Gestione dei conflitti sul lavoro: come renderli costruttivi

I conflitti sul posto di lavoro e i dissensi produttivi sono componenti essenziali di una comunicazione efficace e, con un’adeguata gestione, potrebbero rivelarsi fondamentali per la soddisfazione sul posto di lavoro e per la produttività generale del team. Un nuovo studio commissionato da Slack ha rivelato che l’80% dei lavoratori desidera maggiore sicurezza e trasparenza sul posto di lavoro e il 91% vuole sentirsi più vicino ai propri colleghi.

Oltre a creare legami più forti tra i colleghi, Andrew de Maar, responsabile della strategia presso il Center for the Edge di Deloitte, constata che i conflitti sul posto di lavoro tra i membri del team possono persino far emergere nuove opportunità di business e soluzioni. “Le differenze in termini di esperienze di background e opinioni possono tradursi in nuove intuizioni e prospettive capaci di influenzare direttamente il modo in cui un prodotto viene realizzato, immesso sul mercato e accolto dai clienti”, spiega.  

Per realizzare questo sogno e favorire un’efficace gestione dei conflitti sul lavoro, è necessario passare a una comunicazione più onesta e aperta in ufficio. Questo non è il massimo per chi non ama i conflitti, ma esistono modi per dissentire con i colleghi e mantenere la pace sul posto di lavoro.

I vantaggi aziendali dei conflitti (civili) sul lavoro

Secondo Amy Gallo, editor collaboratrice dell’Harvard Business Review, incoraggiare i membri del team a chiedersi se esista un approccio diverso è il tipo di “attrito creativo che probabilmente porterà a nuove soluzioni”. È proprio così: stravolgere lo status quo spesso porta i progetti del team più avanti rispetto a quando ci si limita a conformarsi. Un’adeguata gestione dei conflitti sul lavoro consente inoltre ai dipendenti di:

• Sentirsi più liberi al lavoro. Una cultura del lavoro che accetta i conflitti offre uno spazio sicuro per la condivisione delle idee.
• Acquisire una nuova prospettiva. Questo spazio si estende anche ai tuoi colleghi, che potrebbero proporre soluzioni a cui non avevi pensato.
• Rafforzare i legami tra colleghi. Come in qualsiasi altra relazione, la gestione dei conflitti sul lavoro migliora le relazioni interpersonali.

Ma i conflitti sono produttivi solo se la comunicazione è efficace, e ciò richiede alcune regole di base.

Quali sono le regole della comunicazione efficace e della gestione dei conflitti sul lavoro?

I conflitti sul lavoro non devono essere necessariamente scoraggianti o denigratori; possono essere dialoghi stimolanti in cui si ascoltano più punti di vista per raggiungere la decisione migliore. Tra le caratteristiche di dissensi e conflitti sani sul posto di lavoro vi sono:

• Essere rispettosi. Il rispetto durante un disaccordo consiste nel porre domande, ascoltare con attenzione e fare altri sforzi per comprendere meglio il punto di vista dell’altra persona.
• Essere sempre educati. Chi è scortese al lavoro riceve in cambio solo scortesia, cosa estremamente evidente nella gestione dei conflitti sul lavoro. Il Wall Street Journal ha riportato che la maleducazione può danneggiare le prestazioni lavorative e il senso di appartenenza, fino a sfociare nel bullismo.
• Mantenere una visione positiva. Potrebbe essere istintivo prendere ogni feedback come una critica negativa. Avere una visione positiva e aperta permette di affrontare più facilmente le discussioni che sono in contrasto con il nostro punto di vista.

La cosa più importante quando si verificano dei disaccordi all’interno del team è promuovere una sana gestione dei conflitti sul lavoro in modo che le discussioni non si scaldino. Liane Davey, autrice di bestseller del New York Times, offre alcuni consigli sul modo migliore per placare un conflitto tra colleghi: “Nel momento in cui si accetta che il conflitto è produttivo e che il punto di vista della persona con cui si sta discutendo è degno di nota, la natura del conflitto cambierà immediatamente in meglio”, dice. “Il tono migliorerà perché il conflitto sarà incentrato sulle idee piuttosto che sulle persone che le presentano”.

Suggerimenti per un’adeguata gestione dei conflitti sul lavoro

Shauntrice Martin, direttrice esecutiva della Bay Area Urban Debate League, ha fatto tesoro delle competenze apprese in gioventù grazie ai dibattiti e le ha applicate alla sua carriera. Per favorire l’armonia in un progetto di gruppo, Martin suggerisce quanto segue:

• Delineare linee guida. Inizia con una checklist. Al lavoro, Martin e il suo team usano un foglio di calcolo per definire gli obiettivi e i responsabili dei vari aspetti del progetto. “Avere obiettivi chiaramente definiti, proprio come in un dibattito, consentirà al team di raggiungere più efficacemente il successo”, afferma Martin. “Assicurati che ci siano controlli regolari”.
• Scegliere le proprie battaglie. Per una sana gestione dei conflitti sul lavoro, bisogna accettare le divergenze, ma senza aver paura di lottare per ciò che ci appassiona, soprattutto se si è donne, neri o appartenenti a altre minoranze. Come ci ricorda la Martin, il peggio che si possa dire è no. Ha notato che nei casi in cui ha espresso la sua opinione “non solo è stato meglio per me personalmente, ma anche per le organizzazioni per cui lavoravo”.
• Organizzare i pensieri in anticipo. Per primeggiare nei dibattiti dovrai esercitarti molto su ciò che dirai. Fare lo stesso quando si affronta una trattativa di lavoro può aiutare a non perdere il filo del discorso e a favorire una discussione più produttiva, afferma Martin. Consiglia di stilare un elenco di tutti i punti che vuoi affrontare e di leggerlo ad alta voce a una persona fidata, così “quando sei nel bel mezzo del dibattito o della riunione del team, saprai come presentare i tuoi punti in modo che gli altri si concentrino su una soluzione e non su di te come relatore”.

Come leader e manager possono incoraggiare e stimolare idee, domande e opinioni sul posto di lavoro.

I leader stabiliscono il modo in cui le organizzazioni creano spazi sicuri per l’espressione di preoccupazioni, la condivisione di idee e la gestione dei conflitti sul lavoro. Tra i pionieri della comunicazione aperta e onesta ci sono:

• Rodney Williams, fondatore di Lisnr, all’inizio dell’anno ci ha confidato che, per incoraggiare l’innovazione, lui e il suo team fanno leva sul disagio del disaccordo: “Penso che quando si è troppo tranquilli, si è troppo compiacenti, e se si è troppo tranquilli, non credo che sia possibile introdurre innovazioni”.
• Bozoma Saint John, ex responsabile del marchio e del marketing di Uber e Apple Music, ha rivelato a Fast Company di aver sfruttato la risposta eterogenea alla prima iterazione di Apple Music per puntare a un prodotto più ambizioso: “Penso che sia una motivazione, ti fa venire voglia di fare meglio, di trovare soluzioni migliori”. Incoraggia coloro che la circondano a vedere le critiche con neutralità. “Ogni critica deve essere presa in considerazione. È una tua scelta se accettarla e cambiare o se accettarla e continuare per la tua strada, ma le critiche non sono una cosa negativa”.
• Ed Catmull, presidente della Pixar, ha descritto una tradizione nota come “brain trust”, creata per dare spazio a idee e opinioni. L’obiettivo del gruppo è quello di eliminare la struttura del potere tra i team di produzione e le alte sfere. “È lì che avviene la magia”, dice. “E per magia intendo che l’ego ha lasciato la stanza”.

Una gestione dei conflitti sul lavoro efficace è il fondamento della cultura dell’ambiente di lavoro

La trasformazione delle aspettative sulla soddisfazione lavorativa, il modo in cui il nostro lavoro riflette chi siamo e l’aumento dei lavoratori a distanza implicano che la capacità di comunicare e risolvere i conflitti sul lavoro in modo efficacie sarà sempre più importante in futuro. Apprendere le tecniche del dissenso produttivo renderà la collaborazione più facile, i legami tra i colleghi più profondi e le aziende più innovative nel lungo periodo.