さまざまなリクエストに優先順位を付けてタイムリーに対応することが要求されるような業務についているのなら、思いがけなく発生した問題を追跡することがいかに難しくなり得るかわかっていることでしょう。カスタマーサポートチケットから請求関連の問い合わせまで、チャンネルを使ってタスクを効率的に整理する方法を紹介します。✅

利点

• 可視性が高まり、責任者が明確になる
• タスクの割り当てや外部の問題追跡ツールの更新にかかる時間が減少する
• 過去のリクエストとその対処方法を検索可能な履歴としてアーカイブできる
  
  

Tip : トリアージチャンネルを設定したら、Slack リストを使用してリクエストに優先順位を付けることができます。リクエストの収集とトリアージについて詳しくは、チュートリアルを参照してください。

 

ステップ 1 : #トリアージ チャンネルを作成する

チャンネル名が「#トリアージ」で始まるパブリックチャンネルを作成し、それぞれの機能を決めます。例えば、請求書の発行や支払いに関する質問用チャンネルなら「#triage-請求」となります。「#triage-」をつけることで、このチャンネルはそのテーマに関するメッセージの整理と優先順位づけの場だということが誰でもわかります。パブリックチャンネルを使うことで、どの問題が保留中で、どの問題が解決済みなのか、ワークスペース全体に一目瞭然となります。 

 

ステップ 2 : ガイドラインを共有する

チャンネルがどのような用途に使われるものなのか、共通認識を作ることが大切です。canvas を作成して、メンバーにリクエスト方法や問題の報告方法を説明しましょう。ガイドラインを作る際には、以下を参考にしてみてください :

• 絵文字で重大度を表示。いくつかの絵文字を使って、メッセージ対応への優先順位を示します。
  
  🔴  :赤い丸: の絵文字は問題が緊急であることを意味します。
  🔵  :青い丸: の絵文字は質問または問題を表します。
  ⚪️  :白い丸: の絵文字は何らかのフィードバックを意味します。
• 簡単な説明を追加メンバーがリクエスト内に含めるべき情報を決めます。
• 絵文字リアクションでタスクの割り当てや取り組み状態を表示。他のメンバーに誰が・何に取り組み中かを示す絵文字リアクションを選択しましょう。
  
  👀  :目: の絵文字リアクションは「現在この問題を確認中です」を意味します。
  ✅  :白いチェックマーク: の絵文字リアクションは「この問題を解決しました」を意味します。
• スレッドでフォローアップ追加の情報、修正や承認が必要な問題については、対応メンバーにスレッド内でコメントを残すようにしてもらいます。

Tip : 全員が確認できるように、トリアージチャンネルにガイドラインをピン留めするか、チャンネル canvas にガイドラインを追加しましょう。

 

ステップ 3 :アプリとワークフローを使用する

トリアージチャンネルに沢山のアクションが発生するようであれば、メッセージに含まれる特定の絵文字リアクションをチャンネル内で一定のタイミングでスキャンするボットを作成すると良いでしょう。特に重要な問題に注目して追跡できるようになります。

トリアージチャンネルで使用するワークフローを作成してカスタマイズし、レスポンスを自動化することもできます。ワークフローにコネクタステップを追加すると、トリアージリクエストを外部ツールに接続できます。

 

ステップ 4 : トリアージ担当者を選任する (任意)

場合によっては、一定期間中チャンネルを監視し、処理プロセスがスムーズに進むよう調整するトリアージ担当者を決めるのも有用です。 👩‍✈️

トリアージ担当者の任務は、受信するメッセージの全てに必要な対応がされていることを確認することです。また、問題の優先順位付けや外部へのサポート依頼などで、難しい判断を下す際に支援する存在でもあります。シフトが終了したら、トリアージ担当者は次の担当者に対応中の内容を引き継ぐことができます。  

チャンネルのトピックを更新して、その時間、日、週、または月の担当者が誰なのかがメンバー全員に分かりやすいようにしておきましょう。担当者が疲れてしまわないよう、定期的にローテーションすることをお勧めします。