Mit Wissensmanagementsystemen die Suche leicht machen: Die Vorteile und Chancen einer Wissensdatenbank

Heute sagen Eltern einfach: „Hier sind unsere Handynummern; melde dich, wenn du uns brauchst“.

Der gleiche Wandel beim Wissensmanagement und bei der Pflege des Wissensmanagementsystems vollzieht sich nun auch in der Arbeitswelt. Wissensarbeiter:innen erkennen, dass die Dokumentation aller Informationen und das Up-to-date-Halten aller mehr Zeit und Mühe erfordert, als einfach nur bei Bedarf für Fragen zur Verfügung zu stehen.

Warum sind wir lieber für unsere Mitarbeitenden erreichbar, als ständig schriftlich festzuhalten und zu teilen, was wir wissen? Bei unseren Untersuchungen konnten wir mehrere Faktoren bestimmen, die dazu beitragen.

Warum findet beim Wissensmanagement ein Wandel statt?

Alle Unternehmen haben Schwierigkeiten, ihr Wissen zu verwalten. Viele suchen daher nach einer Wissensdatenbank oder einem Wissensmanagementsystem, um die Informationen in ihrem Unternehmen zu zentralisieren, und entscheiden sich für Tools wie Wikis, SharePoint, Confluence, Google Sites und ähnliche Anwendungen.

Solche Tools versprechen Effizienz und Benutzerfreundlichkeit. Im Idealfall können alle Mitarbeitenden schnell selbst eine Antwort auf ihre Frage finden. Wir bezeichnen diese Systeme als konsistenzbasierte Wissensmanagementsysteme, da sie sich auf eine einzige, konsistent verwaltete, zentrale Informationsquelle stützen.

Aber arbeiten Unternehmen wirklich so? Bei unserer jüngsten Untersuchung in der Praxis haben wir festgestellt, dass in modernen Büros eine andere Methode angewandt wird. Auch wenn es noch Wissensdatenbanken gibt, stellen sich Mitarbeitende folgende Fragen:

• Welche Informationen haben wir?
• Wo sind sie gespeichert?
• Wie greife ich darauf zu?
• Sind die Informationen vertrauenswürdig und aktuell?
• Wer ist für sie verantwortlich?
• An wen kann ich mich wenden, wenn die Informationen falsch sind?
• Darf ich sie aktualisieren und lohnt es sich, meine Zeit dafür aufzuwenden?

Wenn diese Wissensmanagementtools mehr Fragen aufwerfen als sie beantworten, wie können die Mitarbeitenden dann ihre Arbeit erledigen?

Tschüss Wissenskonsistenz; Hallo Wissensverfügbarkeit

Es gibt eine Alternative zum konsistenzbasierten Wissensmanagement, die wir als verfügbarkeitsbasiertes Wissensmanagement bezeichnen. Bei diesem Modell suchen Wissensarbeiter:innen nicht mehr nach einer konsistenten, zentralen Informationsquelle, sondern verlassen sich auf die Verfügbarkeit ihrer Kolleg:innen, die ihnen helfen, die benötigten Informationen zu finden und spontan verfügbar zu machen.

Mehrere Faktoren tragen zu dieser neuen Entwicklung im Wissensmanagement bei. Hier sind sechs der wichtigsten.

Switchboards für Wissensdatenbanken, keine Repositorys

Für moderne Unternehmen ist es heute weniger sinnvoll, ein konsistentes Wissensdatenbank-Repository zu erstellen. Vielmehr sehen sie einen höheren Mehrwert darin, ein Switchboard für die Wissensdatenbank zu schaffen, das immer verfügbar ist. Es gibt aber auch Probleme mit dem Switchboard-Modell – das Motto „erst suchen, dann fragen“ ist eine häufige Kritik – aber wenn wir eines wissen, dann, dass findige Mitarbeitende immer einen Weg finden, ihre Aufgaben zu erledigen.

Methodik

Diese Forschungsarbeit von Slack ist das Ergebnis einer empirischen qualitativen Mixed-Methods-Studie, die vom 01. bis 07. November 2018 in Denver durchgeführt wurde. Slack leitete drei Fokusgruppen mit insgesamt 20 Wissensarbeiter:innen und hat darüber hinaus Interviews und kontextbezogene Befragungen in acht Unternehmen mit einer Größe von zehn bis 4.900 Mitarbeitenden durchgeführt. Die Ergebnisse sind das Ergebnis einer induktiven thematischen Analyse von Mitschriften, Notizen und Videos von diesen Aktivitäten.