Comunicación con el cliente: por qué es tan importante y cómo mejorarla

En los últimos años, hemos visto cómo la comunicación con los clientes se ha convertido en un valor innegociable para aquellas empresas que desean seguir creciendo. Los datos son claros: casi el 90 % de los consumidores afirman haber dejado de comprar un producto de una marca a causa de haber recibido una mala atención al cliente.

Por otro lado, un estudio de Adobe confirma todo lo contrario: el 86 % de los consumidores están dispuestos a pagar más a cambio de una excelente experiencia de cliente. No cabe duda, los clientes desean y necesitan que les resuelvan todas sus dudas y problemas de manera eficiente. ¿Pero cómo pueden las empresas conseguir este hito? En este artículo indagaremos en algunos de los puntos clave.

¿Qué es la comunicación con el cliente?

La comunicación con el cliente es un proceso bidireccional que implica cualquier intercambio de información entre una empresa y sus clientes. Ambas partes establecen una conversación en la que uno, el cliente, desea solicitar consejo, realizar una compra o resolver una duda, y la empresa, que tratará de satisfacer las solicitudes de sus clientes y potenciales clientes.

La comunicación entre el cliente y una empresa se puede dar a través de diferentes vías, como por ejemplo:

• A través de canales digitales, como el correo electrónico, las redes sociales y el chat en vivo en el sitio web de la empresa.
• Por teléfono, a través de un servicio de atención al cliente.
• En persona, en la tienda física de la empresa o en eventos.

¿Por qué la comunicación con el cliente es clave?

La comunicación con el cliente es el eje central de cualquier negocio exitoso. Sin una comunicación comercial efectiva, las empresas no pueden esperar satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes, cuestiones indispensables para crear relaciones duraderas, aumentar la fidelización, el valor de su marca y atraer nuevos clientes.
Cualquier interacción con el cliente puede resultar clave para aumentar su satisfacción o crear rechazo. Por ello, es muy importante escuchar y atender a las necesidades del cliente, comprendiendo y ofreciendo lo que necesita en cada momento.

Además, al comunicarse regularmente con los clientes y recopilar su feedback, las empresas pueden obtener una mejor comprensión del perfil de sus clientes. Esto permite a las empresas adaptar sus productos y servicios para satisfacer mejor estas necesidades. Una buena comunicación puede ayudar a resolver problemas de manera rápida y eficaz.

Por otro lado, una mala comunicación con el cliente puede tener efectos muy perjudiciales para un negocio. Si los clientes sienten que no están siendo escuchados y comprendidos, la imagen y el prestigio de la empresa puede verse afectada, perdiendo de la confianza y la lealtad del cliente.

Además, los clientes insatisfechos a menudo comparten sus experiencias negativas con otras personas, lo que puede dañar la reputación de la empresa y disuadir a los clientes potenciales de hacer negocios con ella.

Una mala comunicación también puede llevar a errores y malentendidos que pueden afectar a la calidad y precisión del trabajo, a errores de facturación y otros problemas operacionales que pueden costarle a la empresa tiempo y dinero.

Cómo mejorar la comunicación con el cliente

Entender al cliente y atenderlo con profesionalidad es clave para las empresas. No obstante, no siempre es sencillo, ya que cada cliente tiene sus propios ideales, expectativas y forma única de comunicarse.

Conocer y emplear distintas estrategias y técnicas de comunicación efectiva, así como establecer unas normas y un estilo propio, puede ayudar a mejorar el servicio al cliente. Alguno de los puntos más destacados a tener en cuenta son:

• Público objetivo: conocer a tu público objetivo es el primer paso para comunicarte eficazmente con tus clientes. Debes entender sus necesidades, deseos, comportamientos y preferencias para comunicarte eficazmente. Construye tu modelo de buyer persona, detallando cada uno de los puntos de interés.
• Canales: seleccionar los canales de comunicación adecuados es otro aspecto crucial. No todos los clientes utilizan los mismos canales, por lo que es importante identificar aquellos que tu público objetivo utiliza con más frecuencia. Asegúrate de estar presente donde tus clientes estén.
• Comunicación integral: independientemente del canal de comunicación utilizado, es fundamental mantener una vía única y consistente de comunicación con el cliente. Una comunicación coherente y unificada no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también refuerza la identidad de la marca. Los clientes valoran la coherencia.
• Tecnología: si tu objetivo es mejorar la comunicación con el cliente, la tecnología es tu mejor aliado. Herramientas como los CRM (Customer Relationship Management) te permiten recopilar y analizar datos sobre tus clientes, lo que a su vez te ayudará a personalizar tus comunicaciones. También puedes usar chatbots de inteligencia artificial como complemento de comunicación, ya que es ideal a la hora de resolver cuestiones básicas y ofrecer una atención 24/7,
• Personaliza: como cada persona es única, la comunicación también debe serlo. Es crucial saber leer la situación y tratar de reajustar nuestro estilo según las circunstancias. La tecnología está permitiendo hiperpersonalizar incluso los mensajes automatizados.
• KPI’s: la mejor forma de mejorar la comunicación con el cliente es monitorizando y analizando la eficacia de tus comunicaciones con los clientes. Para ello, puedes establecer KPI’s (Indicadores clave de rendimiento) como la tasa de respuesta, la satisfacción del cliente, el tiempo de resolución, entre otros. Estos te permitirán reajustar tu estrategia e introducir mejoras.

¿Qué aspectos valoran más los clientes?

La mayoría de clientes ya no se conforma con respuestas vagas, predeterminadas o poco resolutivas. En estos momentos la exigencia es máxima, y los clientes valoran la rapidez y eficiencia en las respuestas, la personalización del trato y la capacidad de la empresa para anticiparse a sus necesidades y resolver sus problemas de manera proactiva. Algunos de los aspectos que más valoran los clientes son:

• Transparencia: los clientes valoran mucho una comunicación transparente, auténtica, clara y sincera. Esto ayuda a las empresas a acercarse a sus clientes.
• Empatía: los clientes aprecian cuando las empresas muestran comprensión y empatía hacia sus situaciones o problemas. Es vital ponerse en el lugar del cliente e intentar comprender cómo se siente y qué necesita.
• Rapidez: la capacidad de responder y resolver problemas de manera rápida y eficiente es muy valorada por los clientes. A nadie le gusta esperar mucho para recibir una respuesta o solución a su problema. No obstante, no hay que priorizar rapidez por encima de calidad.
• Escuchar: la escucha activa y paciente es clave a la hora de mejorar la comunicación con los clientes. A estos les gusta sentirse escuchados y comprobar que su opinión cuenta. Es esencial prestar atención a sus comentarios, sugerencias y quejas. En sus palabras encontrarás las respuestas correctas.
• Humano: a pesar de que la tecnología está más que instaurada en la sociedad, los clientes siguen prefiriendo la atención humana en la mayoría de los casos. Utiliza la IA, chatbots, respuestas o contestador automático como complemento, y no como solución principal.
• Respeto: el respeto y la buena voluntad están por encima de todo. Si el trato no es adecuado, no solo vamos a perder un cliente, sino que este puede poner una hoja de reclamación y extender su experiencia negativa por la red, algo que puede llegar a ser muy perjudicial en la actualidad.
• Relaciones: las distintas comunicaciones con el cliente determinarán la capacidad de una empresa para crear relaciones duraderas. Un cliente satisfecho no solo es fiel a una marca, sino que también la recomienda a otras personas.
• Soluciones: Los clientes valoran las soluciones reales, rápidas y efectivas. Además, si la empresa puede proporcionar una solución de manera proactiva, el cliente se sentirá más valorado.

Slack como herramienta para mejorar la comunicación con el cliente

El uso de herramientas digitales puede ser un gran aliado para mejorar la comunicación con los clientes. Un ejemplo de esto es Slack, la plataforma de mensajería instantánea que habilita la comunicación en tiempo real y colaborativa. Algunos datos de equipos de satisfacción al cliente así lo corroboran:

• 36 % de mayor velocidad en la resolución de casos de atención al cliente
• 60 % de disminución en los tiempos de respuesta
• 50 % menos reuniones con los clientes para un gestor de cuentas
• 12 % de aumento de satisfacción del cliente

Slack ofrece varios canales de comunicación, que pueden ser organizados por temas, proyectos, equipos o cualquier otra división que sea relevante para su empresa. Esto permite una comunicación más estructurada y eficiente, habilitando el trabajo codo con codo junto al cliente en todo momento.

Con enfoque a originar relaciones personales con los clientes, Slack proporciona un espacio de trabajo virtual donde empresas y clientes pueden comunicarse de forma ágil, así como compartir archivos, centralizar la información y gestionar tickets de soporte de forma productiva. Todo ello ofrecerá una mejor experiencia que reforzará la satisfacción del cliente e incrementará su fidelidad.