Este premio destaca a una empresa que en 2020 adoptó un enfoque principalmente digital al crear una sede digital (en algunos casos, prácticamente de la noche a la mañana) para fortalecer a su personal desde cualquier lugar.
T-Mobile, el segundo proveedor de servicios inalámbricos más grande de EE. UU., recibe el premio a la nueva sede por usar Slack para impulsar su cambio de oficinas físicas a remotas en respuesta a la pandemia del COVID-19. Con los canales de Slack, T-Mobile pudo incorporar digitalmente a los empleados desde su adquisición de Sprint (todo en un solo día) y sin interrumpir el servicio para 102 millones de clientes.
El esfuerzo incluyó trasladar a 12 000 empleados del centro de atención al cliente para que trabajaran desde casa en menos de dos semanas. Para hacer esto, el equipo de atención de T-Mobile dispuso todo en los canales de Slack y facilitó el traslado para que los empleados recuperaran los equipos necesarios. Ya que los expertos mantuvieron el acceso directo con los equipos apropiados, los clientes no sintieron que la asistencia haya decaído.
Para compartir actualizaciones importantes y clasificar rápidamente preguntas, el equipo de mercados de consumo usa un formulario sencillo de Slack para solicitar y responder preguntas sobre las políticas de reapertura de tiendas individuales, compensación y pautas de seguridad en tiempo real. Debido a que los administradores de tiendas reciben respuestas dentro de dos minutos, pueden actualizar e imponer pautas locales y mantener seguros a los clientes y empleados.
Cuando se trata de nuevos productos T-Mobile, los empleados de primera línea a menudo aprenden los detalles con solo unos días de anticipación, lo que genera muchas preguntas. Antes de Slack, la única forma de obtener respuestas era generar un ticket o llamar a la sede de asistencia (lo que implicaba sentarse al teléfono con una larga fila de clientes que esperaban ser atendidos). Al implementar los canales de asistencia de Slack y los grupos de usuarios para movilizar a las personas adecuadas en el momento adecuado, ahora los expertos pueden responder preguntas en cuestión de minutos.
T-Mobile sigue evolucionando e innovando sus flujos de trabajo de Slack, como implementar bots de Slack para reducir el tiempo de resolución de problemas de 30 segundos a 1. Después del cambio hacia el trabajo distribuido, el líder inalámbrico hizo un giro con éxito al usar Slack como su sede digital y, lo que es más importante, permaneciendo, como dice la empresa, «loco por el cliente y comprometido con los empleados».
