Photo d’une boîte de pop-corn posée sur un amas de pop-corn.
Témoignage client

Avec Slack, Fandango crée une expérience exceptionnelle pour les amateurs de cinéma

« Quand nous préparons la vente des billets pour des films événements tels que “Avengers : Phase finale“, il est crucial que l’ensemble des intervenants puissent prendre des décisions dans l’urgence. C’est précisément ce que Slack nous permet de faire. »

Greg FerrisVice-président des produits, Fandango

Résultats de l’utilisation de Slack :

« Nous n’avons plus besoin de nous demander si tel ou tel message nous a été envoyé par e-mail ou nous a été communiqué par téléphone : il nous suffit de consulter Slack. »

Intégrations principales utilisées avec Slack :

  • Qualtrics
  • Heroku
  • Jira Cloud
  • Datadog
  • Bitbucket Cloud
  • Yarn

Chez Fandango, l’organisation de la vente des billets pour un film aussi important que Avengers : Phase finale est comme une mécanique de précision. Pour fonctionner correctement, elle requiert la coordination d’un vaste réseau de collaborateurs qui doivent œuvrer de façon précise dans un laps de temps très court.

Tous les mois, Fandango fournit des billets de films et d’événements à plus de 67 millions de visiteurs uniques, pour le compte de plus de 45 000 salles, soit environ 80 % des cinémas américains. Afin de garantir que les fans puissent obtenir rapidement et facilement leurs billets en ligne pour leur nouveau film favori, chaque maillon de la chaîne logistique doit être parfaitement synchronisé : services internes de Fandango, studios de tournage, salles de cinéma, partenaires technologiques et plus encore.

Dans les marchés hautement compétitifs que nous connaissons aujourd’hui, les méthodes traditionnelles sont tout simplement insuffisantes. Les e-mails génèrent trop de latence, les conférences téléphoniques sont souvent fragmentées ou peu fiables, et les services qui utilisent des plateformes différentes pour communiquer contribuent au cloisonnement des informations. En choisissant Slack comme centre de commande, Fandango et ses partenaires évitent les malentendus et les répétitions, et la plupart des problèmes techniques sont résolus rapidement. Le résultat ? Plus de temps disponible pour la plus importante des missions : permettre aux clients d’accéder à la magie du grand écran.

« Grâce à Slack, nos employés communiquent fréquemment en dehors de leur service et au-delà de leur rôle habituel, chose qui n‘aurait pas pu exister dans le passé. Quand vous disposez d’un outil qui permet une réponse quasi instantanée à un besoin ponctuel, l’avantage est considérable. »

Paul ZimnyVice-président de l'ingénierie, Fandango

Coordonner la vente de billets pour les événements importants avec les mises à jour produit dans Slack

Pour chaque événement important, la vente de billets requiert une véritable chorégraphie, qui peut parfois s’avérer particulièrement complexe. En premier lieu, le studio de cinéma informe Fandango du calendrier prévisionnel pour la parution d’un film. Fandango crée alors une série de canaux Slack— espaces virtuels dans lesquels les équipes peuvent partager des messages, des outils et des fichiers — pour chacune des parties de la mécanique mise en œuvre dans le cadre de la journée de vente. Charger l’ensemble des heures de projection dans les systèmes de Fandango nécessite notamment de collaborer avec plus de 80 canaux de salles de cinéma.

Dans ces canaux Slack, Fandango invite également des contacts externes qui jouent un rôle important dans le processus des ventes : représentants de salles de cinéma, publicitaires, commerciaux et conseillers juridiques. Tous ces intervenants doivent pouvoir communiquer ensemble à tout moment, en particulier pendant les jours qui précèdent l’événement et lors de l’événement lui-même.

A sample sales and enterprise conversation in Slack
proj-ticketing-avengers-endgame
Zoe Maxwell9 h 36Bonjour, @Lisa Zhang @Arcadio Buendía 🌞Est-ce que le studio a confirmé le calendrier prévu pour le lancement ?
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Lisa Zhang9 h 41Oui, nous avons reçu la confirmation ce matin ! Il me semble qu’@Arcadio Buendía est chargé de la coordination avec l’équipe d’ingénierie pour les étapes suivantes.
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Arcadio Buendía9 h 46Exactement. Il nous reste à vérifier le synopsis du film avec notre équipe juridique, et nous serons prêts.
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Message #proj-ticketing-avengers-endgame

« Slack nous permet de centraliser et de gérer ces flux de communication, explique Greg Ferris, vice-président des produits chez Fandango. Lors des journées événements, près d’une douzaine de canaux dédiés différents sont utilisés. Dans ces moments où le rythme de notre activité s'envole, avoir un outil comme Slack fait vraiment la différence. »

Quand les clients achètent leurs billets de cinéma sur Fandango.com, ils peuvent également :

  • Évaluer les films et lire les critiques publiées sur Rotten Tomatoes
  • Regarder des films et des émissions de télévision avec FandangoNOW
  • Accéder aux bandes-annonces des films et aux extraits publiés sur la chaîne YouTube MOVIECLIPS de Fandango et les partager

Plusieurs appareils affichant le site de Fandango.

Chez Fandango, les directeurs produit ne travaillent pas uniquement de façon verticale avec les équipes chargées de chaque site, ils accomplissent également un travail horizontal pour maintenir la qualité de leurs produits.

L’entreprise a lancé une mise à jour de Rotten Tomatoes qui renforce la fiabilité de sa fonctionnalité Score d’audience. Grâce à l’exploitation des données du site principal de vente de billets de Fandango, Rotten Tomatoes est maintenant capable de vérifier que les utilisateurs qui publient un avis ont réellement vu le film. De la même manière, les avis utilisateur publiés sur Fandango sont maintenant pris en compte dans le Score d’audience de Rotten Tomatoes. Dans ce projet, l’organisation des réunions, la publication des mises à jour et, d’une manière générale, tous les efforts de coordination, ont pu être menés à bien grâce à Slack.

« Notre intégration pour le calcul du score d’audience de Rotten Tomatoes a été un projet d’envergure. Ce travail impliquait la collaboration de plusieurs services et la gestion de plusieurs marchés verticaux, et Slack s'est révélé indispensable pour le lancement du produit. »

Greg FerrisVice-président des produits, Fandango

Utiliser les canaux Slack pour assurer un niveau suffisant d’assistance client

Quand un client laisse un commentaire sur une nouvelle fonctionnalité ou sur la présentation d’un des sites dont Fandango est propriétaire, le commentaire est envoyé en temps réel sur un canal spécifique dans Slack grâce à l’intégration de l’application Qualtrics. Les ingénieurs de Fandango peuvent aussitôt discuter du commentaire, effectuer des ajustements si nécessaire et appeler un employé de l’assistance à la clientèle, qui prendra le relais avec le client.

« Je suis en permanence l’activité du canal dédié aux commentaires des clients, afin de rester informé de ce que ces derniers pensent de nos produits, confie M. Ferris. Je suis en mesure de croiser quasi instantanément chacune des préoccupations des clients dont j’ai connaissance avec les problèmes qui sont signalés dans nos canaux Slack dédiés à l’assistance client. »

customer-feedback
Matt Brewer15 h 04@Lee Hao et @Sarah Parker, seriez-vous disponibles pour mettre à jour cette fonctionnalité sur Fandango.com et la rendre plus conviviale ?
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Lee Hao3 h 06Oui, sans problèmes. Je m’en occupe tout de suite.
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Sara Parras3 h 10@Lee Hao, faites-moi signe si vous avez besoin d’aide, ce sera avec plaisir.
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Message #customer-feedback

Fandango utilise également l’intégration Datadog pour faire le suivi des problèmes et des alertes d’ordre technique. Quand un problème technique est signalé, l’équipe d’ingénierie de Fandango crée un canal éphémère, dédié à un incident spécifique, et accessible aux seules personnes qui ont un rôle dans la gestion de l’incident. Il arrive parfois qu’il soit seulement utilisé pendant quelques minutes, le temps d’évaluer le problème et de lui attribuer un niveau de priorité. L’équipe utilise alors les intégrations des applications Heroku ChatOps et Jenkins CI pour gérer le déploiement du code correctif.

« Ces canaux à usage unique nous aident à réduire le bruit de fond et à isoler la conversation souhaitée, de manière à pouvoir démarrer ou stopper un processus très rapidement, selon les besoins », explique Paul Zimny, vice-président de l’ingénierie chez Fandango.

Le processus crée également un enregistrement en temps réel de la gestion des problèmes par les équipes en situation de crise, de façon à pouvoir y revenir une fois l’incident réglé et à faire d’éventuels ajustements. Ainsi, à chaque interaction avec un des sites ou un des produits de Fandango, les clients profiteront d’une expérience toujours améliorée, encore plus fluide.

« Pouvoir se connecter sur Slack pour résoudre immédiatement un incident en équipe et disposer d’un historique chronologique de tous les échanges précédents sont des avantages particulièrement utiles. D'autant plus lorsque vous devez gérer un incident au milieu de la nuit. »

Paul ZimnyVice-président de l'ingénierie, Fandango

Recruter un personnel diversifié de cinéphiles

Grâce à Slack, Fandango peut organiser des sessions de recrutement rigoureuses, qui permettent de faire émerger les meilleurs candidats. Quand Rema Morgan-Aluko, directrice de l’ingénierie logicielle chez Fandango, a participé à la Grace Hopper Celebration (un événement consacré aux femmes les plus influentes dans le domaine des nouvelles technologies ayant lieu à Orlando, en Floride), elle a eu l’idée de créer un canal spécifique au recrutement pour pouvoir communiquer avec le bureau de recrutement de Fandango à Los Angeles pendant son déplacement.

Grâce à ce canal, les chargés de recrutement du service d’ingénierie, les recruteurs et les directeurs des ressources humaines ont pu faire un tri préalable des curriculum vitae, coordonner les entretiens sur site et hors site, créer des offres combinées et se mettre d’accord plus rapidement quand ils ont voulu proposer immédiatement un poste à un candidat particulièrement prometteur. Ce processus a permis à Mme Morgan-Aluko d’évaluer minutieusement et en temps réel les candidats avec lesquels elle s’était entretenue.

« Grâce au processus de recrutement improvisé que nous avons mis en place dans Slack, nous avons pu conduire bien plus d’entretiens que nous n’aurions pu le faire auparavant. »

Rema Morgan-AlukoDirectrice de l’ingénierie logicielle, Fandango

Éviter les erreurs de recrutement permet également à Fandango de maintenir une culture d’entreprise saine et un environnement de travail stimulant. Grâce à des intégrations de clips vidéo telles que Yarn, les employés peuvent partager des histoires et des messages de félicitations, qui sont essentiels pour maintenir une bonne ambiance dans un environnement composé essentiellement de fans de cinéma.

« La culture répond à ses propres règles, explique M. Ferris. Vous pouvez l’encourager, la nourrir, mais vous ne pouvez pas lui imposer votre volonté. Slack encourage la communication entre nos employés d’une façon qui va bien au-delà des seules obligations professionnelles. Choisir un avatar personnalisé, s’amuser à citer des dialogues de films, tout est bon pour s’exprimer et tisser des liens. »

En favorisant cet esprit de camaraderie dans Slack, Fandango sait qu’il peut compter sur une collaboration de haut niveau et un investissement sans faille quand il s’agit de fournir une expérience client de haut vol aux amateurs de cinéma, que ce soit en ligne, dans une salle ou à la maison.