Guide pour un management d’entreprise moderne et transparent

Il s’agit du deuxième épisode d’une série en cours nommée Accueillir le changement. Dans notre premier épisode, Allen Shim, directeur financier de Slack, a analysé comment les entreprises peuvent faire face à notre situation historique unique et en profiter pour transformer leurs activités. Dans cet épisode, Amanda Atkins, directrice de la communication interne, explique en quoi la transparence est essentielle pour aider les entreprises à prospérer.

Les méthodes de communication actuelles sont radicalement différentes de celles qui étaient utilisées il y a 20 ans, 10 ans ou même six mois. Les événements marquants de la vie sont partagés via des SMS de groupe. Les invitations papier envoyées autrefois par courrier sont devenues rares. Grâce aux nouvelles applications, nous n’avons plus à sortir la calculette pour partager l’addition au restaurant ou pour diviser le montant d’un trajet en covoiturage. Nous partageons des détails sur nos vies, nos pensées et nos idées sur Internet et absorbons en permanence les opinions des autres. Les nouvelles de dernière minute sont diffusées immédiatement : plus besoin d’attendre le journal du lendemain.

Notre époque est ainsi marquée par une communication plus transparente et le partage d’informations en temps réel. Nous pouvons clairement observer l’influence et les avantages de cette nouvelle tendance dans le cadre professionnel.

Je possède près de 20 ans d’expérience dans la communication interne pour des entreprises de toutes tailles et dans de multiples secteurs, et je peux affirmer que deux règles restent valables :

1. Les attentes des individus en matière de communication au travail évoluent en même temps que la communication générale dans le monde.
2. Lorsque les entreprises ne se conforment pas aux nouvelles normes de communication, elles ratent le coche.

En revanche, lorsqu’une entreprise reconnaît cette réalité, en tient compte et travaille activement à mettre en place des pratiques de communication modernes au sein de sa structure, tout le monde en bénéficie :

• Les dirigeants de l’entreprise donnent le ton et dirigent les opérations.
• Les salariés se sentent écoutés, valorisés et investis.
• Les problèmes et les conflits sont gérés rapidement et ouvertement.
• Les décisions sont claires.
• Les ragots, les inquiétudes et les mécontentements cachés diminuent considérablement ; les rumeurs sont ainsi court-circuitées et les sources de déconcentration réduites.

Intéressant, n’est-ce pas ? La bonne nouvelle, c’est que votre entreprise peut opérer ce changement.

Mais avant de mettre en place des solutions, il faut reconnaître et comprendre les réalités de la culture d’entreprise ainsi que son rôle en amont.

La réalité de la culture d’entreprise

Tous les collaborateurs au sein d’une entreprise ont leurs propres préoccupations, idées et incompréhensions. Ils entendent des rumeurs et les partagent avec d’autres. Ils s’interrogent sur les décisions et les priorités. Les nouvelles qui réjouissent les collaborateurs d’une région peuvent dérouter ceux d’une autre. Ces constats se vérifient toujours.

À présent, relisez ce dernier paragraphe en remplaçant « entreprise » par « société » et « collaborateurs » par « individus ». Les humains fonctionnent ainsi. Les individus ne changent pas par magie lorsqu’ils intègrent une entreprise. Ainsi, les mêmes schémas de communication se reproduisent.

Ignorer cette réalité peut engendrer des drames et être source de déconcentration : les rumeurs se développent et les frustrations se renforcent. Les dirigeants semblent inaccessibles et perdent en crédibilité. L’investissement personnel, l’honnêteté et la productivité en souffrent.

Instaurer de la transparence en matière de communication nécessite un travail en amont. Il faut accepter les discussions difficiles au sein de l’entreprise.

Vous entendrez, verrez et participerez à des conversations qui peuvent sembler délicates et rendre émotif. Vous devrez parfois passer des appels peu agréables, voire vous montrer vulnérable et changer votre ligne directrice. Vous vous sentirez parfois mal à l’aise, en difficulté et frustré.

Mais cela vous évitera des difficultés et des interventions pénibles par la suite. Votre entreprise reposera sur une base saine et cohérente. D’après la revue MIT Sloan Management Review, cette tendance à la transparence devrait perdurer. Et ce n’est pas seulement à cause des actifs des générations Y et Z.

Les attentes ne cessent de croître dans tous les domaines. Les salariés se soucient du fonctionnement de leur entreprise. Ils veulent tout savoir de ses produits et services. Ils attendent des dirigeants qu’ils sachent répondre aux questions.

Transformer le débat au sein de votre entreprise

Chaque entreprise poursuit des objectifs professionnels spécifiques, utilise des outils de communication et de collaboration distincts et emploie des profils différents. Cependant, chacune d’elles peut fonder sa stratégie de communication sur cinq principes communs :

1. Montrez que la transparence est importante

La transparence ne consiste pas à informer les collaborateurs du moindre détail. Elle repose sur quatre aspects principaux :

• Assurez-vous que les salariés comprennent le fonctionnement de votre entreprise. Il est essentiel qu’ils comprennent la vision de votre entreprise, son secteur d’activités et sa concurrence. Ils le souhaitent aussi. La grande majorité des actifs veulent en savoir plus sur les indicateurs qui régissent les activités de leur entreprise. Le partage de ces informations crée une base solide pour votre entreprise : cela favorise l’agilité et la résilience dans les moments difficiles, réduit les sources de déconcentration et garantit que chacun comprend clairement en quoi son rôle est utile et fait une différence dans l’entreprise. Suivez cette ligne de conduite dès le premier jour de travail de chaque salarié(e), et conservez-la.
• Faites en sorte que les collaborateurs soient les premiers informés des grandes nouvelles, ou communiquez-les-leur dans les minutes qui suivent une annonce publique. Un discours comme « Aujourd’hui, nous annonçons (ou venons d’annoncer) X, et voici ce que cela signifie pour nous » renforce votre crédibilité. Ce sera plus fédérateur que si vos collaborateurs découvrent l’actualité de leur entreprise via Twitter ou une alerte Google News. Un communiqué de presse sensible est diffusé à 9 heures du matin ? Préparez une annonce d’entreprise à publier à 9 h 01.
• Faites preuve de franchise concernant ce que vous ne pouvez pas partager publiquement mais qui suscitera des questions de la part de vos collaborateurs. Il est préférable d’être franc sur ce qui ne peut pas être communiqué et pourquoi, plutôt que de ne rien dire du tout. Dans le cas contraire, les salariés risquent de tirer leurs propres déductions et vous gaspillerez votre énergie à faire taire les rumeurs.
• Traitez les sujets potentiellement polémiques de manière proactive. Vous comptez mettre en place un nouveau règlement et vous savez qu’il créera des tensions ? Parlez-en dès votre annonce plutôt que d’attendre que la situation ne dégénère. Une phrase du genre « Je sais que ce changement peut être difficile à entendre, mais voilà pourquoi il doit se produire » montre que vous comprenez vos collaborateurs et que vous ne prenez pas de décisions dans votre coin.

2. Créez une infrastructure pour répondre aux questions et aux préoccupations des collaborateurs

Une entreprise transparente devra toujours s’attacher à répondre aux questions et aux inquiétudes. Un cadre évolutif permettra à toutes les entreprises de réussir, indépendamment de leur taille et du rythme de leur croissance.

• Mettez en place un système pérenne pour répondre aux questions courantes. Tous les salariés ont des questions sur leur travail au quotidien (notes de frais, couverture sociale, remboursement des transports…). La manière la plus évolutive et la plus durable de traiter ce type de questions est de mettre en place des systèmes via lesquels des experts peuvent suivre les demandes et y répondre, tels qu’un canal spécifique ou un alias de messagerie d’équipe. Dans le cadre de Slack, chaque équipe respecte une convention d’appellation standard et crée ses propres canaux pour gérer les demandes courantes, par exemple, #aide-finance, #aide-avantages ou #aide-voyages. Au fil du temps, ces canaux deviennent des ressources inestimables et fiables en termes de connaissances.
• Proposez des espaces sûrs pour répondre aux questions et préoccupations qui ne relèvent pas des opérations quotidiennes. Les collaborateurs auront des questions à poser sur la restructuration que vous venez d’annoncer, sur les motivations d’une collecte de fonds, ou sur votre décision de parrainer une œuvre de bienfaisance plutôt qu’une autre. Ne cantonnez pas ces questions à des canaux secondaires ou des conversations de couloir. Placez-les dans un cadre public où elles pourront être traitées rapidement et directement par une autorité reconnue. Il peut s’agir d’un canal consacré aux questions-réponses comme dans Slack, d’un forum de questions-réponses régulier en direct, de sessions de questions-réponses virtuelles et ponctuelles sur des sujets spécifiques, ou une combinaison de toutes ces options.
• Proposez aux collaborateurs des espaces pour qu’ils échangent entre eux. Il arrive que les individus ne cherchent pas à obtenir une réponse de la direction ou un commentaire « officiel » concernant un sujet qui les préoccupe. Ils veulent simplement en discuter avec leurs collègues. Et c’est très bien ! La création d’un canal ou d’un autre espace spécifique est utile. Définissez les règles régissant l’endroit où les individus peuvent se rendre pour obtenir une réponse de l’entreprise (il peut s’agir d’un canal Slack #entreprise-dmd ou d’une assemblée générale virtuelle hebdomadaire) et celui où ils peuvent discuter entre eux (pourquoi pas un canal #culture-entreprise comme celui que nous utilisons chez Slack, ou des réunions spécifiques). Il peut arriver que des sujets passent d’un espace à un autre. C’est très bien aussi.
• Créez un espace pour les discussions qui n’ont pas trait au travail. Les collaborateurs restent des individus comme les autres lorsqu’ils commencent leur journée de travail. Ils veulent pouvoir parler de l’actualité et discuter avec leurs collègues des sujets qui les intéressent. Le fait de permettre ce genre d’échanges lors des réunions d’équipe, des assemblées générales ou même par le biais de canaux créés par les salariés comme (#politique, #justice-sociale, #culture-technologique) montre que vous respectez les préoccupations des collaborateurs et que vous tenez compte des questions de société qui les concernent.

3. Mettez en place un processus qui permet de gérer les questions difficiles jusqu’à leur résolution

Vous devez mettre en place un processus consacré aux questions difficiles qui émergeront. Définissez votre processus et partagez-le afin que chacun sache à quoi s’attendre. Celui-ci devrait se dérouler comme suit :

• Une fois qu’une question est posée, accusez-en réception. Laisser une question en suspens crée une mauvaise impression. Vous pouvez accuser réception d’une question de différentes façons : via un émoji :eyes: en réaction à une publication sur Slack, ou une réponse du genre : « Merci pour votre question, nous l’examinons et vous répondrons d’ici la fin de la semaine. »
  Engagez-vous à respecter un délai de réponse. Ce délai peut varier en fonction de la complexité de la question, mais ce n’est pas grave : ajustez-le en conséquence. Besoin d’une heure ? D’une semaine ? L’un ou l’autre délai est raisonnable tant que vous vous engagez ouvertement à le respecter afin que les individus sachent à quoi s’attendre. Et si vous avez besoin de plus de temps que prévu pour répondre, dites-le.
• Discutez de la réponse avec les bonnes personnes. Que la discussion se déroule dans un canal privé avec d’autres dirigeants de l’entreprise ou lors d’un appel rapide, accordez-vous sur la réponse à donner et sur la personne qui doit la publier. Cette démarche garantit que la réponse fait l’objet d’un consensus avant qu’elle ne soit partagée avec les salariés.
• Sachez quand intervenir. Face à une conversation qui s’envenime ou qui part dans une direction impossible à gérer dans l’immédiat, sachez intervenir et recentrer l’énergie collective sur des tâches plus productives. Par exemple, vous pouvez écrire dans un fil de discussion Slack : « Je comprends que ce sujet soit important pour nombre d’entre vous, et nous nous engageons à l’aborder. Mais pas ici. Nous organiserons une discussion en direct demain à 10 h avec des experts sur le sujet qui pourront répondre à vos questions. Je ferai un compte-rendu de cette discussion pour ceux qui ne peuvent pas y assister. » Ou, plus simplement : « Nous traiterons cette question lors de la prochaine session de questions-réponses. » Ce genre de phrase peut parfaitement suffire si vous organisez déjà régulièrement ce genre de session.

4. Définissez un règlement intérieur

L’espace de travail Slack et les autres espaces virtuels de votre entreprise font partie de votre entreprise ; le comportement des collaborateurs doit y rester exemplaire.

• S’il n’est pas nécessaire de définir un règlement pour chaque nouveau mode de communication, il est important de donner le ton. Qu’il s’agisse de conversations lors d’une réunion en direct, sur un canal Slack, par e-mail, devant la machine à café, lors d’une fête organisée par l’entreprise ou de tout autre événement lié au travail, les attentes quant au comportement des collaborateurs doivent être clairement communiquées et cohérentes : ces derniers doivent respecter le code de conduite et les valeurs de l’entreprise.
• L’anonymat est une mauvaise option. Dans presque toutes les circonstances, les individus doivent être tenus responsables de leurs paroles sur le lieu de travail. Cela doit les amener à réfléchir à la façon dont ils communiquent entre eux et formulent leurs demandes. Des outils tels que Slack peuvent avoir leur utilité en la matière : selon une étude récente menée par Productiv, les personnes qui utilisent Slack sont deux fois plus susceptibles d’utiliser des canaux publics pour communiquer que des produits de messagerie comparables. Chez Slack, nous encourageons nos équipes à privilégier les canaux publics pour informer leurs collègues de leurs avancées. Certes, il peut y avoir des exceptions, et vous saurez les identifier. Mais dans la plupart des cas, optez pour la transparence et la responsabilité.
• Les dirigeants ont un rôle important à jouer. Si la transparence est de mise, le discours qui en résulte doit être pris au sérieux et traité avec respect. Cela implique d’accuser réception des demandes et de répondre aussi clairement que possible, de préciser honnêtement ce que vous pouvez et ne pouvez pas dire, et d’accepter qu’une réponse ne fasse pas l’unanimité. Peut-être même reconnaîtrez-vous avoir appris quelque chose de nouveau et devoir changer de ligne directrice, ce qui peut s’avérer difficile, même pour les dirigeants les plus sûrs d’eux. Mais il est indispensable de faire face aux questions difficiles, voire impopulaires, pour conserver sa crédibilité.

5. Faites des tests et des ajustements en permanence

Vous pouvez mettre en œuvre toutes ces idées à la lettre et constater qu’elles fonctionnent parfaitement, ou que certaines fonctionnent et d’autres non. Ça n’est pas grave !

• Proposez diverses options qui permettent aux individus de soulever des questions. Certains sont plus à l’aise par écrit. D’autres préfèrent lever la main et prendre la parole lors d’une réunion en direct. Et il y a ceux qui sont très impliqués dans la résolution d’un problème sans pour autant vouloir s’exprimer, virtuellement ou autrement. En proposant un éventail cohérent et fiable d’espaces publics favorables aux échanges transparents (virtuels ou en direct), vous serez certain de répondre aux besoins de tous.
• Demandez l’avis de vos collaborateurs. Demandez à vos collaborateurs leur avis sur ce qui fonctionne ou non dans l’entreprise, par le biais d’enquêtes récurrentes, de témoignages, de chiffres de participation, de vérifications auprès de divers réseaux de salariés, ou tout cela à la fois.
• Renouvelez-vous ! Envie de mettre en place des discussions de groupe ? Des heures de permanence pour l’équipe de direction ? Une nouvelle intégration d’application dans Slack ? Super ! Rien n’est définitif. Testez vos idées pendant un mois ou deux, recueillez les avis des salariés et déterminez si vous devez continuer sur votre lancée ou non. Vous pouvez commencer par soumettre un sondage rapide dans un canal Slack ! L’expérimentation et l’adaptation augmenteront la visibilité de votre entreprise tout en attestant de votre volonté de maintenir un dialogue ouvert et continu avec les collaborateurs.

Un nouveau mode de fonctionnement, une nouvelle façon de diriger

Si la transparence et la communication ouverte sur le lieu de travail peuvent être inconfortables, leur résultat peut dépasser toutes les attentes : véritable coordination interne, réduction des sources de déconcentration, rapidité des réponses, compréhension partagée et augmentation de la crédibilité des dirigeants et de la confiance envers eux. Ces avantages permettent à votre entreprise de contourner les obstacles éventuels et favorisent une culture qui attire et fidélise les salariés qui veulent faire entendre leur voix au travail.

Le fait d’abattre les anciennes cloisons et de libérer la parole vous permet d’accéder à un nouveau niveau de compréhension de votre entreprise. Vous réalisez qu’en donnant aux salariés les moyens d’être eux-mêmes au travail, ils s’investissent davantage auprès de l’entreprise et des autres. Sans parler des avantages d’un discours basé sur la confiance mutuelle.

N’hésitez pas à consacrer du temps et de l’énergie à intégrer les usages actuels en matière de communication dans votre entreprise. Il s’agit d’un apprentissage nécessaire. Vous serez plus efficace en tant que dirigeant, et vos collaborateurs (ainsi que votre entreprise !) aussi.

Quel premier cap pouvez-vous franchir dès aujourd’hui ? Mais surtout, que risquez-vous si vous ne le faites pas ?