Imaginez : vous avez un rendez-vous dans 15 minutes, mais vous n’avez pas de voiture et y aller à pied serait trop long. Si vous vous trouvez à Paris, Nice, Milan ou Barcelone, vous pouvez consulter l’application Cityscoot pour voir s’il y a un scooter à proximité. C’est un peu plus cher qu’un ticket de métro, mais bien moins qu’une course en taxi. En trois clics, vous récupérez un moyen de transport temporaire et vous vous glissez dans la circulation pour arriver en avance.
Depuis sa fondation en 2014, Cityscoot a connu une croissance exponentielle, et dispose aujourd’hui d’une flotte de 7 000 scooters utilisés par plus de 180 000 utilisateurs lors de 25 000 trajets au quotidien. Tous les salariés de l’entreprise utilisent Slack, des agents sur le terrain aux équipes du service client et du marketing. Lorsque le responsable du développement, Alexis Marcadet, a commencé à utiliser la plateforme, il a demandé à ses collègues d’interrompre ce qu’ils étaient en train de faire et d’essayer Slack. « Ça va changer la donne. »
Alors que Cityscoot utilisait initialement Slack pour diffuser des alertes en temps réel sur la situation de ses scooters, la plateforme est désormais au cœur de leur service, qui fonctionne 24 h/24. « 7 000 scooters dans 4 villes génèrent beaucoup d’informations, mais grâce à Slack, cette quantité d’information n’est pas un fardeau », affirme Sébastien Alonso, responsable de la production. Les salariés sont en contact avec les agents sur le terrain, surveillent et entretiennent la flotte de scooters, prennent des décisions rapidement et mettre à profit les suggestions de chaque département, directement dans Slack. « Nous travaillons 24 h/ 24, 7 j/7, et Slack est l’un des outils qui nous permet de tous rester connectés », indique Dean Ackah-Miezan, responsable des opérations à l’international.
« Nous travaillons 24 h/24, 7 j/7, et Slack est l’un des outils qui nous permet de tous rester connectés. »
Centraliser les alertes et les rapports sur les scooters en temps réel dans Slack
Dès le départ, Alexis Marcadet s’est rendu compte des avantages que Slack pourrait procurer à Cityscoot. « Nous gérons une flotte qui est sur le terrain à plein temps. Nous avons donc besoin d’un outil de communication qui permette de recevoir des alertes en temps réel pour gérer les différents problèmes, affirme-t-il. Les e-mails ne répondent pas à ce besoin. Je savais qu’on allait avoir besoin de Slack. »
L’équipe de terrain de Dean Ackah-Miezan, qui compte 150 à 200 agents opérationnels à tout moment, utilise Slack mobile pour communiquer à propos de la flotte en toute transparence depuis la rue, et recevoir directement des mises à jour du siège. Et bien que l’équipe soit loin des ordinateurs et constamment en déplacement, « elle garde une vision générale de la flotte sur l’application mobile Slack », déclare Sébastien Alonso. « Elle peut sélectionner des indicateurs clés de performances, ouvrir des Google Sheets et trouver des informations pertinentes dans les canaux Slack. » De jour comme de nuit, l’équipe peut exploiter ces informations pour surveiller la flotte, recharger les batteries à plat, désinfecter les casques et les sièges, et s’assurer que la répartition des scooters est correcte.
Une fois de retour à leurs ordinateurs, Sébastien Alonso et ses équipes passent à la phase d’analyse et à l’amélioration des processus. « Nous utilisons Slack pour envoyer des rapports et centraliser les informations, affirme-t-il. Avant, nous enregistrions la majorité des alertes à la main et nous devions passer d’un outil à l’autre pour tout rassembler. Depuis, nous avons accéléré nos processus et réduit le nombre de sources d’informations. Tout se trouve dans Slack. » Les salariés ont accès à un flux d’information en temps réel dans des canaux Slack spécifiques, contenant notamment :
- La disponibilité des scooters
- Le nombre de trajets effectués toutes les 30 minutes
- Les niveaux de batterie
- Lorsqu’un scooter est immobile, lorsqu’il se déplace alors qu’il n’est pas censé le faire (lors d’un potentiel vol) ou s’il y a une erreur lors d’une réservation
« Nous utilisons Slack pour envoyer des rapports et centraliser les informations. Nous avons accéléré nos processus et réduit le nombre de sources d’informations. Tout se trouve dans Slack. »
La plupart des alertes sont envoyées directement par les scooters et sont acheminées dans le système interne de Cityscoot, puis publiées dans le canal pertinent par un bot Slack. « Ces informations en temps réel parviennent dans 12 à 15 canaux d’alerte Slack afin que nous puissions prendre des décisions rapidement », affirme Dean Ackah-Miezan. Selon les besoins, certains de ces rapports sont ajoutés manuellement, par exemple lorsqu’un agent de terrain doit envoyer la photo d’un scooter qui est tombé.
Lors de son lancement récent à Barcelone, Cityscoot a appliqué tout de suite ces bonnes pratiques pour bien démarrer. « Slack nous a aidés à centraliser la communication entre les équipes de Paris et de Barcelone, ainsi qu’à partager les informations et répondre aux questions rapidement, déclare Sébastien Alonso. Il est facile d’avancer lorsque tout le monde est sur la même longueur d’onde. »
« Nous gérons une flotte qui est sur le terrain à plein temps. Nous avons donc besoin d’un outil de communication qui permette de recevoir des alertes en temps réel pour signaler différents problèmes. Les e-mails ne répondent pas à ce besoin. Je savais qu’on allait avoir besoin de Slack. »
S’adapter rapidement et diminuer le temps nécessaire pour concrétiser une idée
Pour améliorer ses services pour les utilisateurs, Cityscoot utilise Slack pour générer des idées et proposer de nouvelles solutions. Pendant le confinement lié à la crise sanitaire à Paris et à Nice, Cityscoot a mis en place « CityHelp » pour offrir au personnel soignant un accès gratuit de 30 minutes à son service de transport tous les jours. L’entreprise a développé cette fonctionnalité en 24 heures dans Slack, et a utilisé la plateforme pour recevoir et approuver les demandes. Les soignants devaient simplement envoyer une preuve de leur activité via Typeform, et l’intégration Zapier pour Slack envoyait leurs réponses dans le canal #fr-coronahelp. Alexis Marcadet a utilisé des émojis spécifiques pour indiquer quelles étaient les étapes suivantes, confirmer quand les fiches des soignants étaient approuvées, si l’équipe avait besoin de preuves supplémentaires, ou si la demande était refusée. « Nous pouvions autoriser l’accès au service en deux minutes, car tout le processus était centralisé dans Slack », déclare-t-il.
Dans toute l’entreprise, les employés de Cityscoot partagent leurs idées et leurs suggestions dans le canal #boîte-à-idées. Tous les mois, Alexis Marcadet passe en revue les idées avec le responsable de l’assistance clients. « Par exemple, un agent de terrain a partagé une idée dans Slack, qui a été mise en place en l’espace de 2 jours. Cela a beaucoup accéléré les prises de décision, affirme-t-il. Ce canal Slack nous aide énormément, car il permet aux personnes qui ne prennent normalement pas part aux décisions de partager leurs idées. »
Cityscoot utilise également les intégrations Zapier et Typeform pour récolter directement les commentaires des clients. Les résultats sont acheminés directement dans Slack, ce qui permet d’éviter des réunions inutiles. « C’est un énorme avantage d’avoir un canal Slack consacré aux réactions et avis des utilisateurs de Cityscoot. Cela renforce notre lien avec nos clients », affirme Marcadet. Dans les canaux spécifiques à chaque ville comme #stats-Paris et #stats-Barcelone, les indicateurs clés de performances de trajets sont mis à jour et publiés toutes les 30 minutes. « Cela nous aide à décider comment et où renforcer nos opérations marketing. »
« Par exemple, un agent de terrain a partagé une idée dans Slack, qui a été mise en place en l’espace de 2 jours. Slack nous aide à accélérer la prise de décision. »
Une collaboration fluide avec vos partenaires dans Slack Connect
Pour collaborer avec des partenaires comme Uber, Cityscoot utilise Slack Connect, une manière sécurisée pour travailler avec plusieurs entreprises partenaires dans Slack. Les deux entreprises ont récemment uni leurs forces pour proposer aux utilisateurs la possibilité de réserver un scooter via l’application Uber. Lorsqu’ils ont mis en place ces services, Alexis Marcadet a déclaré que « les deux ingénieurs de notre équipe ont utilisé Slack Connect pour faciliter la communication et la collaboration ». Les départements techniques de Cityscoot et d’Uber continuent à partager des informations et à signaler les bugs dans Slack.
Cette stratégie fonctionne également avec les autres parties prenantes externes de Cityscoot, comme les partenaires techniques et les agences de design. « Comme nos collaborateurs ont souvent plusieurs projets en cours, il n’est pas toujours facile pour nos partenaires de savoir qui fait quoi, explique Alexis Marcadet. Mais ça les rassure de savoir que les personnes disponibles s’expriment au nom de l’équipe entière dans Slack et pourront prendre des décisions en temps réel. Slack Connect nous permet de résoudre les problèmes plus rapidement que par e-mail. »
Pour Cityscoot, qui fonctionne 24 h/24 et 7 j/7, qui exploite une appli entièrement fonctionnelle et une flotte physique de milliers de scooters, Slack est un puissant allié. Il permet de mettre ses salariés en contact, de prendre des décisions efficaces et de s’implanter avec succès sur de nouveaux marchés.
