Descubre el poder del enjambre de casos con Slack y Salesforce

Durante los últimos dos años, las empresas y sus clientes se han enfrentado a retos nunca vistos que han afectado, sobre todo, a los equipos de atención al cliente. El volumen y la complejidad de los casos han aumentado desde la pandemia, y el abandono de agentes se ha disparado.

¿Cuáles son las causas principales de este éxodo masivo? ¿Han cambiado tanto las expectativas de los clientes desde 2020? ¿Qué están haciendo las principales empresas en la actualidad para adaptarse y ayudar tanto a los clientes como a los agentes?

En esta nueva serie, pediremos a los líderes y expertos del servicio de atención al cliente que nos cuenten su opinión sobre las tendencias actuales del sector y las nuevas claves del éxito. Nuestra primera publicación tiene como protagonistas a Jim Roth, vicepresidente ejecutivo de Atención al Cliente en Salesforce, y Kevin Albers, vicepresidente de Experiencia del Cliente en Slack. Hablarán de los siguientes temas:

• El crecimiento de las soluciones digitales en la atención al cliente
• Los retos continuos que supone el desgaste de los agentes
• Consejos para adoptar un modelo de enjambres más colaborativo para agilizar la resolución de casos y aumentar la satisfacción de los agentes

¿Qué cambios habéis notado en los clientes durante los últimos dos años? ¿Esperan más de las empresas hoy en día?

JR: Definitivamente ha habido una evolución. Al principio de la pandemia existía una mayor empatía por parte de los clientes. Estaban agradecidos de que siguiésemos proporcionando nuestros servicios. Los índices de satisfacción del cliente alcanzaron niveles nunca vistos.

Sin embargo, creo que actualmente las expectativas han vuelto a aumentar, sobre todo en lo relacionado con las interacciones digitales. Piensa en todas las innovaciones tecnológicas que se han convertido en recursos habituales durante la pandemia, como las compras sin contacto, los servicios de envío o los chats como herramienta de atención al cliente. Estas medidas B2C que hemos adoptado durante los últimos dos años han subido el listón para los servicios B2B.

En nuestra empresa he podido ver un gran cambio hacia recursos como el chat en vivo con agentes, la asistencia digital o el autoservicio. La aceleración digital está teniendo lugar y avanza a un ritmo sin precedentes. Hemos tenido que adaptarnos y dedicar más tiempo y energía para ayudar a nuestros clientes, dondequiera que estén.

¿Cómo afecta el aumento de las expectativas por parte de los clientes a su relación con los equipos de servicio de atención al cliente?

KA: Una tendencia que hemos podido apreciar es el aumento de los esfuerzos a la hora de comprender quién es el cliente, a qué sector pertenece, si tiene que cumplir con algún tipo de normativa, cómo de grande es su organización, etc. Conocer el origen es muy importante porque te puede ayudar a eliminar ciertos prejuicios de los comentarios que recibes de los clientes.

También vemos la tendencia en los clientes de querer recibir respuestas. Aunque esa respuesta sea “no”, valoran esa transparencia; por ejemplo, cuando les informamos de que no vamos a crear algo. No pasa nada por decir que no. De hecho, es una oportunidad de reforzar la confianza de los clientes en tu negocio.

Parece que los clientes esperan más interacciones digitales y transparencia por parte de las empresas. ¿Qué dificultades experimentan los equipos de servicio de atención al cliente a la hora de cumplir esas altas expectativas?

JR: A veces, simplemente se trata de tener la tecnología adecuada. Supongamos que no tienes la opción de chatear con los clientes en el sitio web, pero tus clientes te lo están pidiendo por lo que mencionábamos antes: se ha subido el listón de las experiencias B2C. Anteriormente, para ofrecer un nuevo canal, necesitabas organizar un equipo entero dedicado a proporcionar servicio en ese canal, algo que resulta caro y complicado.

Por eso, las soluciones tecnológicas, como las que te permiten distribuir a tus agentes entre varios canales, suponen una ventaja enorme. Ahora puedes ofrecer un nuevo canal y atenderlo con los mismos agentes con los que ya trabajas. Contar con la tecnología adecuada es la clave para estar a la altura de las expectativas sin poner patas arriba todas las operaciones ni tu presupuesto.

Las crecientes expectativas de los clientes en los últimos dos años han aumentado el volumen de incidencias y la complejidad de los casos para los agentes. Sabemos que el síndrome de desgaste profesional es un problema real al que se enfrentan los agentes, con tasas de abandono de hasta el 80 % desde que empezó la pandemia. ¿Con todos estos desafíos, qué se puede hacer para que los agentes se sientan capacitados y motivados para alcanzar su máxima productividad?

KA: El aumento del volumen y la complejidad de las incidencias puede llegar a provocar ansiedad, confusión, frustración y desgaste en los agentes, especialmente en la situación actual en la que vivimos. Piensa en la última vez que tuviste una larga lista de tareas por hacer y lo abrumador que te resultó. Ahora imagina tener que volver a trabajar día tras día con la misma sensación.

Las herramientas también son una parte fundamental de todo esto. No hay nada peor que tener que revisar un puñado de incidencias, cada cual más compleja, sin tener los recursos necesarios para resolverlas. Es nuestra responsabilidad proporcionar a los agentes todo lo que necesitan para llevar a cabo su trabajo con éxito. Tenemos que reducir la carga cognitiva a la que se enfrentan, ya sea mediante ajustes operativos, recursos adicionales o mejoras tecnológicas.

Y, por último, tenemos que encontrar la manera de ayudar a nuestros agentes a liberar su creatividad y buscar soluciones de la mano con los equipos directivos. Tienen ideas increíbles. Si llevas a cabo pruebas de bajo riesgo con ellos puedes ver qué procesos funcionan y cuáles no. La participación de los agentes va a empezar a aumentar porque definitivamente son, y deben ser, parte de la solución.

Una de las soluciones más habituales es la transición de un modelo escalonado a uno de enjambres donde, en lugar de relevar los casos de un nivel a otro, un único agente se encarga de cada caso de principio a fin y solicita ayuda de otros expertos sobre la marcha si es necesario. Jim, sabemos que has probado recientemente este modelo en Salesforce con unos resultados impresionantes. ¿Puedes hablarnos acerca de las principales diferencias y beneficios de pasar a un modelo de enjambres para la resolución de incidencias de los clientes?

JR: El modelo escalonado tradicional supone dos problemas principales para los clientes. En primer lugar, si un caso se releva de un nivel a otro, como consecuencia, ese caso vuelve a ponerse en una nueva cola. Se queda esperando a que alguien lo atienda. Esto conlleva un determinado tiempo de espera.

En segundo lugar, se pierde el contexto. Aunque tengas el mejor CRM del mundo, los mejores agentes y las mejores notas de cada caso, siempre se pierde algo de información al transferir el caso de un agente a otro. Sin lugar a dudas, el cliente va a tener que repetir algo de información para que no se pierda el contexto.

El modelo sin niveles pretende atajar todos estos problemas. Tú sigues siendo el propietario principal de un caso, pero puedes incorporar a otros expertos, no solo de tu organización de ayuda sino de toda la empresa, para echar una mano a los clientes y resolver así sus problemas. Esto reduce los tiempos de espera y las transferencias, lo que a su vez conlleva un menor esfuerzo por parte del cliente.

Es cierto que los enjambres parecen ser la solución para agilizar los tiempos de resolución y los obstáculos para los clientes. ¿Y en cuanto a los agentes? ¿Cómo crees que la experiencia de los agentes puede beneficiarse del modelo de enjambres?

KA: En un sistema sin niveles, es como si todos tus agentes estuviesen en el nivel más alto. En ese nivel, los agentes hacen todo lo necesario para resolver cualquier problema que se les presente. Además, como agente, eso resulta beneficioso por varias razones.

La primera es la práctica. En este trabajo se necesita cierto nivel de experiencia, por lo que definitivamente vas a disponer de una inversión por parte de tu empresa o de tus compañeros en las habilidades necesarias para llevar a cabo el trabajo con éxito.
También tendrás la oportunidad de aprender de otras personas que tengan funciones diferentes a la tuya. Podrás colaborar con ingenieros, desarrolladores, responsables de productos, finanzas y contabilidad, entre otros. Eso te puede proporcionar una experiencia más amplia y mejores oportunidades.

Por otro lado, los agentes más cualificados o especializados no se verán obligados a resolver tantas incidencias complejas. En el panorama actual, eso es algo bueno. Pongamos por ejemplo a un deportista. El cuerpo de un deportista necesita tiempos muertos para poder descansar. El descanso es una oportunidad para reponerse y volver a organizarse. Nuestra mente funciona de la misma manera. Hemos comprobado que la calidad de los servicios aumenta cuando los agentes con más experiencia tienen la oportunidad de participar en los casos más simples y empezar a resolverlos.

Qué bien. ¿Qué consejos puedes dar para implementar un modelo de enjambres? ¿Y qué parámetros utilizarías para evaluar sus resultados?

JR: Si partes de una estructura escalonada, yo empezaría por interactuar con el equipo. ¿A dónde acuden cuando se bloquean y necesitan ayuda? ¿A alguna herramienta de búsqueda interna? ¿A Google? ¿Cómo se desarrolla ese proceso? Así creo que llegarás a la conclusión, como lo hicimos nosotros, de que tus agentes necesitan ayuda más avanzada para la resolución de problemas.

Si consideras que esto es importante, te recomendamos probar un programa piloto. Es lo que hicimos nosotros hace un año. Seleccionamos a uno de nuestros equipos de Atención al Cliente y pusimos Slack a su disposición. Se pusieron manos a la obra y les encantó. Ahora estamos creando integraciones en el sistema de incidencias para añadir información de cada caso a las conversaciones y hacerlas más fructíferas.

En cuanto a los parámetros para medir los resultados, yo me basaría en la satisfacción de los agentes, específicamente en cuanto a la herramienta y los procesos que estás poniendo a prueba. Eso se puede hacer por medio de encuestas.

También es recomendable que revises el porcentaje de casos que han necesitado un enjambre, como comprobarías en un modelo escalonado el porcentaje de casos que han pasado a cada nivel. Además, yo prestaría especial atención a los tiempos de resolución de principio a fin de los casos que necesitaron un enjambre.

Sabemos que los clientes quieren una experiencia sencilla y con la ayuda de expertos. Ese es nuestro lema. No cabe duda de que los enjambres nos ayudan a llevar a cabo la parte más sencilla del trabajo con resoluciones más rápidas, pero también la parte más especializada, ya que nos permiten aprovechar los conocimientos de todo el equipo.

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