán de triaje (optativo)

A veces, resulta útil encargar a alguien que supervise el canal durante un periodo de tiempo determinado para que todo funcione sin problemas (podría llamarse capitán de triaje). 👩‍✈️

El capitán de triaje se encarga de que todos los mensajes entrantes reciban la atención que requieren. También puede emplear su criterio personal para priorizar los problemas y delegar para obtener ayuda. Una vez que acabe su turno, puede pasar el testigo al siguiente encargado.  

captainslogexample.png

Actualiza el tema del canal para que todos sepan quién este a cargo esa hora, día, semana o mes. Te recomendamos que la figura del capitán vaya cambiando con cierta asiduidad para evitar que quienes lo asuman se cansen.