Avec 1700 collaborateurs en France, en Allemagne et en Italie, Doctolib a pour mission d’améliorer la vie des professionnels de santé et la santé des patients au travers de ses 4 services (Patient, Téléconsultation, Doctolib Médecin – un nouveau logiciel médical- et Vaccination, au travers duquel plus de 20 millions de rendez-vous ont déjà été déjà pris).
Pendant la crise, Doctolib a dû faire preuve d’une grande réactivité, notamment pour la mise en place de la vaccination. La crise sanitaire et la croissance de la demande ont rendu indispensable l’utilisation de Slack pour toute l’entreprise, car les outils déjà utilisés ne suffisaient pas. Les équipes de Doctolib ont ainsi adopté Slack au printemps 2020. Le but était d’avoir rapidement un outil unique pour centraliser toute la communication et le travail d’équipe, communiquer mieux et plus rapidement. Avec son fonctionnement structuré par canaux, Slack a permis de centraliser le travail, de préserver la productivité et d’assurer un meilleur suivi aux managers. Mais aussi, de faire face à une croissance rapide : en hyper croissance, la start-up a aujourd’hui de forts enjeux de recrutement et une problématique centrale de fidélisation et d’engagement de ses collaborateurs. En un an, Doctolib a intégré 700 nouveaux collaborateurs et chaque mois, environ 100 nouvelles personnes sont recrutées.
Véritable bureau virtuel à distance, Slack permet aujourd’hui de favoriser les conditions d’échange et de recréer l’ambiance d’une équipe, ce qui maintient la cohésion et apporte aussi de la valeur à l’utilisateur qui se connecte sur Doctolib.
Camille Nalin, Employee Engagement Manager chez Doctolib, explique dans cette session comment l’adoption de Slack comme plateforme collaborative unique permet aux utilisateurs de rester concentrés sur leurs objectifs, de rester productifs en période de forte activité et à distance, et comment l’outil a facilité toute la communication en entreprise.
Explorons comment Slack a été structuré et déployé chez Doctolib, avant de voir comment la plateforme collaborative peut être un véritable bureau virtuel au service de l’efficacité opérationnelle. Camille Nalin nous livre aussi les bonnes pratiques RH permises par Slack et quelques outils indispensables du quotidien à intégrer dans l’application.
Un seul outil pour mieux structurer le travail
« L’adoption de Slack a été assez naturelle car l’outil répondait aux besoins de chacun »
Avant Slack, les collaborateurs de Doctolib utilisaient principalement l’e-mail et Hangout Chat, (ainsi que Google Meet pour les rendez-vous en visioconférence). Mais ces outils ne suffisaient plus à maintenir une bonne cohésion d’équipe et une diffusion efficace de l’information. L’équipe technique utilisait déjà Slack ; la crise et le passage en télétravail ont accéléré l’adoption de l’outil pour tout le monde.
Les équipes ont ainsi basculé entièrement Slack début avril 2020.
L’adoption de Slack a démarré avec une vraie campagne interne, pour promouvoir l’utilisation d’une solution unique plutôt que de multiples outils de messagerie peu efficients. « Il fallait que nos équipes soient complètement centrées sur le travail pendant la crise, avec la mise en place des téléconsultations, puis par la suite des test PCR avec les laboratoires, et désormais, la vaccination. Le tout, dans une roadmap déjà bien remplie, avec notamment le lancement de Doctolib en Italie et du nouveau produit « Doctolib médecin ». Les équipes devaient être concentrées et productives et surtout, il fallait maintenir le lien ! » souligne Camille Nalin.
Une campagne d’information en interne et l’abandon des multiples solutions de messageries ont permis d’éviter l’effet « millefeuille » des outils et ont facilité la conduite du changement. Des tutoriels ont aussi été adressés aux équipes, pour bien démarrer avec Slack.
Une campagne déployée pour instaurer le changement d’outil
Doctolib a ensuite structuré ses canaux Slack, par équipe et par projet Une « convention de nommage » des différents canaux permet notamment de savoir s’il s’agit d’un canal projet : #proj, d’un canal d’équipe #team….
« Cela a eu un impact fort sur la réduction des e-mails. On communique mieux, de façon plus pertinente, auprès de nos employés. On constate aujourd’hui un meilleur engagement envers les posts qu’on publie, se réjouit Camille Nalin. On peut voir, avec les emojis, les réactions que suscitent nos posts ».
Un bureau virtuel pour propulser l’efficacité opérationnelle
Le travail à distance et les recrutements en hausse ont nécessité pour Doctolib, d’accompagner et de valoriser encore davantage les collaborateurs. En plus de faciliter les communications, Slack, qui est un outil très opérationnel, a permis de renforcer l’esprit d’équipe et d’entretenir des communications pertinentes et productives. La plateforme collaborative est le bureau virtuel de tous les collaborateurs. La centralisation de tous les sujets en un lieu a permis de casser les silos existants, néfastes au travail collaboratif et au besoin d’unité en temps de crise.
Exemple de canal d’équipe pays : #team-germany
- Des canaux de communication corporate centralisés et accessibles à tous
Sur les canaux d’annonces #team-france, #team-germany et #team-italy, les équipes reçoivent des updates par pays sur des campagnes en cours. Ces canaux permettent aussi de mettre en avant les nouveaux collaborateurs et de renforcer le lien entre pays. “Et on évite ainsi les « reply all » à plus de 1500 personnes !” précise Camille Nalin.
- Accueillir, valoriser et remercier les collaborateurs
La « Docto Academy » accueille sur ses canaux mensuels tous les nouveaux collaborateurs, qui passent une semaine tous ensemble avant de découvrir le reste de la société. « Cela crée un effet de promo et favorise les échanges informels » souligne Camille Nalin.
Exemple de canal pour les nouveaux arrivants du mois d’avril : #da-fr-april
L’équivalent de ce canal de bienvenue existe aussi pour accompagner les managers qui accueillent un nouveau membre dans leur équipe.
En raison de ses forts volumes de recrutement, Doctolib a aussi créé un canal dédié aux cooptations de salariés.
- Rester soudés et nourrir l’esprit d’équipe
Au centre de la culture d’entreprise, Doctolib développe une stratégie d’écoute active des collaborateurs : « Nous développons une culture du feed-back, nous essayons d’améliorer l’entreprise en fonction des retours des collaborateurs. Poster dans Slack nous permet d’avoir de vraies interactions, de visualiser l’activité des messages, les vues par départements, et d’adapter nos posts en fonction. »
Doctolib a aussi créé des canaux dédiés aux échanges plus informels mais tout aussi importants :
- par exemple,
#fun-working-and-parenting, un canal créé pendant le confinement, permet aux parents de partager leur quotidien de télétravail avec leurs enfants, d’échanger des astuces pour occuper ces mini co-workers en période confinée… - Un canal
#fun–gratituesdaya aussi été créé pour remercier ses équipes, managers et collègues pour leur aide ou leurs belles réalisations.
Nourrir tous les sujets RH et accompagner les managers
« Slack a permis de garder les équipes connectées les unes aux autres en cette période de crise. »
- Des canaux projets pour s’aligner et mieux travailler ensemble
Le canal #proj-comms-talents-management facilite les échanges et permet à l’équipe « Employee Engagement » de Camille Nalin d’échanger et de mieux s’aligner sur tous les sujets relatifs à la communication interne auprès des employés.
Et le projet « Know your users » permet à cette même équipe d’améliorer la connaissance de ses utilisateurs Slack. Le canal #proj-contributors-kou-channel aide à animer ce projet, afin que l’équipe communique de la meilleure façon possible sur Slack : conseils éditoriaux, préconisation de messages à poster…
- Des canaux Slack dédiés aux managers
Chaque manager a son propre canal d’information et de collaboration avec son équipe. Sur le canal privé #team-people-engagements, les collaborateurs trouvent de l’aide pour relire un document, prévenir d’un retard, avoir des rappels de mises à jour… Ces canaux ont permis aux managers d’instaurer de nouveaux rituels d’échanges avec leurs équipes via Slack, le matin et le soir, pour bien structurer la journée, même à distancea
En parallèle, « Your manager newsletter » une newsletter destinée aux managers pour simplifier leur quotidien est postée tous les 15 jours sur Slack – et non plus par e-mail ! Désormais plus visuelle et plus interactive, elle met en lumière les projets clés du moment, comporte des boutons de Clic To Action …
La newsletter destinée aux managers, plus visuelle et plus interactive sur Slack
Des intégrations pour travailler en un clic dans Slack
Pour rester productives, les équipes utilisent Slack comme outil central, et y intègrent leurs meilleurs outils :
- Les intégrations de Google Calendar et Google Drive permettent de partager plus rapidement les documents et de les ouvrir directement depuis Slack, qui met à jour automatiquement les autorisations d’accès.
- Intégrer tous les rappels et les notifications de Workday dans Slack évite au maximum le changement de contexte qui fait perdre du temps : « Cela me permet par exemple, de valider des demandes de congés en un clic » constate Camille Nalin.
- Relier Slack à la plateforme de gestion de projet Asana a permis aux équipes de rester focalisées, d’échanger, de bien identifier les responsables des tâches et les dates précises déchéance. De plus, il est possible de créer une nouvelle tâche dans Slack, qui se crée alors aussi automatiquement dans Asana.
- Les équipes de Doctolib utilisent Atlassian comme outil de ticketing. Son intégration dans Slack permet d’agir sur le ticket, de changer l’utilisateur ou le responsable de la tâche… sans quitter Slack ! Et tout est retranscrit directement dans Atlassian.
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