Mit Change Management werden Projekt-Teams zur Priorität

Für die optimale Zusammenarbeit von Projekt-Teams (und den bestmöglichen Kundenservice) ist die digitale Transformation unverzichtbar – der Einsatz digitaler Prozesse und Tools zum Erreichen strategischer Geschäftsziele im Rahmen des Change Management. Aber es geht nicht nur darum, die neuesten Technologien zu implementieren und die Projekt-Teams dann sich selbst zu überlassen, wenn sie versuchen, diese neuen Tools in vorhandene Prozesse einzubeziehen.

Die digitale Transformation ist viel mehr als eine unternehmensweite Ansage: Sie ist ein tiefgreifender Wandel der Unternehmenskultur. Eine Top-Down-Mentalität („weil ich es sage“) ist bei der Einführung neuer Tools und neuer Arbeitsweisen nicht hilfreich. Aber wenn Führungskräfte beim Change Management empathisch vorgehen und Feedback aus dem gesamten Unternehmen einholen, kann diese Transformation Fuß fassen.

Die Mehrheit der Slack-Kunden spürt die digitale Transformation erheblich. Mein Customer Success-Team bei Slack hat die Erfolge und Probleme dieser Kunden miterlebt und selbst gesehen, dass es besser ist, das Wissen aus den verschiedenen Bereichen eines Unternehmens zu bündeln: Mehr Wissen wird übergreifend geteilt, wodurch das Unternehmen schneller Fortschritte macht und einen Wettbewerbsvorteil erhält.  

Aber ohne die Unterstützung des gesamten Customer Success-Teams ist die digitale Transformation schlicht unmöglich. Unsere Kunden brauchen unterstützende Tools und eine etwas andere Herangehensweise, um diese Agilität, diese Transformation, voranzutreiben.

Der Ansatz unseres Customer Success-Teams bei der Einführung von Slack

Als Vice President of Customer Success habe ich das Privileg, ein Customer Success-Team zu leiten, das Unternehmen beim Change Management unterstützt und den oft chaotischen, emotional aufgeladenen Prozess großer Umstellungen optimiert, die mit der Veränderung von Arbeitsweisen einhergehen.

Unser Customer Success-Team teilt Methoden, die sich bei Tausenden unserer Kunden bewährt haben. Wir erstellen zunächst einen Entwurf, der einen Umsetzungsplan und Befragungen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern beinhaltet. So stellen wir sicher, dass sie die Tools verstehen, mit denen sie arbeiten werden. Währenddessen helfen unsere Technical Architects, Workflow-Integrationen mit anderen vorhandenen Tools und Systemen zu erstellen, die unsere Kunden regelmäßig für ihren Geschäftsbetrieb nutzen.

Ein empathisches Change Management wird allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gerecht

Eine reibungslose und effektive digitale Transformation eröffnet Projekt-Teams und Unternehmen neue Möglichkeiten und stärkt sie so für die Zukunft. Das geschieht durch drei essenzielle Aspekte:

1. Projekt-Teams sind agiler und eher in der Lage, Entscheidungen zu treffen. Dadurch kann das Unternehmen schneller auf Kundenanforderungen reagieren.

Viele unserer Kunden sind große Unternehmen in traditionellen Branchen wie Finanzdienstleistungen, Medien und Großproduktion. Wir helfen ihnen dabei, sich laufend zu verbessern, um mit der sich ständig verändernden Unternehmenslandschaft Schritt zu halten.

Wir arbeiten auch eng mit Kunden zusammen, um einen Mechanismus zu schaffen, der diese Agilität besser unterstützt und letztlich den Kundenservice verbessert. Bei Capital One sind beispielsweise Projekt-Teams aus technischem Support, Engineering und Zweigstellen in Slack-Channels vernetzt, um Kundenprobleme schneller als je zuvor zu lösen.

2. Digitale Tools mit Gold-Standard helfen Unternehmen, hochqualifizierte Arbeitskräfte einzustellen und zu binden.

Durch optimale digitale Transformation gelingt es Führungskräften, die Mitarbeiterzufriedenheit, Motivation und Teamleistung zu messen und so hochqualifizierte Arbeitskräfte an das Unternehmen zu binden – ein weiterer konstanter Mechanismus, bei dessen Implementierung wir helfen. Für Personalteams (selbst für unser eigenes) kann Slack den Einstellungsprozess mittels Prozessoptimierung beschleunigen, indem die Kommunikation im Hinblick auf die Vorbereitung von Bewerbungsgesprächen und Kandidatenprüfungen vereinfacht wird.  

3. Es gibt mehr Transparenz sowie mehr Vernetzung und Zusammenarbeit zwischen Projekt-Teams im Unternehmen.

In den Bereichen Consulting, Technologie oder Medien erhalten Führungskräfte dank Slack umgehend Projekt-Updates, ohne ein Meeting ansetzen zu müssen. Dadurch können sie schneller agieren und sich einarbeiten. Führungskräfte erhalten in Echtzeit einen Einblick in die Arbeit ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Egal ob es sich um einen offenen Austausch mit den Führungskräften oder eine direkte Ankündigung handelt – die Führungskräfte sehen umgehend, wer den Post anschaut und wie er ankommt.

Einige Führungskräfte befürchten, dass die Einrichtung von Channels in Slack zu unproduktivem Chatten führt. Allerdings erkennen sie letztlich den Wert von Freude am Arbeitsplatz. Die Mini-Communitys, die sich im Unternehmens bilden, sind sehr wichtig – nicht nur, um Beziehungen und Vertrauen aufzubauen (insbesondere nützlich für Projekt-Teams mit Remote-Teammitgliedern), sondern auch, weil sich Fähigkeiten und stilles Wissen besser austauschen lassen, was zu neuen Ideen und Innovationen führen kann.

Botschafternetzwerke sind ein wichtiger Bestandteil des Change Managements

Traditionell haben große Unternehmen bei der Einführung neuer Arbeitsweisen zu einem schwerfälligen Ansatz geneigt. Sie haben sich nicht viele Gedanken darüber gemacht, wie sie alle Beteiligten von der Änderung überzeugen können. Wir bei Slack definieren Change Management zwar klassisch – grob gesagt als Zusammenarbeit mit der Unternehmensführung, um die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dabei zu unterstützen, neue Prozesse, Tools und Infrastrukturen zu nutzen. Im Laufe der Zeit haben wir jedoch einige ziemlich unkonventionelle Methoden etabliert, um sicherzustellen, dass diese Änderungen nicht nur ertragen, sondern auch begrüßt werden.

Wir kehren den Top-Down-Ansatz zum einen um, indem wir ein Botschafternetzwerk schaffen. Wir ernennen in verschiedenen Regionen, Geschäftseinheiten und Abteilungen Expertinnen und Experten, die den digitalen Wandel leiten und bewährte Methoden kennen.

Die Koordination durch die Führungskräfte des Unternehmens ist für die Umsetzung des digitalen Wandels immer noch unerlässlich. Doch das reicht nicht: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen davon überzeugt werden, dass der Einsatz der neuen Tools wahre Vorteile für sie mitbringt. Sonst fallen sie schnell in alte Muster zurück. Daher sind diese Botschafter und Botschafterinnen das wesentliche Element eines effektiven Change-Managements und der damit einhergehenden Prozessoptimierung.

Ein Botschafternetzwerk aus Meinungsführern und Meinungsführerinnen sowie einflussreichen Kolleginnen und Kollegen vermittelt Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern oft das Gefühl oder gar den Beweis, dass sich die Beschäftigung mit dem neuen Tool lohnt. Unter anderem sorgen Botschafterinnen und Botschafter dafür, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter besser unterstützt werden. Die Führungskräfte erhalten auch einen umfassenderen Einblick in die Stimmung unter den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die regelmäßig ausgewertet werden kann. Diese Feedbackschleife kann dann in der größeren zentralisierten Unternehmensstruktur verwendet werden.

Besonders wichtig ist es uns auch, dass unterschiedliche Benutzer und Benutzerinnen Mehrwert aus unseren Tools schöpfen. Wie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Einführung eines neuen Tools oder Prozesses reagieren und sich zurechtfinden, kann erheblich variieren. Es ist wichtig, das zu akzeptieren und Verständnis zu zeigen. Unsere Teammitglieder sind darin geschult, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit unterschiedlichen Anforderungen und digitalen Fähigkeiten dabei zu unterstützen, Slack in ihren Arbeitsalltag zu integrieren. So bekommen diese Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht das Gefühl, Slack nur tolerieren zu müssen, weil es ihnen befohlen wurde.

Wie Unternehmenstransparenz Change Management und Prozessoptimierung beschleunigt

Das von oben gesteuerte Modell funktioniert für moderne Unternehmen nicht mehr, – zumindest nicht für alle, bei denen zufriedene und motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Vordergrund stehen. Der CEO eines großen Unternehmens hat mir einmal erzählt, dass vor der Einführung von Slack alle im Aufzug nach unten sahen, wenn er ihn betrat. Seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben nicht mit ihm interagiert, da er sie eingeschüchtert hat.

Nach der Einführung von Slack hat er begonnen, in Channels Fotos zu seiner Arbeit – von Geschäftsreisen oder Kundenmeetings – zu posten. Dadurch hat sich seine Beziehung zu den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern verbessert. Wenn er heute den Aufzug betritt, begrüßen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihn mit High five, sehen ihm in die Augen und sprechen mit ihm. Es ist für starke Führungspersönlichkeiten wichtig, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine derartige Beziehung zu ihnen haben.

Mein Team konzentriert sich darauf, die Botschaft von Führungskräften durch Funktionen wie den AMA-Channel (Ask Me Anything), Polly-Umfragen oder einen #geschichten-von-unterwegs-Channel zu verbreiten, um Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über ihre Arbeit außerhalb des Büros auf dem Laufenden zu halten. Durch Unternehmenstransparenz können Projekt-Teams Probleme schneller lösen und effektiver kommunizieren. Dies war etwa der Fall, als T-Mobile zu Slack wechselte. Durch die Nutzung von Slack werden Top-Down- und Bottom-Up-Ansatz kombiniert und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können sich besser in Führungskräfte hineinversetzen.

Das Ergebnis: kontinuierliche Verbesserung

Offensichtlich sind quantitative Ergebnisse wichtig, um zu zeigen, dass eine digitale Transformation erfolgreich war – und das können wir. Aber es ist auch wichtig, die qualitativen Aspekte der Veränderung zu messen. Was macht die Arbeit im Alltag einfacher, angenehmer und produktiver?

Manchmal sind die nuancierten menschlichen Elemente hinter den Prozessen schwerer zu messen, aber gerade diese sorgen dafür, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dem Unternehmen gegenüber loyal und bereit sind, ihr Bestes zu geben. Letztendlich führt dies zu besseren quantitativen Zahlen. Eine erfolgreiche digitale Transformation ist ohne echte Teamarbeit nicht möglich.