Deux experts explorent les coulisses de Slack
Collaboration

Exploitez le pouvoir de l’essaimage avec Slack et Salesforce

Dans notre nouvelle publication, les leaders du service client discutent des tendances du secteur, notamment de la manière dont l’adoption d’un modèle sans niveaux peut aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement.

Auteur : Andrew Dudley26 avril 2022Illustration par Giacomo Bagnara

Ces deux dernières années ont été marquées par des défis sans précédent pour les entreprises et leurs clients, ce qui a entraîné des perturbations importantes pour les équipes de service. Depuis la crise sanitaire, le volume et la complexité des dossiers ont augmenté, et le taux d’attrition des collaborateurs est monté en flèche.

Quelles sont les principales causes à cette tendance croissante à la démission des agents ? Les attentes des clients ont-elles fondamentalement changé depuis 2020 ? Et comment les grandes entreprises actuelles s’adaptent-elles pour mieux soutenir les clients et les agents ?

Dans notre nouvelle publication, nous demandons aux dirigeants et aux experts du service client de partager avec nous leurs connaissances sur les tendances actuelles du secteur et les nouvelles tactiques pour réussir. Notre première publication met à l’honneur Jim Roth, vice-président exécutif du service client chez Salesforce, et Kevin Albers, vice-président de l’expérience client chez Slack. Ils partagent leurs savoirs sur :

  • La prévalence croissante des solutions numériques dans le service client
  • Les difficultés liées au surmenage des collaborateurs
  • L’adoption d’un modèle d’essaimage collaboratif (réflexion collective) afin d’accélérer la résolution des cas et d’accroître la satisfaction des agents

Quels changements avez-vous observés chez les clients au cours des deux dernières années ? Leurs attentes envers les entreprises ont-elles évolué ?

JR : En effet, il y a eu une évolution. Au début de la crise sanitaire, les clients ont fait preuve de beaucoup d’empathie. Ils appréciaient le fait que nous soyons ouverts. Nous avons vu le taux de satisfaction des clients augmenter en flèche.

Aujourd’hui, je pense que les attentes se sont renforcées, en particulier en ce qui concerne les interactions en ligne. Pensez à toutes les innovations numériques qui sont devenues omniprésentes pendant la crise sanitaire : le click and collect, les services de livraison, le chat en tant qu’outil de service client... Ces expériences B2C que tout le monde a adoptées au cours des deux dernières années ont engendré des attentes plus élevées des expériences B2B.

J’observe dans notre secteur une évolution considérable vers des éléments tels que le chat en direct avec un agent, l’assistance numérique et le libre-service. Le développement du numérique est réel et plus rapide que jamais. Nous avons donc dû nous adapter et consacrer plus de temps et d’énergie à rencontrer nos clients là où ils se trouvent.

jim roth salesforce

« Le développement du numérique est réel et plus rapide que jamais. Nous avons donc dû nous adapter et consacrer plus de temps et d’énergie à rencontrer nos clients là où ils se trouvent. »

Jim RothVice-président de l’assistance clientèle, Salesforce

Alors que les attentes des clients ne cessent de croître, comment la relation entre les équipes d’assistance et les clients évolue-t-elle ?

KA : L’une des tendances que nous observons est l’importance accrue accordée à l’identité du client. Quel est son secteur d’activité ? Existe-t-il des réglementations auxquelles il doit se conformer ? Quelle est la taille de son entreprise ? Il est extrêmement important de connaître chacun de vos clients, car cela vous permet de commencer à éliminer certaines idées reçues vis-à-vis des retours qu’ils vous font.

Nous observons une autre tendance : les clients veulent des réponses. Même si la réponse est « non » (par exemple, non, nous ne pouvons pas créer cette fonctionnalité), ils apprécient vraiment ce niveau de transparence. Il n’y a donc pas de mal à dire non. C’est l’occasion d’instaurer un climat de confiance avec les clients.

Il semble que les clients souhaitent davantage d’interactions numériques et de transparence de la part des entreprises. Quels sont les défis auxquels les équipes de service sont confrontées pour répondre à ces attentes plus élevées ?

JR : Il s’agit notamment de disposer de la bonne technologie. Imaginons que vous n’ayez pas de chat consacré au client sur votre site web, mais que vos clients vous le réclament, car comme nous l’avons mentionné précédemment, leurs attentes sont plus élevées. Initialement, vous deviez mettre en place une équipe spécifique quand vous proposiez un nouveau canal, ce qui était coûteux et complexe.

C’est pourquoi les solutions technologiques, telles que la possibilité de regrouper les agents dans plusieurs canaux, sont des outils très utiles. Vous pouvez lancer un nouveau canal, mais y ajouter les agents d’une équipe déjà opérationnelle. Avec la bonne technologie, vous offrez un service client premium sans bouleverser vos opérations ou votre structure de coûts.

Les attentes croissantes des clients au cours des deux dernières années ont augmenté à la fois le volume d’appels et la complexité des problèmes pour les membres du service client. Nous savons que l’épuisement des agents est un réel problème. Depuis la crise sanitaire, les taux d’attrition atteignent parfois 80 %. Par conséquent, comment faire en sorte que les agents se sentent valorisés et motivés, afin qu’ils soient le plus efficaces possible ?

KA : Pour l’agent, l’augmentation du volume ou de la complexité des appels peut générer de l’anxiété, de la confusion, de la frustration et de l’épuisement, surtout dans le contexte actuel. Pensez à la dernière fois que vous avez eu une longue liste de choses à faire avec la sensation d’être submergé. Imaginez maintenant que ce soit votre quotidien au travail.

Il n’y a rien de pire que d’avoir à traiter une multitude de tickets d’assistance complexes alors que l’on ne dispose pas des outils dont on a besoin pour réussir. En tant que responsables, c’est à nous de mettre les agents dans les meilleures conditions pour réussir. Nous devons réduire la surcharge d’informations à laquelle ils peuvent être confrontés, au moyen d’ajustements opérationnels, de ressources supplémentaires ou d’améliorations technologiques.

Enfin, nous devons réfléchir à la manière dont nous pouvons donner à nos agents les moyens d’être créatifs et de trouver des solutions en partenariat avec les dirigeants. Ils ont des idées incroyables. Si vous effectuez des expériences à faible risque avec eux, vous pouvez découvrir ce qui fonctionne ou non. L’engagement des agents va commencer à augmenter, parce qu’en fin de compte, ils font partie de la solution.

« Pour l’agent, l’augmentation du volume ou de la complexité des appels peut générer de l’anxiété, de la confusion, de la frustration et de l’épuisement, surtout dans le contexte actuel. En tant que responsables, c’est à nous de mettre les agents dans les meilleures conditions pour réussir. »

Kevin AlbersVice-président de l’expérience client, Slack

Une solution dont nous entendons constamment parler consiste à passer d’un modèle de résolution des cas à plusieurs niveaux à un modèle d’essaimage. Dans ce dernier, un agent unique s’occupe d’un dossier du début à la fin, en sollicitant l’aide d’autres intervenants en cours de route si nécessaire. Il n’y a plus de transfert du dossier. Jim, je sais que vous avez récemment mis en place cette approche chez Salesforce et que vous avez obtenu des résultats impressionnants. Pouvez-vous nous dire quelles sont les différences principales et les avantages du passage à un modèle d’essaimage pour la résolution des problèmes des clients ?

JR : Le modèle traditionnel à plusieurs niveaux pose deux problèmes aux clients. Tout d’abord, lorsque vous passez un dossier d’un niveau à l’autre, par définition, ce dossier retourne dans une file d’attente, dans laquelle quelqu’un doit venir le récupérer. Il y a donc un temps d’attente.

Ensuite, vous perdez des informations en cours de route. Même si vous avez le meilleur outil de GRC du monde, le meilleur agent et les meilleures notes sur les dossiers, vous perdez forcément des informations lorsque le dossier passe d’un agent à l’autre. Par conséquent, le client devra sans doute expliquer plusieurs fois son problème.

Un modèle sans nivellement tend à résoudre chacun de ces problèmes. Le dossier n’a qu’un seul responsable et vous exploitez le potentiel de tous vos experts (non seulement au sein de l’équipe d’assistance, mais aussi dans toute l’entreprise pour les cas particuliers) afin d’aider les clients à résoudre leurs problèmes. Ainsi, vous réduisez la durée de traitement et les transferts, et donc les interventions du client.

Il semble que l’essaimage puisse accélérer le temps de résolution et réduire l’agacement chez les clients. Mais qu’en est-il des agents ? En quoi pensez-vous que le modèle d’essaimage puisse réellement améliorer leur expérience ?

KA : Dans un système sans niveau, c’est comme si tous vos agents se trouvaient au niveau le plus élevé. Ils font alors tout ce qui est en leur pouvoir pour résoudre tous les types de problèmes qui se présentent à eux. Et en tant qu’agent, cela s’avère gratifiant pour tout un ensemble de raisons.

La première concerne la formation. À ce poste, vous devez disposer d’un certain niveau d’expertise. Vous bénéficierez de l’investissement de votre entreprise ou vos collègues dans les compétences nécessaires pour réussir.
Vous allez également commencer à avoir des opportunités supplémentaires avec d’autres personnes hors du cadre de votre fonction. Vous allez travailler avec des ingénieurs, des développeurs, des chefs de produit, des financiers, des comptables, etc. Votre expérience va donc se diversifier, et ainsi augmenter vos opportunités.

Enfin, vos agents les plus qualifiés ou les plus spécialisés auront la possibilité de prendre en charge des tickets moins complexes. Dans le contexte actuel, c’est une bonne chose. Pensez à un athlète : son corps a besoin de pauses entre les entraînements et les compétitions. Les mi-temps sont l’occasion pour lui de se recentrer et de se ressourcer. Notre cerveau fonctionne de la même manière. Nous avons constaté que la qualité augmente dans tous les domaines lorsque les agents les plus compétents et les plus expérimentés ont la possibilité de s’attaquer aux problèmes moins complexes.

« Nous sommes convaincus que ce que les clients veulent, c’est une expérience facile et professionnelle. C’est notre crédo. L’essaimage nous aide à mener à bien cette tâche grâce à une résolution plus rapide, mais aussi en tirant parti de l’expérience de l’ensemble de notre équipe. »

Jim RothVice-président de l’assistance clientèle, Salesforce

C’est génial. Quels conseils donneriez-vous pour mettre en œuvre un modèle d’essaimage ? Et quels sont les indicateurs qui vous permettent d’évaluer son succès ?

JR : Si vous disposez d’une structure à plusieurs niveaux, je commencerais par solliciter votre équipe. Lorsqu’ils sont bloqués et qu’ils ont besoin d’aide, vers quoi se tournent-ils ? Un outil de recherche interne ? Google ? Comment ce processus est-il articulé ? Je pense que vous vous rendrez compte de ce que nous avons constaté en interne : vos agents ont besoin d’une aide à la résolution des problèmes plus perfectionnée.

Si c’est le cas, vous devriez lancer un projet pilote. C’est ce que nous avons fait il y a environ un an. Nous avons choisi l’une de nos équipes de service client et nous lui avons confié Slack. Ils se sont lancés et ont adoré l’outil. Aujourd’hui, nous mettons en place des intégrations avec le système de ticket sous-jacent afin d’enrichir de détails les conversations et de les rendre plus utiles.

En ce qui concerne les indicateurs de réussite, il faut évaluer la satisfaction de vos agents en général, mais aussi spécifiquement l’outil et le processus que vous testez. Par exemple au moyen de sondages simples.

Examinez également le pourcentage de vos dossiers qui nécessitent un essaimage. Si vous utilisez un modèle à plusieurs niveaux, évaluez par exemple le pourcentage de dossiers qui sont remontés à chaque niveau. L’indice le plus important, c’est le temps de résolution complète pour les cas qui ont nécessité un essaimage.

Nous savons que les clients veulent bénéficier d’une expérience facile et professionnelle. C’est notre crédo. L’essaimage nous aide à mener à bien cette tâche grâce à une résolution plus rapide, mais aussi en tirant parti de l’expérience de l’ensemble de notre équipe.

Suivez-nous pour découvrir d’autres conversations inspirantes avec des leaders du secteur et des experts qui façonnent l’avenir du service client. Vous pouvez également consulter notre nouvelle collection QG numérique pour l’assistance pour découvrir comment fidéliser vos clients tout en rassemblant les équipes d’assistance dans Slack afin d’offrir des expériences client plus rapides, plus précises et plus personnalisées.

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