Mit Slack und Salesforce Fälle gemeinsam als Projekt-Team bearbeiten

Die vergangenen beiden Jahre haben Unternehmen und ihre Kunden vor beispiellose Herausforderungen gestellt und sie haben im Kundensupport zu erheblichen Beeinträchtigungen geführt. Sowohl die Anzahl als auch die Komplexität der Fälle sind im Vergleich zu den Zeiten vor Corona gewachsen, und die Fluktuation ist unter den Mitarbeitenden sprunghaft in die Höhe geschnellt.

Was sind die Hauptursachen für die wachsende Abwanderung von Mitarbeitenden? Haben sich die Kundenerwartungen im Vergleich zu 2020 fundamental verändert? Und wie schaffen es Top-Unternehmen heute, sich an die veränderten Erwartungen von Kunden und Mitarbeitenden anzupassen?

Für unsere neue Serie haben wir Führungskräfte aus dem Kundensupport und Fachleute gebeten, uns an ihren Erkenntnissen zu aktuellen Branchentrends und innovativen Erfolgsstrategien teilhaben zu lassen. In unserem ersten Beitrag kommen Jim Roth, Executive Vice President of Customer Support bei Salesforce, und Kevin Albers, Vice President of Customer Experience bei Slack, zu Wort. Sie sprechen über die folgenden Themen:

• Die zunehmende Verbreitung von digitalen Lösungen im Kundensupport
• Die andauernden Herausforderungen durch Burnout unter Mitarbeitenden
• Tipps zur Einführung eines Modells zur gemeinsamen Bearbeitung von Problemen als Projekt-Team, um die Falllösung zu beschleunigen und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden zu steigern

Welche Veränderungen hat es auf Kundenseite in den vergangenen zwei Jahren gegeben? Erwarten Kunden heute mehr von Unternehmen?

JR: In diesem Bereich hat sich sicherlich einiges getan. Zu Beginn der Pandemie haben wir von unseren Kunden viel mehr Empathie und Zuspruch erhalten. Sie waren einfach froh, dass wir unseren Geschäftsbetrieb weiter fortgeführt haben. Wir haben damals bei der Kundenzufriedenheit Rekordwerte verzeichnet.

In der aktuellen Situation steigen die Erwartungen wieder, insbesondere in Bezug auf digitale Interaktionen. Denken wir nur einmal daran, welche digitalen Neuerungen die Pandemie hervorgebracht hat – Click&Collect vor dem Ladengeschäft, Lieferdienste, Chats als Kundensupport-Tool usw. Diese B2C-Erfahrungen, die wir mittlerweile nicht mehr missen wollen, haben nun auch die Latte im B2B-Geschäft höher gelegt.

Ich beobachte in unserer Branche einen enormen Trend hin zu Dingen wie Live-Chat, digitalem Support und Self-Service. Die beschleunigte Digitalisierung ist derzeit echt spürbar und geht so schnell wie nie zuvor. Wir mussten also entsprechende Anpassungen vornehmen und mehr Zeit und Energie darauf verwenden, unseren Kunden gerecht zu werden.

Welche Auswirkungen haben die weiterhin wachsenden Kundenerwartungen auf das Verhältnis zwischen Service-Teams und Kunden?

KA: Hier ist eindeutig ein Trend zu beobachten, bei dem es darum geht, besser zu verstehen, wer unsere Kunden sind. Aus welcher Branche oder welchem Bereich kommen sie? Gibt es bestimmte Vorschriften oder Verordnungen, an die sie sich halten müssen? Wie groß ist das betreffende Unternehmen? Zu verstehen, mit wem du es zu tun hast, ist äußerst wichtig, da es nur so möglich ist, einen Teil der Einseitigkeit und der Tendenzen aus den Kundenkommentaren herauszufiltern.

Außerdem beobachten wir, dass Kunden sich schlichtweg Antworten wünschen. Selbst wenn diese Antwort „Nein“ lautet – z. B. wenn wir die Entwicklung einer Lösung ablehnen müssen –, dann ist es genau diese Art von Transparenz, die von den Kunden geschätzt wird. Einen Kundenwunsch einmal nicht erfüllen zu können, geht deshalb auch in Ordnung. Tatsächlich ergibt sich daraus die Chance, gegenseitiges Vertrauen aufzubauen.

Offensichtlich wünschen sich Kunden von Unternehmen mehr digitale Interaktionen und ein höheres Maß an Transparenz. Auf welche Herausforderungen stoßen Service-Teams bei dem Versuch, diese gewachsenen Anforderungen zu erfüllen?

JR: Oft kommt es nur darauf an, die richtige Technologie zur Verfügung zu haben. Nehmen wir an, es gab noch keinen Kunden-Chat auf deiner Website, aber deine Kunden drängen dich dazu, weil sie es aus ihren bisherigen B2C-Erfahrungen mittlerweile so gewohnt sind. Wenn du hierfür einen neuen Channel anbieten möchtest, musst du ein komplett neues Projekt-Team aufstellen, was teuer und aufwändig ist.

Technologische Lösungen, die es dir erlauben, deine Mitarbeitenden Channel-übergreifend zu koordinieren, sind deshalb von enormem Vorteil. Du kannst einen neuen Channel einrichten, ihn aber von denselben Kundenbetreuer:innen bedienen lassen, mit denen du bereits arbeitest. Die richtige Technologie zu haben, ist also definitiv hilfreich dabei, diese Erwartung zu erfüllen, ohne deine betrieblichen oder finanziellen Strukturen komplett auf den Kopf stellen zu müssen.

Die veränderten Kundenerwartungen haben in den vergangenen beiden Jahren durch ein Anwachsen von Anrufvolumen und Fallkomplexität für Kundenbetreuer:innen zu einer Mehrbelastung geführt. Uns ist bewusst, dass Burnouts bei Kundenbetreuer:innen ein echtes Problem darstellen: Seit dem Ausbruch der Pandemie sind die Abwanderungsraten um bis zu 80 % gestiegen. Wie sorgst du angesichts all dieser Herausforderungen dafür, dass Kundenbetreuer:innen handlungsfähig und motiviert und damit produktiv bleiben?

KA: Ein ständig wachsendes Anrufvolumen oder eine gesteigerte Fallkomplexität können bei Mitarbeitenden tatsächlich zu Unruhe, Verwirrung, Frustration und letztlich zu einem Burnout führen, insbesondere in der Welt, in der wir heutzutage leben. Denke zum Beispiel mal an das letzte Mal, als du eine lange To-Do-Liste abarbeiten musstest, und wie überfordert du dich dabei vielleicht gefühlt hast. Jetzt stelle dir vor, dich jedes Mal so zu fühlen, wenn du zur Arbeit kommst.

Auch hier ist die Wahl der richtigen Tools von entscheidender Bedeutung. Es gibt wohl nichts Schlimmeres, als sich durch eine Handvoll anspruchsvoller Tickets arbeiten zu müssen, wenn im Grunde das Handwerkszeug fehlt, um Aufgaben erfolgreich zu erledigen. Es ist unsere Aufgabe als Führungskräfte, optimale Voraussetzungen für den Erfolg unserer Mitarbeitenden zu schaffen. Dazu müssen wir potenzielle kognitive Überlastungen nach Möglichkeit verhindern, egal ob durch betriebliche Anpassungen, den Einsatz zusätzlicher Ressourcen oder technologische Verbesserungen.

Letztendlich müssen wir darüber nachdenken, wie wir unsere Mitarbeitenden so aufstellen, dass sie kreativ werden und in Partnerschaft mit der Unternehmensführung eigene Lösungen entwickeln können. Denn eigenen Ideen sind reichlich vorhanden. Du musst sie nur zu nutzen wissen, z. B. durch Experimente, bei denen du nur ein geringes Risiko eingehst. Und die Motivation der Mitarbeitenden wird ansteigen, denn letztendlich geht es ohne sie nicht.

Eine Strategie, die immer wieder genannt wird, besteht in der Umstellung von einem hierarchisch strukturierten Support-Modell auf die gemeinsame Bearbeitung von Problemen als Projekt-Team. Bei dieser Methode werden die Fälle nicht von Ebene zu Ebene delegiert, sondern einzelne Mitarbeitende sind von Anfang bis Ende für einen Vorgang verantwortlich und holen während der Bearbeitung nur bei Bedarf Input von Anderen ein. Jim, wie ich höre, hast du bei Salesforce ein entsprechendes Pilotprojekt mit beeindruckenden Ergebnissen durchgeführt. Kannst du uns ein wenig über die wichtigsten Unterschiede und Vorteile berichten, die bei der gemeinsamen Bearbeitung von Kundenproblemen als Projekt-Team entstehen?

JR: Das traditionelle hierarchische Bearbeitungsmodell birgt für Kunden zwei grundlegende Probleme. Erstens: Wenn ein Fall von einer hierarchischen Ebene zur nächsten weitergegeben wird, muss sich der Fall buchstäblich wieder hinten anstellen. Der Fall ist in der Warteschlange und wartet darauf, von jemandem bearbeitet zu werden. Es entsteht also zwangsläufig eine Wartezeit.

Zweitens geht dabei Kontext verloren. Selbst mit dem besten CRM-System, den besten Mitarbeitenden und den besten Fallnotizen, die man sich vorstellen kann, geht bei der Weitergabe eines Vorgangs immer etwas verloren. Der Kunde muss sich also zwangsläufig wiederholen, oder es gehen Kontextinformationen verloren.

Ein Modell ohne hierarchische Ebenen setzt genau an diesen Punkten an: Du belässt die Verantwortung immer bei den ursprünglichen Fallinhaber:innen und kannst dann die ganze Breite deiner Expertise zum Tragen bringen – nicht nur innerhalb deiner Support-Abteilung, sondern gegebenenfalls auch aus dem gesamten Unternehmen –, um eine Lösung für das Kundenproblem zu finden. Das geht eindeutig schneller und ist mit weniger Übergaben verbunden und verringert so auch den Aufwand auf Kundenseite.

Offensichtlich beschleunigt die gemeinsame Bearbeitung von Problemen als Projekt-Team die Falllösung und reduziert den Aufwand auf Kundenseite. Aber wie sieht es mit den Kundenbetreuer:innen aus? Wie kommt das neue Modell den Mitarbeitenden in ihrem Arbeitsalltag zugute?

KA: In einem flachen System befinden sich alle deine Kundenbetreuer:innen sozusagen auf der obersten Ebene. Und auf dieser Ebene tun sie einfach das, was zur Lösung der anfallenden Probleme erforderlich ist. Und für die Kundenbetreuer:innen selbst ergeben sich daraus alle möglichen Vorteile.

Einer besteht in der Wissensvermittlung. Bei dieser Art von Aufgabenteilung brauchen Mitarbeitende ein gewisses Maß an Expertise, d. h. dein Unternehmen bzw. deine Kolleg:innen werden zwangsläufig in die Qualifikationen investieren, die du benötigst, um erfolgreich zu sein.
Die Mitarbeitenden erhalten zudem die Chance, von anderen außerhalb deines Funktionsbereichs zu lernen. Sie arbeiten nämlich mit Personen aus der Entwicklung, dem Produktmanagement, der Finanzabteilung, der Buchhaltung usw. zusammen. Und das erweitert den eigenen Horizont und verschafft ihnen zusätzliche Chancen.

Und schließlich sind in diesem Modell die qualifiziertesten und am stärksten spezialisierten Mitarbeitenden nicht zwangsläufig dazu verdammt, immer die komplexesten Tickets zu übernehmen. Heutzutage kann das von Vorteil sein. Da müssen wir nur an Sportler:innen denken. Für Sportler:innen sind Auszeiten extrem wichtig – sie müssen ihrem Körper Ruhe gönnen. Die Halbzeitpause ist eine Gelegenheit, sich neu aufzustellen und die Batterie aufzuladen, und unsere Gehirne funktionieren da nicht anders. Wir konnten also feststellen, dass die Qualität insgesamt zunimmt, auch wenn die qualifizierteren und erfahreneren Kundenbetreuer:innen Gelegenheit erhalten, sich mit „weicheren Themen“ zu befassen.

Toll! Was sollte man beim Einführen eines Modells zur gemeinsamen Bearbeitung von Problemen als Projekt-Team beachten? Welche Metriken würdest du nutzen, um den Erfolg des neuen Modells zu messen?

JR: Bei einem hierarchischen Modell würde ich zunächst das Projekt-Team einbeziehen. Wenn sie nicht mehr weiter wissen und Hilfe benötigen, an wen wenden sie sich? Ein internes Suchwerkzeug? Google? Wie gut lässt sich diese Vorgehensweise skalieren? Ich glaube, es wird schnell klar – denn das haben wir bei uns intern auch festgestellt –, dass die Mitarbeitenden eine effektivere Unterstützung bei der Fehlerbehebung benötigen.

Und wenn das auf ausreichend Resonanz stößt, dann ist ein Pilotprojekt sicherlich eine gute Idee. Das haben wir vor ungefähr einem Jahr dann auch gestartet. Wir haben uns eines unserer Kundensupport-Teams ausgesucht und ihnen Slack zur Verfügung gestellt. Und sie haben es dann einfach ausprobiert und konnten sich sofort damit anfreunden. Mittlerweile sind wir damit beschäftigt, Integrationen für das zugrundeliegende Ticketing-System zu erstellen, damit wir wichtige Details in Unterhaltungen bereitstellen und diese so effektiver machen können.

Was Erfolgsmetriken angeht, würde ich mir auf jeden Fall die Zufriedenheit der Mitarbeitenden im Allgemeinen anschauen, jedoch auch die Zufriedenheit mit dem Tool und dem Prozess, der getestet wird. Das lässt sich durch einige wenige einfache Umfragen bewerkstelligen.

Ich würde mir außerdem den Anteil der Fälle anschauen, in denen eine gemeinsame Bearbeitung als Projekt-Team erforderlich war – im Vergleich zum Prozentsatz der Fälle, die in einem hierarchischen Modell auf die unterschiedlichen Ebenen eskaliert werden. Am wichtigsten ist allerdings die Gesamtlösungsdauer bei den Fällen, die eine gemeinsame Bearbeitung als Projekt-Team erfordern.

Wir haben die Erfahrung gemacht, dass sich Kunden vor allem eine unkomplizierte und fachkundige Support-Erfahrung wünschen. Das sind die Kriterien, nach denen wir uns richten. Und zweifellos gestaltet sich der gesamte Ablauf für unsere Kunden durch die gemeinsame Bearbeitung im Projekt-Team einfacher und schneller. Das Gleiche gilt jedoch auch für die geforderte Expertise, denn wir können auf das geballte Know-how unseres gesamten Projekt-Teams zurückgreifen.

An dieser Stelle folgen weitere informative Gespräche mit Führungskräften und Fachleuten, die die Zukunft des Kundensupports mitgestalten. Besuche auch unsere Sammlung digitales Büro für den Service, wenn du erfahren möchtest, wie du echte Kundentreue schaffst, indem du Service-Teams zusammenbringst, um eine präzisere und stärker personalisierte Kundenerfahrung zu ermöglichen.