Comment résoudre les conflits au travail et assurer une collaboration constructive ?

Les conflits et désaccords au travail, du moment qu’ils sont productifs, peuvent jouer un rôle essentiel dans la communication, dans la satisfaction des collaborateurs et dans la productivité des équipes. Une étude commandée par Slack révèle que 80 % des salariés souhaitent davantage de confiance et de transparence au travail et que 91 % souhaitent se sentir plus proches de leurs collègues.

Au-delà du renforcement des liens entre collègues, Andrew de Maar, responsable de la stratégie du Center for the Edge de Deloitte, note que les conflits entre collègues au travail peuvent mener à de nouvelles opportunités métier ou solutions. « Les différences d’expérience ou d’opinion peuvent donner naissance à des perspectives inédites avec des effets sur la manière dont un produit est conçu, commercialisé ou perçu par les clients », explique-t-il.  

Néanmoins, pour profiter de tels avantages, il est nécessaire d’adopter une approche plus ouverte et franche de la communication au bureau. Ce n’est pas forcément chose facile si vous redoutez habituellement les conflits, mais il est tout à fait possible d’avoir des désaccords avec des collègues sans pour autant que cela dégénère.

Les avantages des désaccords (cordiaux) entre collègues

Pour Amy Gallo, collaboratrice à la rédaction de la Harvard Business Review, le fait d’encourager les collaborateurs à se demander s’il existe des approches différentes peut être source de créativité et conduire à la découverte de solutions innovantes. En effet, il est parfois plus efficace de remettre les choses en question que de suivre le mouvement. Les désaccords et les conflits au travail permettent aux collaborateurs :

• De se sentir plus libres au travail. Une culture d’entreprise qui accepte les désaccords facilite le partage d’idées.
• D’adopter des points de vue différents. Vos collègues peuvent proposer des solutions que vous n’aviez pas envisagées.
• De renforcer les liens avec leurs collègues. Comme dans tous les types de relations, la gestion efficace des conflits facilite le rapprochement.

Néanmoins, les désaccords sont productifs uniquement si la communication est efficace, et vous devez mettre en place des règles de base.

Quelles sont les règles pour garder une communication efficace et faciliter la résolution de conflits au travail ?

Les débats au travail n’ont pas besoin d’être âpres et désobligeants, ils peuvent également établir un dialogue permettant de présenter différentes perspectives afin de prendre la meilleure décision. Voici quelques règles à respecter pour des débats sereins au travail :

• Faites preuve de respect. Le respect implique de poser des questions, d’écouter avec attention, et de prendre toutes les mesures pour essayer de mieux comprendre l’autre.
• Politesse et courtoisie. Le manque de politesse au travail ne peut conduire qu’à un manque de politesse en retour. Le Wall Street Journal explique que le manque de politesse peut avoir des conséquences sur les performances et le sentiment d’intégration des salariés, voire être perçu comme une forme de harcèlement.
• Garder une attitude positive. Nous avons une tendance naturelle à prendre les commentaires comme des critiques. En gardant l’esprit ouvert, vous pouvez plus facilement participer aux discussions qui présentent des points de vue différents.

Le plus important lorsque les désaccords s’accumulent dans votre équipe, c’est de faire en sorte que les débats ne s’enveniment pas. Liane Davey, auteure à succès pour le New York Times, propose quelques conseils pour désamorcer un conflit entre collègues. « Dès lors que vous acceptez l’idée qu’un conflit peut être productif et que la personne en face est respectable, la situation prend une tout autre nature », explique-t-elle. « Le ton devient plus agréable, et le conflit se focalise sur les idées elles-mêmes, plutôt que sur les personnes qui les présentent. »

Conseils pour des débats sereins au travail

Shauntrice Martin, directrice de la Bay Area Urban Debate League, applique dans sa carrière les compétences qu’elle a acquises dans son club de discussion. Voici ses suggestions pour faciliter des discussions à l’amiable :

• Définissez les règles. Utilisez une liste de tâches. Pour la collaboration d’équipe, elle utilise une feuille de calcul pour définir les objectifs d’un projet et les différentes responsabilités. « Comme pour un débat, le fait d’avoir des objectifs clairement définis vous permet d’obtenir des résultats plus efficaces. Assurez-vous de faire des points régulièrement. »
• Choisissez vos combats. Vous devez accepter d’être en désaccord, mais ne pas hésiter à défendre les choses qui vous tiennent à cœur, en particulier si vous faites partie d’un groupe sous-représenté. Comme le rappelle Shauntrice Martin, au pire, on dira non à vos idées. Le fait de faire part de son opinion l’aide sur le plan personnel, mais est également utile pour l’entreprise.
• Organisez vos idées au préalable. Être un bon orateur demande beaucoup d’entraînement et de pratique. En appliquant cette approche à vos négociations, vous pourrez mener des discussions plus productives et efficaces. Elle recommande de préparer des notes avec les arguments à présenter, et de vous entraîner à voix haute, pour garantir que les personnes à qui vous les présentez se focaliseront sur vos idées et non sur vous.

Le rôle des responsables pour encourager les collaborateurs à présenter leurs idées, questions et opinions

Les responsables jouent un rôle essentiel dans la capacité d’une entreprise à créer des environnements favorisant le partage d’idées et les débats. Voici quelques exemples à suivre en matière de communication franche :

• Rodney Williams, fondateur de Lisnr, explique qu’il encourage les situations inconfortables avec son équipe, pour faciliter l’échange d’idées lors de désaccords : « Si vous vous habituez aux situations confortables, vous développez une confiance excessive et perdez en capacité d’innovation. »
• Bozoma Saint John, auparavant en charge des marques et du marketing pour Uber et Apple Music, explique à Fast Company qu’elle a utilisé les réactions mitigées face à la première version d’Apple Music comme source d’innovation. « Je pense que ce genre de choses vous pousse à faire mieux et trouver de meilleures solutions. » Elle recommande également de prendre les critiques d’une manière neutre. « Toute critique met en évidence des points auxquels vous devez prêter attention. Vous pouvez ensuite changer votre approche, ou les ignorer totalement, mais les critiques ne sont pas fondamentalement une mauvaise chose. »
• Ed Catmull, président de Pixar, parle de son approche qui consiste à donner aux idées et aux opinions le temps nécessaire pour faire leur chemin. L’objectif est d’ignorer la relation hiérarchique entre les équipes de production et les équipes dirigeantes. « Ainsi, vous serez en mesure de vous affranchir de toute notion d’égo en présentant vos idées. »

La communication efficace est la pierre angulaire de la culture d’entreprise

Les nouvelles attentes en matière de satisfaction professionnelle, la manière dont notre activité reflète notre personnalité et l’explosion du télétravail sont autant d’exemples qui illustrent à quel point il est essentiel de communiquer efficacement pour une bonne gestion des conflits au travail. En adoptant les techniques de gestion des désaccords, vous serez mieux à même de renforcer les relations entre les salariés et de favoriser l’innovation à long terme.