Atención al cliente digital: ¿cómo y por qué aplicarla ya?

Dicen las malas lenguas, concretamente un 89% de los consumidores, que un chatbot no les resultaría útil en su experiencia de compra. Este dato se deriva de un estudio de la consultora YouGov en un total de 18 mercados internacionales, y nos lleva a conclusiones tan interesantes como la necesaria adaptación de empresas y usuarios a las nuevas estrategias de atención al cliente digital.

Pero, ¿por qué es tan necesaria si los usuarios no lo perciben como tal? Muy sencillo, porque la atención al cliente digital no se está desarrollando adecuadamente, lo que propicia un rechazo por parte del cliente. ¿Y si se hiciera bien? Quédate para descubrir en qué consiste, cómo mejorar el proceso y, sobre todo, qué beneficios ofrece a empresas y consumidores, dejando completamente obsoletas las técnicas tradicionales.

En qué consiste la atención al cliente digital

Lo primero que debes saber con respecto a la atención al cliente digital es que tiene poco que ver, más allá de su denominación, con los métodos tradicionales de interacción con los consumidores. La tecnología ha facilitado considerablemente los procesos empresariales en todos los sentidos, y éste es uno de los principales cambios que debe aplicar un negocio, teniendo en cuenta que los usuarios ya lo han asumido.

Los canales de interacción se han multiplicado y, pese a que no siempre es necesario o productivo estar en todas partes, lo cierto es que conviene abarcar un buen número de opciones.

La atención al cliente digital se basa, sobre todo, en una omnipresencia comunicacional que pretende cubrir las necesidades del consumidor vengan por donde vengan. ¿Y si no estás en el canal que demandan? No buscarán otro canal, sino otra marca que sí esté en ese momento y en ese lugar, porque las habrá.

Principales diferencias entre la atención al cliente digital y tradicional

Si bien son muchas las diferencias que podemos encontrar entre los dos tipos de procesos, que van desde la forma de desarrollarlos hasta los resultados, existen tres aspectos básicos que nada tienen que ver cuando hablamos de atención al cliente digital y tradicional. Sobre estos tres puntos se argumenta de manera inapelable la evolución de un método a otro:

• Temporalidad: la atención al cliente digital se caracteriza por estar presente durante las 24 horas del día, los 365 días del año.
• Omnicanalidad: si la atención al cliente tradicional se basaba en canales como la presencialidad, el teléfono o, a lo sumo, el correo electrónico, hoy el número de vías de contacto se ha multiplicado y diversificado notablemente.
• Recursos: más allá de los recursos tecnológicos que han dado lugar a los aspectos anteriores, hablamos de nuevos elementos que acercan a las marcas y los consumidores, como la recopilación de datos de consumo, gustos y necesidades, siempre de manera consentida por parte del cliente.

Cómo perfeccionar la atención al cliente digital

A pesar de que hablamos de un mundo plagado de recursos tecnológicos, las estrategias de atención al cliente digital siempre pueden perfeccionarse. De hecho, en muchos casos el problema reside en no escoger las opciones más adecuadas entre tantas alternativas, por lo que conviene tener claras las necesidades del negocio en este sentido y poner el foco en ellas. Veamos qué debes tener en cuenta.

Asegúrate de que el personal de atención al cliente esté preparado

Para interactuar con los consumidores es importante tener cierta preparación, sobre todo en el momento actual, en el que la tecnología es la base de todo el proceso. Asegúrate de que tus equipos de atención al cliente utilizan a la perfección los dispositivos y, sobre todo, de que entienden la estrategia a seguir en cada caso y se adaptan a ella, porque no todos los usuarios y canales son iguales.

Apuesta por la tecnología y las automatizaciones

Trata de digitalizar los procesos todo lo que puedas; es decir, en la atención al cliente digital sigue siendo importante el equipo humano, pero la automatización se ha convertido en algo imprescindible. Con ella podrás eliminar cargas de trabajo repetitivas, multiplicando la eficiencia y la productividad de tus empleados y reduciendo costes innecesarios al mismo tiempo que sigues ofreciendo un servicio óptimo.

Mantén el equilibrio perfecto entre recursos humanos y digitales

En relación con el punto anterior, es fundamental incidir en la importancia de la atención al cliente digital llevada a cabo con personas. Éste no ha sido uno de los cambios más relevantes en la digitalización, ya que los empleados deben permanecer y aprovechar las tecnologías para mejorar el proceso. Un equilibrio que beneficiará tanto a los clientes como a los propios trabajadores de las empresas.

Ofrece respuestas rápidas y eficientes y resuelve problemas

Ésta siempre ha sido una de las claves de la atención al cliente, pero con su digitalización ya no quedan excusas para no hacerla realidad. Los usuarios buscan soluciones a sus problemas, necesidades y demandas y tu servicio de atención al cliente ha de estar ahí para ofrecerlas de forma rápida y eficiente, de lo contrario… ¡punto para tu competencia!

Forja relaciones estables con tus clientes

Salvo que tus productos y servicios sean high ticket y duren para toda la vida -o al menos durante unos años-, te interesa que la relación con tus clientes sea lo más estable posible. Esto se consigue, en parte, gracias a una atención adecuada en el día a día, y convertirá a tus compradores en recurrentes. Teniendo esto en cuenta, ¿cómo no ibas a sacarle provecho a la tecnología?

Lleva a cabo un seguimiento de la conversación

Una de las ventajas de la digitalización es que existe una gran facilidad para registrarlo todo, incluyendo la comunicación cuando se utilizan los canales adecuados. Así pues, la recomendación en este sentido es clara: mantén las conversaciones con los clientes durante un tiempo y hazles seguimiento para entender hacia qué dirección avanza y cómo te puede ayudar a mejorar las relaciones con él.

Personaliza el trato con cada cliente

En la línea del consejo anterior, también es muy conveniente personalizar al máximo la relación con cada cliente. Éste es uno de los aspectos de la atención al cliente digital que era imposible llevar a cabo en su modalidad tradicional; sin embargo, gracias a los datos y a las automatizaciones, en este momento es totalmente posible mantener una conversación de tú a tú.

Estudia al detalle los canales de atención

Para poder ofrecer una atención al cliente digital adecuada es imprescindible conocer todos los canales posibles. Averiguar cuál es tu público objetivo y cuáles son sus lugares habituales te ayudará a entender dónde tienes que tener mayor presencia como marca. Como decimos, no siempre es necesario estar en todas partes, pero sí estar en todas las que se mueven tus clientes.

Facilita el trabajo a tus empleados unificando canales

La tecnología no sólo resulta útil de manera directa en el trabajo de atención al cliente, ya que también existen herramientas digitales para simplificar las tareas de los empleados a este respecto, haciéndolas más eficientes y productivas. Una de estas opciones, prácticamente imprescindible, reside en las aplicaciones dedicadas a unificar canales de atención, de modo que todas las conversaciones se gestionan desde un mismo lugar, vengan de donde vengan.

Diseña tu customer journey

El denominado customer journey o viaje del cliente es una herramienta que trata de registrar los recorridos más habituales de los usuarios en los canales de cualquier marca. Diseñándolo puedes entenderlos mejor e incluso guiarlos para que transiten por los espacios más provechosos para la marca, y aquí la atención al cliente juega un papel fundamental.

Respeta los datos del cliente

La privacidad es un aspecto que cada vez cobra mayor relevancia. Siempre la tuvo, pero en el momento actual cada vez está más regulada legalmente y los usuarios entienden mucho mejor dónde, cuándo y cómo deben utilizarse sus datos. La información bien empleada es muy valiosa; ahora bien, ha de obtenerse siempre con consentimiento y darle un uso adecuado.

Prueba una y otra vez los sistemas de atención al cliente digital

Existen miles de herramientas disponibles para desarrollar una buena estrategia de atención al cliente digital, pero los procesos internos y el modo de trabajar de tus empleados dependen de ti y de la atención que le prestes a este ámbito. Las pruebas de ensayo-error son esenciales a la hora de entender cuál es la mejor opción en cada caso.

¿Por qué desarrollar una estrategia de atención al cliente digital?

Si nos paramos a analizar pormenorizadamente cada uno de los beneficios anteriores, no es necesario explicar mucho más sobre la relevancia de la atención al cliente digital. La satisfacción del cliente y el ahorro de costes deberían ser motivos más que suficientes para adoptar este tipo de estrategias en cualquier organización, independientemente de su tamaño.

Si a esto añadimos un incremento de la competitividad del negocio, no existe discusión posible a este respecto. En el mercado actual, un minuto de retraso a la hora de dar una respuesta supone un punto para la competencia; la atención al cliente digital recurre a la tecnología para evitar esto y aumentar las probabilidades de que cada contacto con la empresa se convierta en una venta. Visto así, ¿cómo no integrarla en este preciso instante?