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精选客户

Up 如何利用 Slack 打造澳大利亚首家数字银行,并赢得 34 万多客户的青睐

“从一个想法到推出澳大利亚最受欢迎的数字银行,再到完全主导我们一手创造的市场局面,Slack 一直是我们发展历程中不可或缺的一部分。”

UpChris Aitchison技术主管

Slack 使用结果:

“Slack 颠覆了常规的工作方式,让大家可以跨组织开展有效合作。在 Slack Connect 中进行安全协作非常简单,可以省去大多数的电子邮件沟通。”

在 Slack 使用的关键集成:

  • GitHub
  • AppFollow
  • Buildkite
  • Google Calendar
  • Datadog

Up 是澳大利亚评价最高的银行类应用,开发之初的愿景是让澳大利亚的年轻人(“Upsiders”)在储蓄和消费观念与父辈截然不同的当前环境下,能够更加轻松地管理资金。当初,为了在软件开发公司 Ferocia、Bendigo 和阿德莱德银行之间建立这种高科技协作关系,Up 团队需要采用快速高效且可定制的工具。他们最终选择了 Slack 这个基于频道的消息传递平台,借此打造出在速度和规模方面出类拔萃的系统、技术和流程。

Up 的产品包括一个具有实时消费统计功能的日常账户和诸多功能强大的储蓄账户,后者允许客户在澳大利亚或海外进行资金预算、消费、储蓄和转账。自 2018 年推出以来,Up 用户注册量超过 34 万,不仅是客户评价最高的数字银行,也是用户数量增长最快的银行类应用。

Up 内容和社区负责人 Anne Shea 表示:“我们是一个紧密团结的团队,有着非常远大的目标。我们非常喜欢用 Slack 保持紧密的联系,在各类人才的协助下,我们可以帮助 Upsiders 轻松管理资金,帮助他们实现各种生活目标。”

Up 团队集体照。

银行业的平均支持响应时间在 4 小时到 4 天之间。在 Up,大家利用 Slack 来协调处理社交媒体的响应,或者通过这款应用中量身打造的“Talk to Us”聊天功能进行沟通,平均只需几分钟即可完成处理。

利用 Slack 更快地解决问题

透明度有助于在团队中建立信任。使用 Slack,工程师可以在开放的环境下快速采集并分配问题、发出提取请求,并提高代码质量。

有了 Slack,Up 的工程、客户支持、产品、设计和营销团队可以打破彼此之间在知识、数据和流程方面的隔阂,让每个人无需离开自己正在处理的应用就可以看到相关应用中的内容。通过基于频道的通知,整个团队可以更加快速地投入工作并在整个公司内部保持紧密的联系。

例如,客户支持团队可以在频道内直接看到来自工程部门且已经完成的 GitHub 提取请求,并让客户知道某个问题已经解决。对于整个团队而言,部署可见性的提高还意味着更快地发布代码可以确保一致的 Up 用户体验,即使在加入新功能后也不受影响。

在工程团队的 #部署(发布到生产环境中的代码)和 #中断频道(记录翻转断路器的实例)中实现跨职能的可见性,意味着实时事故信息和历史环境数据会一起体现在 Slack 频道中。“所有这些功能可提高整个团队的工作效率,”Shea 说。“没有延迟。我们这些负责沟通任务的人员会看到问题出现,会看到团队解决问题,还会看到解决方案的部署。我们不需要一直拖到下周的例会。”

每天,Slack 最多可以帮助 Up 的工程团队进行六次代码部署,这是个前所未有的突破,远远超出了每月一次的行业标准和每天四次的高绩效平均预测数据。

工程团队可以通过加入支持团队、营销团队和公关团队的频道,随时了解公司当前的工作任务。工程团队负责人 Michael Gall 说:“有了 Slack,不仅我们的工程师同事可以了解到需要协调和审查哪些提取请求,而且我们还利用它来做会议记录并对会议进行协调,还可以与我们的同事保持联系。”

Nick McCann 的面部特写

“Slack 可以让客户支持团队知悉公司业务的方方面面。我们可以通过共享频道即时分享客户问题,并在不分散其他团队注意力的情况下找到有关产品功能的信息。”

UPNick McCann客户支持专员

利用 Slack 提高客户忠诚度并在当日解决问题

只有很容易了解客户的心声,团队最好的工作成绩以及竞争优势才会显现出来。

根据 Zendesk 的《2021 年客户体验趋势报告》,表现优于同行的客服团队更有可能依赖开发人员。例如,Slack 的 AppFollow 集成可以让 Up 的所有员工都能看到反馈,从而共同打造出快速、准确且人性化的客户体验。

使用来自应用商店的应用整合数据、评论、下载量和销售额,我们可以更加了解客户的实际情况并更轻松地为用户解决问题。“我们有一个 Slack 频道叫做#feedback(#反馈),”Shea 说。“它可以快速拉取所有公众评论。我们可以看到每一条评论。如果客户遇到问题,每个人都会看到问题,讨论问题,然后一起解决问题。”

对解决时间的影响?Up 的客户可以向客户支持团队报告应用或网站的问题,一般当天就能成功解决问题并完成代码发布。

“Slack 可以让客户支持团队知悉公司业务的方方面面,”Up 支持专员 Nick McCann 说。“我们可以通过共享频道即时分享客户问题,并在不分散其他团队注意力的情况下找到有关产品功能的信息。”

虽然 Slack 通知功能让每个人都能得到通知,但重要的是要腾出时间来集中精力解决问题,或者干脆先放下手头的工作。为此,您可以使用请勿打扰 (DND) 模式,调整您的 Slack 通知设置以便接收自己在意的提醒,还可以设置默认的请勿打扰时段。Up 的营销主管 Paul Tagell 说:“大家可以选择加入或退出频道,这样便可以调整自己需要处理的信息量,避免信息过量。”

借助 Slack 强大的搜索功能,客户支持人员无需打开另一个应用就可以充分利用共享的知识库。而且,跟踪客户指标(从新客户注册到营销活动的绩效和网站绩效)变得更加容易,大家可以深入了解客户每天的行为和情绪数据。

Up 产品主管 Anson Parker 称:“我可以肯定地说,如果没有这种衔接紧密的反馈流程,Up 就不会成为如此受人爱戴的产品。”

Dominic Pym 的面部特写

“通过让我们的团队和业界合作伙伴加入同一个 Slack 频道,所有人都可以了解到我们未来将要制作和发布的内容。这个产品为我们带来了一种非同寻常的对话体验。”

UpDominic Pym联合创始人

使用 Slack Connect 与行业合作伙伴强强联手

战略合作伙伴可以为数字银行提供更短的面市开发周期,同时更好地满足客户需求。使用 Slack Connect,Up 能够与多个行业合作伙伴在一个安全 Slack 频道中协同工作。

公司可以通过 Slack Connect 更加轻松地引入并对接外部合作伙伴,因此团队可以更快地区分问题,并在同一个工作区内同步处理问题。

2019 年,Up 正式宣布与后付费服务 Afterpay 和国际支付服务 Wise 展开合作,成为第一个推出相关服务的澳大利亚银行。这些关键的集成可让客户无需离开 Up 应用即可做出重大财务决策,进而为客户提供更好的体验。

Slack Connect 可以帮助内部和外部团队保持紧密的联系,监控事故并主动进行沟通,即使是在途加入项目也可以轻松应对。Up 联合创始人 Dominic Pym 表示:“最近,我们的合作伙伴也加入了我们的每周演示。”他认为 Slack 是一种可以提供实用解决方案、建设性反馈和透明沟通的工具。

Up 希望在其成长过程中保持透明,使其在平衡安全性和开放性方面有别于一般的零售银行。其公开且不断发展的产品路线图可与客户和合作伙伴建立重要的反馈路径。

Pym 说:“对我们来说,Slack 和自动化等工具绝对是至关重要的。#通过与我们的合作伙伴和客户保持密切联系,营造一种大家庭的感觉也很重要。” 自主、信任和开放让团队可以创造、构思、设计并构建最优秀的数字银行体验。