이 어워드를 수상한 T-Mobile은 2020년에 디지털 우선 접근방식을 적극적으로 채택하여 어디서든지 효과적으로 일할 수 있는 Digital HQ(디지털 본사)를 구축했습니다. 일부 경우에는 실질적으로 거의 하룻밤 만에 어디서든 인력을 활용할 수 있도록 만들었습니다.
미국에서 두 번째로 큰 규모의 무선 공급업체인 T-Mobile은 Slack을 사용해서 코로나19에 대응하여 물리적 사무실에서 원격 사무실로 이동한 것을 인정받아 새로운 HQ 어워드를 수상합니다. T-Mobile은 Slack 채널을 사용하여 Sprint 합병으로 발생한 직원 온보딩을 하루 만에 디지털로 처리하고 1억 2천 명의 고객에게 중단 없는 서비스를 제공할 수 있었습니다.
이러한 노력에는 12,000명의 콜센터 직원을 2주도 안 되는 시간 동안 모두 재택근무로 전환한 것도 포함됩니다. 이를 위해 T-Mobile의 관리팀은 모든 것을 Slack 채널에서 지휘하며 직원들이 필요한 장비를 도로변 픽업으로 쉽게 받을 수 있도록 했습니다. 전문가들이 적절한 팀과의 직접 액세스를 유지했기 때문에 고객은 지원에서 어떤 불편도 경험하지 않았습니다.
중요한 업데이트를 공유하고 질문을 빠르게 분류하기 위해 고객 마케팅팀은 간단한 Slack 양식을 사용하여 개별 매장의 재오픈 정책, 급여 및 안전 가이드라인에 관한 질문을 실시간으로 요청하고 답변을 제공했습니다. 매장 관리자가 2분 이내에 응답을 받을 수 있기 때문에 로컬 가이드라인을 업데이트하고 집행하며 고객과 직원의 안전을 유지할 수 있습니다.
새로운 T-Mobile 제품의 경우 일선 직원들이 촉박하게 세부 정보를 배울 때가 많아서 많은 문제가 생기곤 했습니다. Slack 이전에는 답을 받는 방법이 티켓을 신청하거나 본사 지원팀에 전화를 하는 것뿐이었습니다. 즉, 고객이 줄지어 기다리는 데 전화 앞에 앉아 있어야 했어야 했던 것입니다. Slack 지원 채널과 사용자 그룹을 실행해서 적시에 적절한 사람을 동원하게 됨으로써 이제 전문가가 몇 분 안에 질문에 답변할 수 있습니다.
T-Mobile은 Slack 봇을 배포하여 문제해결 시간을 30초에서 1초로 줄이는 등 Slack 워크플로의 발전과 혁신을 계속하고 있습니다. 분산된 업무로 전환하기 시작하면서 이 무선업계의 리더는 Slack을 디지털 HQ로 활용하여 성공적인 방향 전환을 이루었고, 무엇보다 중요한 것은 회사의 말처럼 “고객이 좋아하고 직원이 헌신하는(customer-crazed and employee-committed)” 상태를 유지할 수 있었다는 것입니다.
