Transformation

Pour une gestion du changement efficace, placez les individus au premier plan

Christina Kosmowski, Vice-présidente du succès client de Slack, partage quelques conseils pour bien gérer ses équipes lors d’une transformation numérique à grande échelle.

Auteur : Christina Kosmowski, VP of Customer Success14 décembre 2018

Si certaines entreprises ne parviennent pas à suivre le rythme du marché, ce n’est pas à cause de leur manque d’expérience ou d’un problème d’adaptation, mais plutôt à cause de leur difficulté à fédérer rapidement les équipes. À l’heure actuelle, la plupart des entreprises savent que l’expérience client est capitale. Mais elles réalisent aussi rapidement que c’est l’expérience des collaborateurs qui ouvre la voie à une expérience client réussie. Les équipes heureuses font des clients heureux.

La transformation numérique (l’adoption de processus et d’outils numériques pour atteindre les objectifs stratégiques de l’entreprise) est fondamentale pour aider les équipes à travailler au mieux de leurs capacités (et à fournir aux clients un service optimal). Mais elle ne se résume pas à déployer les dernières technologies et à souhaiter bonne chance aux équipes lorsque vient le moment pour elles d’intégrer ces nouveaux outils aux processus existants.

La transformation numérique est plus un changement culturel qu’un simple mémo envoyé à toute l’entreprise. Une approche descendante de type « faites ce que je vous dis » ne peut pas fonctionner pour déployer de nouveaux outils et de nouvelles méthodes de travail. Mais lorsque les responsables et les dirigeants suivent des processus de gestion du changement empathiques et qu’ils collectent des informations à chaque niveau de l’entreprise, alors la transformation peut vraiment prendre racine.

La majorité des clients de Slack sont engagés dans une transformation numérique de grande ampleur. Témoin de leurs réussites et de leurs mésaventures, mon équipe (en charge de la relation client de Slack) a constaté qu’il était plus avantageux de réunir tous les cerveaux des différentes communautés d’une entreprise : les connaissances sont mieux partagées entre les disciplines, ce qui permet à l’entreprise de progresser plus rapidement, offrant ainsi un avantage concurrentiel à la structure dans son ensemble.  

Mais sans le soutien de toute l’équipe, la transformation numérique peut vite se transformer en un combat perdu d’avance. Pour assurer cette agilité, cette transformation, nos clients ont besoin d’outils et d’une approche légèrement différente pour introduire ces nouvelles méthodes de travail.

L’approche de notre équipe pour déployer Slack

En tant que Vice-présidente du succès client, j’ai le privilège de diriger une équipe qui aide les organisations à gérer les changements en rationalisant le processus souvent chaotique et sensible des grandes transitions qui accompagnent la modification des méthodes de travail.

Notre équipe partage les bonnes pratiques qu’elle a apprises en travaillant avec nos milliers de clients. Nous commençons par définir un plan détaillé comprenant un calendrier de déploiement et des entretiens avec les employés pour nous assurer qu’ils comprennent bien les outils qu’ils vont utiliser. Pendant ce temps, nos architectes techniques réfléchissent à l’intégration des flux de travail avec les autres outils et systèmes existants que nos clients utilisent au quotidien pour mener leurs activités.

Un processus de gestion du changement empathique répond aux besoins des employés de tous types

Une transformation numérique efficace et sans accroc permet aux équipes et aux organisations de profiter de nouvelles opportunités et de mieux se préparer pour l’avenir en entraînant trois changements essentiels :

1. Les équipes sont plus agiles et mieux préparées à prendre des décisions. L’entreprise peut alors réagir plus rapidement aux demandes de ses clients.

Bon nombre de nos clients sont des grandes entreprises opérant dans des secteurs traditionnels tels que les services financiers, les médias et la fabrication. Nous les aidons à s’améliorer de manière continue pour suivre le rythme d’un environnement commercial en perpétuelle évolution.

Nous travaillons également en étroite collaboration avec nos clients pour créer un mécanisme permettant de mieux soutenir cette agilité qui, à terme, renforce le service client. Chez Capital One, par exemple, les équipes des services d’assistance technique, d’ingénierie et des agences communiquent dans des canaux Slack créées pour résoudre les problèmes des clients plus rapidement que jamais.

2. Les outils numériques de référence aident à recruter et à conserver les meilleurs talents.

Une transformation numérique optimale permet aux responsables de conserver les meilleurs talents en mesurant la satisfaction, la motivation et les performances des équipes, un autre mécanisme permanent que nous les aidons à mettre en place. Introduire Slack auprès des équipes RH leur permet d'accélérer les processus de recrutement en simplifiant la communication autour de la préparation des entretiens d'embauche et la sélection des profils.  

3. La transparence, les relations et la collaboration sont optimisées entre les équipes de l’entreprise.

Les dirigeants de tous les secteurs (conseil, technologie, médias, etc.) utilisent Slack pour recevoir des informations instantanées sur l’avancement de leurs projets sans avoir à organiser de réunions. Ils peuvent ainsi se tenir informés et progresser plus rapidement. Par ailleurs, les responsables profitent de données en temps réel sur les performances de leurs employés. Qu’il s’agisse d’un dialogue ouvert avec les dirigeants ou d’une annonce directe, les responsables peuvent voir immédiatement qui participe et consulter les commentaires envoyés.

Certains dirigeants craignent que la mise en place de canaux dans Slack entraîne des bavardages improductifs, mais ils finissent par se rendre compte qu’il est important d’apporter de la joie dans le milieu de travail. Les mini-communautés qui se forment au sein de l’entreprise sont essentielles, non seulement pour instaurer la confiance et créer des liens (particulièrement précieux pour les équipes qui comptent des membres en télétravail), mais aussi pour augmenter les opportunités d’échanger des compétences et des connaissances tacites pouvant donner naissance à de nouvelles idées et innovations.

« Pour renverser l’approche descendante, nous avons créé un réseau de spécialistes, dans lequel nous désignons des experts au sein des régions, des unités opérationnelles et des départements qui peuvent diriger les changements numériques et partager leurs bonnes pratiques. »

Christina KosmowskiVice-présidente de la relation client chez Slack

Les réseaux de spécialistes jouent un rôle essentiel dans le processus de gestion du changement

Jusqu’à présent, les grandes entreprises avaient tendance à adopter une approche autoritaire pour instaurer de nouvelles façons de travailler. Elles ne se souciaient pas vraiment de savoir si tout le monde s’adaptait bien au changement. Chez Slack, notre définition de la « gestion du changement » — travailler avec la direction pour aider les collaborateurs à adopter les nouveaux processus, outils et infrastructures — est plutôt classique. Mais au fil des années, nous avons adopté des approches moins traditionnelles pour nous assurer que ces changements soient bien accueillis, en plus d’être durables.

Pour renverser l’approche descendante, nous avons créé un réseau de spécialistes, dans lequel nous désignons des experts au sein des régions, des unités opérationnelles et des départements qui peuvent diriger les changements numériques et partager leurs bonnes pratiques.

L’alignement des dirigeants est toujours crucial, mais nous savons aussi que les collaborateurs ont besoin de plus pour être convaincus qu’un nouvel outil vaut la peine d’être adopté. Sans cela, ils reviennent naturellement à leurs anciennes méthodes. C’est pourquoi ces spécialistes sont essentiels pour assurer une gestion efficace du changement.

Souvent, un réseau de spécialistes composé de guides d’opinion et d’homologues influents apporte aux employés la preuve dont ils ont besoin. Au minimum, il leur fait comprendre que ce nouvel outil vaut la peine d’être exploré. Et avec les spécialistes, non seulement les collaborateurs sont mieux soutenus, mais les responsables bénéficient également de plus d’informations sur la satisfaction des employés, qui peut être évaluée régulièrement. Cette boucle de rétroaction peut alors être utilisée par la structure globale de l’entreprise.

Il est également essentiel de créer une expérience adaptée aux différents types d’utilisateurs finaux. L’expérience des utilisateurs et leur réaction au changement varient considérablement lors du déploiement d’un nouvel outil ou d’un nouveau processus. Il est donc important de tenir compte de ce facteur et de faire preuve d’empathie à leur égard. Les membres de notre équipe sont formés pour aider tous les collaborateurs, quel que soit leur niveau d’expérience et d’habileté numérique, à intégrer pleinement Slack à leur vie professionnelle et à ne pas « subir » son utilisation.

Comment la transparence des entreprises accélère la gestion du changement

Le modèle de la mystérieuse voix du Magicien d’Oz venant d’en haut ne fonctionne plus pour les entreprises modernes, du moins pour celles qui privilégient la satisfaction et la motivation de leurs collaborateurs. Le directeur général d’une grande entreprise m’a confié un jour qu’avant d’utiliser Slack, tout le monde baissait la tête lorsqu’il entrait dans l’ascenseur. Ses employés le trouvaient intimidant et n’osaient pas lui adresser la parole.

Avec Slack, il a commencé à publier des photos dans certains canaux sur ses déplacements (voyages d’affaires, réunions avec les clients, etc.), ce qui l’a aidé à établir un contact avec ses collaborateurs. Désormais, lorsqu’il entre dans l’ascenseur, ses collaborateurs lui tapent dans la main, le regardent dans les yeux et discutent avec lui. Pour les dirigeants, ce degré de proximité avec les collaborateurs est essentiel.

Mon équipe donne la parole aux cadres grâce à différents outils tels qu’un canal de questions-réponses, des sondages Polly, ou encore un canal nommé « #tales-from-the-road » qui permet aux collaborateurs de se tenir informés du travail réalisé par les cadres en dehors des bureaux. La transparence de l’entreprise aide les équipes à résoudre les problèmes plus rapidement et à communiquer plus efficacement, comme le montre le cas de T-Mobile. Dans cette entreprise, l’adoption de Slack pour permettre aux collaborateurs de mieux connaître leurs dirigeants associe une approche descendante et une approche ascendante menant à la transformation numérique.

Une capture d’écran d’une photo du PDG de Slack, Stewart Butterfield, publiée sur le canal interne #wheres-the-boss de l’entreprise, qui permet de connaître avec transparence les allées et venues des dirigeants afin que les employés se sentent mieux connectés à eux.

Le résultat : un cercle vertueux d’amélioration continue

Évidemment, il est important d’obtenir des résultats quantitatifs pour pouvoir évaluer le niveau de réussite d’une transformation numérique (et c’est notre cas). Mais il est également essentiel de mesurer les aspects qualitatifs du changement : concrètement, qu’est-ce qui rend le travail plus simple, plus agréable et plus productif ?

Parfois, les facteurs humains, nuancés, sont plus complexes à évaluer, mais ce sont eux qui fidélisent les employés dans une entreprise et qui les encouragent à donner le meilleur d’eux-mêmes dans leur travail. À terme, cela se traduit par de meilleurs indicateurs quantitatifs. Une transformation numérique réussie ne peut avoir lieu sans un véritable travail d’équipe.

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