Base de connaissances : faciliter la recherche d’informations

De nos jours, les parents se contentent de dire : « Voici nos numéros de portable, téléphonez-nous s’il y a un problème. »

Actuellement, au sein des entreprises, la gestion des connaissances et la maintenance de la base de connaissances connaissent un bouleversement similaire. Les salariés sont en train de se rendre compte que documenter et actualiser chaque opération demande plus de temps et d’effort que d’être simplement disponible pour répondre aux questions.

Pourquoi préférons-nous nous tenir à la disposition de nos collègues plutôt que de passer du temps à noter et répertorier nos connaissances ? Notre étude a identifié plusieurs raisons à cette tendance.

Pourquoi cette nouvelle orientation dans la gestion des connaissances ?

Les entreprises rencontrent toutes des difficultés pour gérer leurs connaissances. Nombre d’entre elles recherchent une base de connaissances ou un système de gestion des connaissances pour centraliser leurs informations. Pour cela, elles se tournent vers des outils tels que les wikis, SharePoint, Confluence, Google Sites, etc.

Ces outils promettent efficacité et facilité d’utilisation. Idéalement, n’importe qui peut trouver rapidement et tout seul la réponse à sa question. Nous appelons ces systèmes de gestion des connaissances des systèmes basés sur la standardisation, car ils reposent sur une unique source de vérité centralisée et gérée de manière standardisée.

Mais est-ce vraiment ainsi que les entreprises fonctionnent ? Notre enquête récente sur le terrain a révélé l’utilisation d’une stratégie différente dans les entreprises innovantes. Si les bases de connaissances existent toujours, les salariés se posent désormais les questions suivantes :

• De quelles informations disposons-nous ?
• Où sont-elles stockées ?
• Comment puis-je y accéder ?
• Ces informations sont-elles fiables et à jour ?
• Qui en est responsable ?
• À qui dois-je m’adresser si des informations sont erronées ?
• Ai-je le droit de les actualiser ? Est-ce une perte de temps ?

Si ces outils de gestion des connaissances soulèvent plus de questions qu’ils n’apportent de réponses, comment les salariés arrivent-ils à travailler ?

Prioriser la disponibilité plutôt que la standardisation des connaissances

Nous avons découvert une alternative à la gestion des connaissances basée sur la standardisation. Nous l’avons appelée « gestion des connaissances basée sur la disponibilité ». Dans ce modèle, les salariés ne cherchent plus à gérer une source de vérité centralisée cohérente, mais comptent sur la disponibilité de leurs collègues pour les aider à trouver et à rassembler à la volée les informations dont ils ont besoin.

Plusieurs facteurs contribuent à cette nouvelle évolution de la gestion des connaissances. Voici six des plus importants d’entre eux.

Base de connaissances : tableaux généraux plutôt que référentiels

Les entreprises modernes voient aujourd’hui moins l’intérêt de créer un référentiel standardisé des connaissances plutôt qu’un tableau général toujours disponible. Le système de tableau général n’est pas exempt de problèmes. L’une des critiques récurrentes est le fait qu’il faille chercher l’information. Mais s’il y a bien une chose que nous savons, c’est que les salariés débrouillards trouveront une solution.

Méthodologie

Cette étude de Slack est tirée d’une étude qualitative empirique à méthodes mixtes et réalisée à Denver (États-Unis) du 1^er au 7 novembre 2018. Slack a organisé trois groupes de discussion avec un total de 20 salariés, et mené des entretiens et des enquêtes contextuelles auprès de huit entreprises de 10 à 4 900 collaborateurs. Les conclusions sont issues de l’analyse thématique inductive des transcriptions, des mémos et des vidéos de ces activités.