HubSpot se ha dedicado de lleno a la cultura en el ámbito laboral. Tanto es así que la empresa con sede en Cambridge, Massachusetts explica sus valores en una presentación de 128 diapositivas que se ha visto más de 4 millones de veces en SlideShare de LinkedIn.
Katie Burke, directora de Personal de HubSpot, ha puesto muy alto el listón de la cultura. "Queremos que las personas estén locas de contentas", asegura, "que den volteretas y peguen saltos, que les emocione venir a trabajar todos los días. Ese es el estándar con el que se rige nuestro equipo".
Hasta ahora, esta dedicación ha dado sus frutos. La empresa de marketing de entrante y software de ventas suele encabezar las listas de los mejores lugares para trabajar y atrae a nuevos talentos por montones. Ha crecido de 50 empleados en 2008 a 2500 en la actualidad. Ha abierto oficinas internacionales en Portsmouth, Dublín, Berlín, Tokio, Sídney, Singapur y Bogotá, y planea expandirse a París este año, durante una campaña global de contratación.
Ahora más que nunca, es fundamental que HubSpot logre desarrollar su cultura empresarial de forma correcta para promover vínculos auténticos y significativos, independientemente de la ubicación, el cargo o la antigüedad. Burke necesitaba una herramienta intuitiva y adaptable que fomentara el sentido de comunidad y la colaboración en todo el mundo. Ahí es donde Slack hace su aparición.
“Gracias a Slack, los empleados tienen acceso inmediato a 2500 personas en todo el mundo dispuestas a ayudarlos. De esta forma, sienten desde el principio que forman parte de algo más grande, y esto les da un sentido de pertenencia“.
Creación de vínculos auténticos en un entorno inclusivo gracias Slack
Si la cultura y la experiencia de los empleados de HubSpot fueran un producto, Burke sería la gerenta de productos.
"Queremos darle a las personas una buena razón para unirse a HubSpot y una buena razón para quedarse", afirma. Hacerlo implica invertir en equipos y directivos locales, además de animar a todos a que den forma a la cultura de la empresa, en vez de adaptarse a ella. Esta estrategia flexible hace que el trabajo de Burke sea tan importante y desafiante. "Me considero enormemente afortunada de poder ayudar al personal de HubSpot de todo el mundo a tener un sentido de pertenencia. Además, busco formas innovadoras de garantizar que nuestra empresa crezca con ellos", comenta.
El papel de Slack en el respaldo de la cultura de HubSpot comienza desde la primera jornada laboral de los nuevos empleados, un día que puede resultarles abrumador. "Usamos Slack para animar a las personas durante su formación y para recordarles todos los motivos por los que se unieron a la empresa", agrega Burke. Los líderes de equipo personalizan un bot para que envíe a los nuevos empleados exactamente la información que deben tener en el momento preciso. Una vez que se calman las aguas, las notificaciones de Slack pueden usarse para lo siguiente:
- Recordarles sobre materiales importantes para su primer día.
- Conectarlos con los grupos de recursos para el personal.
- Informarles sobre las próximas actividades de HubSpot.
Cuando ya formas parte de HubSpot, uno de sus valores fundamentales, la transparencia, se manifiesta de inmediato. ¿Tienes una pregunta para el cofundador, Dharmesh Shah? No te preocupes, puedes enviarle un mensaje directo mediante Slack. La ausencia de obstáculos entre la alta dirección y los empleados de menor rango no es casual. Según Burke, "Slack es una plataforma que nos ayuda a cubrir esa necesidad, tanto a nivel virtual como global, para garantizar una transparencia absoluta en toda la organización y cumplir nuestra promesa".
Además, HubSpot acorta las distancias entre distintas zonas geográficas con la ayuda de los grupos globales que conectan a los empleados que tienen experiencias en común. La empresa cuenta con cuatro grupos principales de recursos para personal que están abiertos para todos: desde los empleados principiantes hasta los ejecutivos. El vicepresidente de Operaciones comerciales, Ryan Ward, sostiene que esos canales son "uno de los mejores métodos para que las personas interactúen y se sientan conectadas, y para que sepan que pueden mostrarse tal como son en el trabajo".
Ashley Jeffress administra uno de dichos grupos: Women@HubSpot. Según Jeffress, “Slack ha sido uno de los mejores métodos para generar realmente el sentido de comunidad. Ciertamente proporciona un espacio para que todos compartan sus ideas y hablen con franqueza". Este año, Jeffress hizo posible que se realizara una semana de eventos para celebrar el Día Internacional de la Mujer, y aprovechó Slack para reunir a los responsables del programa y promover canales específicos de cada región. "Queremos asegurarnos de que todos sientan que tienen la posibilidad de colaborar en este programa, independientemente de su ubicación. Es maravilloso ver el alcance que tiene sin necesidad de que yo esté allí físicamente".
[product_ui id="2184021476256" description="hubspot-women-at-hubspot" /]Todos los días, la capacidad colaborativa de Slack permite que HubSpot cumpla su promesa de ofrecer a sus empleados un lugar de trabajo inclusivo y transparente, incluso (y en especial) mientras se expande. La creación de programas sobre diversidad cultural, el sistema de compañerismo global y las políticas para el uso de canales abiertos hacen que las jerarquías desaparezcan y promueven la transparencia en la organización. De esta forma, la empresa puede conservar y atraer la clase de talentos diversos que hace que sus valores de cultura empresarial sigan avanzando.
“Nuestros programas están abiertos a todos y cada uno de los empleados de HubSpot, independientemente de cómo se identifiquen. Así que no importa quién seas; si quieres participar y formar parte de un programa, estaremos encantados de recibirte“.
Los equipos de ventas aprovechan Slack para ampliar su lista de clientes
Slack es mucho más que un facilitador de la cultura en el lugar de trabajo, HubSpot lo usa en todas sus actividades comerciales, desde las operaciones del sistema hasta las ventas. "En el caso de las ventas, Slack ha demostrado ser especialmente útil", asegura Jeetu Mahtani, vicepresidente sénior de Operaciones internacionales en HubSpot.
Mahtani es el encargado de impulsar el crecimiento fuera de los Estados Unidos, y gran parte de ese crecimiento depende de responder con pericia las preguntas que se reciben. "Básicamente, somos la empresa que acuñó el término 'inbound' (o entrante)", comenta, "por lo que, a nivel global, todos nuestros representantes obtienen oportunidades de ventas entrantes". Antes de Slack, las oportunidades de ventas terminaban en las bandejas de entrada del equipo y se quedaban en el sistema hasta que alguien se ocupaba de ellas. "Si los clientes potenciales no reciben una respuesta en cuestión de horas, es muy probable que pasen la página", señala Mahtani.
"Gracias a una nueva integración de Slack, explica Mahtani, cada vez que recibimos una oportunidad de venta, enviamos una notificación a nuestros representantes a través de Slack. De este modo, reciben las notificaciones en tiempo real, independientemente de si están en su escritorio o fuera de la oficina, y pueden responder de forma proactiva. En cambio, antes teníamos que esperar a que la información apareciera en sus bandejas de entrada".
[product_ui id="2166390602484" description="hubspot-central" /]Tras notar que los representantes de ventas copiaban y pegaban los datos laboriosamente entre HubSpot y Slack, Jingo Mante (gerente de Productos) y su equipo crearon una integración de Slack personalizada que permite a los usuarios crear nuevas tareas de HubSpot, recibir notificaciones y buscar contactos directamente desde Slack. Al no tener que cambiar de un programa a otro constantemente, el equipo de ventas puede dedicar su tiempo a actividades más valiosas, como compartir conocimientos. "Cada vez que ganamos un nuevo cliente, enviamos un mensaje a un canal de Slack en el que compartimos los detalles sobre quién es, por qué realizó la compra y cómo lo hemos ayudado a resolver sus puntos débiles", asegura Mahtani. "Esos aprendizajes han sido realmente importantes para todos nuestros representantes de ventas a nivel global".
“Cada vez que recibimos una oportunidad de venta, enviamos una notificación a nuestros representantes a través de Slack. De este modo, reciben las notificaciones en tiempo real, independientemente de si están en su escritorio o fuera de la oficina, y pueden responder de forma proactiva. En cambio, antes teníamos que esperar a que la información apareciera en sus bandejas de entrada“.
Examen cuidadoso de la información para solucionar los problemas de los clientes con mayor rapidez
Una parte del éxito de HubSpot como empresa reside en sus equipos de asistencia. Los ingenieros de software y los gerentes de productos de la organización interactúan con el grupo de asistencia al cliente a través de Jira. Sin embargo, las notificaciones de Jira suelen inundar las bandejas de entrada y pueden convertirse en una carga rápidamente.
HubSpot ha simplificado las cosas al usar las integraciones y los canales de Slack. Cuando se menciona a alguien en un ticket de Jira, este evento se muestra en el canal de Slack de esa persona. Ward explica que, "el objetivo era intentar ayudar a los administradores de proyectos e ingenieros a examinar minuciosamente la información para asegurarse de que reconocen los problemas más urgentes de los clientes y responden a ellos".
[product_ui id="2160436730402" description="hubspot-twitter-support" /]Cuando se trata del servicio al cliente, Andrew Meinert (gerente de Operaciones del sistema en HubSpot) y su equipo usan la integración nativa de Twitter para supervisar, desde el canal de Slack dedicado a Twitter, las publicaciones que se realizan en la cuenta de asistencia @HubSpotSupport de Twitter. Después, usan Slack para la organización y la clasificación por prioridades. "Un bot elimina la publicación y vuelve a publicar el mismo contenido con un botón para reclamarlo", detalla Meinert. Con una clara visibilidad del proyecto y de quién se encarga de él, todos pueden pasar tranquilamente al siguiente problema. "Nos ayuda a coordinarnos y a prestar más atención a los clientes", manifiesta Meinert.
A medida que HubSpot crece, Slack ha permitido que los equipos refuercen las tareas administrativas y aumenten su eficacia. "Como en cualquier organización, hay muchas tareas administrativas pequeñas pero molestas que todos debemos hacer, por lo que tenemos una gran demanda para encontrar formas ingeniosas de trasladar más de ellas a Slack", confiesa Ward. "Así, evitamos que las personas tengan que acceder a una aplicación totalmente distinta para realizar tareas aisladas".
La eliminación de esas tareas tediosas es una de las muchas formas en que HubSpot crea un lugar de trabajo al que los empleados les emociona llegar. Esa atención a los detalles y a las herramientas, como Slack, permiten que esta empresa líder en marketing cumpla su promesa de proporcionar un lugar de trabajo inclusivo, transparente y diverso en el que sus 2500 integrantes pueden dar lo mejor de sí.
