Ein Schweizer Unternehmen auf Augenhöhe mit den großen Tech-Giganten – was klingt wie ein frommer Wunsch, ist für die Swiss Marketplace Group AG (SMG) aber Wirklichkeit. Der Digital Hub mit verschiedenen Online-Marktplätzen aus den Bereichen Automobil, Real Estate, Finanzen, Versicherungen und General Interest vereint die führenden Online-Marktplätze der Alpenrepublik unter einem Dach. Dabei im Portfolio: Namhafte Marken wie ImmoScout24 oder AutoScout24. Dafür, dass Mikroskop, Wohnung oder Auto mit ihrer Kundschaft zusammenfinden, sorgen im Hintergrund Andreas Gertsch Grover, Group Director Data, und sein Team. Das interne Standard-Kommunikationstool ist dabei Slack, es bildet die Basis für einen effizienten, transparenten und asynchronen Austausch. Genauso nutzt SMG Slack, um sich die Potenziale von Automatisierung und KI für seine Arbeitsprozesse zu erschließen.
Hier neu zu denken und immer am Ball zu bleiben, ist für SMG Teil des Rezepts, um auch künftig erfolgreich zu bleiben. Denn wer mit dem großen Wettbewerb mithalten will, braucht Geschwindigkeit, Innovationskraft und schnellen Zugang zu Wissen, um effizient und effektiv zu handeln. Umso wichtiger in einer Zeit, in der Fachkräfte rar und der Kostendruck hoch sind. Gertsch Grover nutzt deswegen nicht nur Automatisierung, sondern auch KI, sowohl intern als auch für die Produktlandschaft. Im Mittelpunkt steht dabei aber immer der Mensch.
„Mit KI senken wir die Hürden, an Wissen zu gelangen.“
Wissen ist Macht
So wenig wie möglich manuell zu erledigen, um so viel Zeit wie möglich für die wichtigen Aufgaben zu gewinnen, das ist das Credo von Gertsch Grover. Dass er schon sehr früh und ganz selbstverständlich geprüft hat, wie KI SMG unterstützen kann, liegt bei seiner Rolle schon auf der Hand. Der Group Director Data hat aber auch einfach Spaß daran, neue Technologien zu testen. KI unterstützt bei SMG den Erfolg sowohl in der internen als auch in der externen Interaktion, mit ähnlicher Ausrichtung: „Mit KI senken wir die Hürden, um an Wissen zu gelangen“, erklärt er. Beispielsweise als Chatbot im neu aufgesetzten EV-hub, wo Menschen, die an einem Elektroauto interessiert sind, schnell Antworten auf grundlegende Fragen finden. Genauso intern: Datenabfragen für neue Produktideen erfolgen KI-gestützt, während der Weg über die Teams für Datenanalyse normalerweise mehrere Wochen dauern kann – und wertvolle menschliche Arbeitsleistung bindet. Frage und Antwort laufen dabei über Slack, als kommunikatives Interface zur KI. Beide KI-Anwendungen bringen Tempo und Qualität, sowohl im Kundenerlebnis als auch auf Produktebene. Vor allem aber schaffen sie zufriedenstellende Bedingungen für die Beschäftigten.
„Wenn wir mühselige, manuelle Aufgaben an die KI geben, wird die Arbeit für uns interessanter.“
KI schließt Lücken
Ohne Mensch geht es trotzdem nicht. Im Gegenteil: Das Wissen und die Kompetenzen seiner Teams wirklich da einzusetzen, wo sie nutzen, steht für Gertsch Grover an erster Stelle. Das gilt etwa für den Kontakt mit der Kundschaft, die Produktentwicklung oder für Workshops – und nicht für zeitraubende Standardaufgaben wie Dokumentationen oder Standard-Emails. Sie übergibt Gertsch Grover gerne in die Hände von KI. Aus gutem Grund. Denn in einer Volkswirtschaft wie der Schweiz, wo der Effizienzdruck groß und der Pool an Fachkräften vergleichsweise klein ist, muss Gertsch Grover jeden Arbeitsschritt aufspüren, den er effizienter gestalten kann, damit die Intelligenz seiner Mitarbeitenden da wirken kann, wo SMG sie braucht: Für den Austausch von Wissen und für die Weiterentwicklung des Geschäfts aus diesem Wissen. „Wenn wir mühselige, manuelle Aufgaben an die KI geben, wird die Arbeit für uns interessanter“, erläutert er. Dass sich Jobprofile verändern werden, ist aus dieser Perspektive eine positive Sache. Wenn es darum geht, KI möglichst zielführend einzusetzen, rät er dazu, ein klares Testfeld zu definieren, in dem ein Mehrwert zu erwarten und das Risiko überschaubar ist.
„Den technologischen Wandel mit KI werden wir am besten schaffen, wenn unsere Belegschaft ihn mitträgt.“
Mit Mensch und Maschine
Dass KI beim Menschen Ängste auslöst, kann er trotz nachweisbarer Vorteile verstehen. Daher liegt es an den Unternehmen, diese Unsicherheiten empathisch zu begleiten. „Den technologischen Wandel mit KI werden wir am besten schaffen, wenn unsere Belegschaft ihn mitträgt“, erklärt er. Ein persönlicher Austausch, der erlebbar macht, was KI kann, ist daher für ihn unersetzlich. Beispielsweise hat er eine Kollegin davon überzeugt, wie einfach KI ihr beim Schreiben von E-Mails helfen kann – selbst bei denen von der besonders überschwänglichen Sorte. Solche greifbaren Erfolge sind für ihn der Türöffner, um die Diskussion über KI weg von der Emotion hin zum praktischen Wert zu lenken. Der Roll-out der Technologie ist aber wesentlich breiter aufgestellt, SMG setzt auf übergreifende Trainingsprogramme und maßgeschneiderte Angebote für die Spezialteams. Vor kurzem hat das Unternehmen mit dem Head of AI sogar eine eigene Position geschaffen, die alles Wissen und alle Initiativen rund um das Thema zusammenbringt.
„Mit Slack schaffen wir es, Wissen und Information auch asynchron zu teilen.“
Mit Slack Wissen teilen
Dass Automatisierung bei SMG zum Arbeitsalltag gehört, versteht sich vor diesem Hintergrund fast von selbst. Über Slack steuert SMG beispielsweise automatisiert Tickets, um noch produktiver zu arbeiten. Slack ist aber auch das Kommunikations- und Kollaborationstool, das die Menschen zusammenbringt – und es auch über Standorte hinweg möglich macht, Wissen zu teilen und alle an einem Tisch zu versammeln. „Mit Slack schaffen wir es, Wissen und Information auch asynchron zu verteilen“, sagt er. Wieder macht Technologie für Gertsch Grovers Team mehr Tempo, mehr Effizienz und mehr Wettbewerbsfähigkeit möglich.
Drei Tipps
Wie sich KI im Unternehmen etablieren und wie sich vor allem das Potenzial voll ausschöpfen lässt, dafür gibt der Group Director of Data konkrete Empfehlungen. Zum einen rät er dazu, vor dem Start mit KI den Markt zu analysieren, Ziele zu definieren und alle Vorgänge zu quantifizieren. Danach gilt es, die Menschen im Unternehmen in den Blick zu nehmen, zu forschen, in welchen Bereichen sie Unterstützung brauchen und vor allem, wie die Verantwortlichen sie dazu motivieren können, KI-Tools auch zu nutzen. Trotz aller Planung und Strategie lautet sein dritter Tipp: Einfach ausprobieren – und dabei auch das Risiko in Kauf nehmen, Fehler zu machen.
