Carrito publicitario de Oscar Health con productos
Cliente destacado

Cómo Oscar Health usa Slack para simplificar la atención médica y mantener felices a los miembros

“Durante nuestra etapa de consideración, quedó claro que Slack está diseñado para facilitar la comunicación segura entre equipos grandes; eso era exactamente lo que necesitábamos”.

Sam GrossGerente general técnico de productos, Oscar Health

Resultados del uso de Slack:

“Slack nos permite resolver problemas casi en tiempo real, a menudo con el miembro al teléfono”.

Integraciones clave usadas con Slack:

  • Jira Cloud
  • Simple Poll
  • PagerDuty
  • Google Calendar

En marzo de 2020, los sistemas de atención médica de EE. UU. comenzaron a funcionar a toda máquina en respuesta al COVID-19. Oscar Health, una empresa de seguros médicos directos al consumidor, estuvo en la primera línea de la carrera para poner en marcha nuevos servicios y pruebas. El 6 de marzo, Oscar lanzó una encuesta de evaluación de riesgos y luego un localizador de centros de pruebas para uso público gratuito. Las herramientas, que normalmente tardarían meses en ponerse en línea, estuvieron disponibles en pocos días.

Desde la concepción hasta la realidad, el proceso de producción atrajo a múltiples equipos de tecnología, así como a empleados de operaciones, regulaciones gubernamentales y servicio al cliente, según Duncan Greenberg, director general de productos de la empresa. “Definitivamente aceleramos nuestro proceso normal de desarrollo de productos hasta el punto de casi sortearlo”, dice. “Y, sin embargo, pudimos crear algo que requirió la contribución de muchas personas”.

¿Cuál fue la sorpresa real? Ambos productos se lanzaron durante el confinamiento y la mayor parte de la estrategia se llevó a cabo en Slack. “Gran parte de esa colaboración trepidante ocurrió dentro de los canales porque, de repente, todos estábamos trabajando a distancia”, señala Greenberg. “Sin duda, Slack nos facilitó la toma de decisiones rápida y comunicársela a todos los que necesitaban saberlo".

Incluso antes del COVID-19, Oscar fue pionero en los servicios de salud virtuales. Desde su creación en 2012, la empresa ha perfeccionado su propia plataforma para atender a 420 000 miembros y planea expandirse de 29 a 47 mercados en 2021, en espera de aprobación regulatoria. Los miembros de la empresa no solo utilizan ampliamente su plataforma (el 83 % de los miembros estuvieron en contacto con sus equipos de atención en 2019), sino que también están satisfechos con el servicio: el puntaje neto de promotor de Oscar es 36, en comparación con un promedio de la industria de -12 para proveedores de la Ley del cuidado de la salud asequible.

Para mantener a los miembros sanos y felices, Oscar debe mejorar sin descanso su tecnología, coordinar un servicio al cliente sin interrupciones y mantener a sus más de 1400 empleados comprometidos e informados. Realiza gran parte de esto en Slack.

Empleado de Oscar Health que proporciona información a un cliente potencial
Empleados de Oscar Health en la oficina

“Gran parte de esa colaboración trepidante ocurrió en los canales porque, de repente, todos estábamos trabajando a distancia. Sin duda, Slack nos facilitó la toma de decisiones rápida y comunicársela a todos los que necesitaban saberlo”.

Duncan GreenbergDirector general de productos, Oscar Health

Usar Slack para proteger la información de los miembros y crear mejores productos

Oscar se enorgullece de ser una empresa impulsada por la tecnología. Gran parte de esa innovación es el resultado de la colaboración multifuncional. Cuando Sam Gross, gerente general técnico de productos, inició la búsqueda de una nueva solución de colaboración, sabía que tenía que acortar la distancia entre ingeniería, operaciones y servicio al cliente, como mínimo. La empresa quería una solución alojada para evitar sobrecargar a los equipos de tecnología internos, y tenía que cumplir con la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos (HIPAA). “Colaboramos estrechamente con el equipo de Slack para poder cumplir con la ley HIPAA”, dice Gross. “Durante nuestra etapa de consideración, quedó claro que Slack está diseñado para facilitar la comunicación segura entre equipos grandes; eso era exactamente lo que necesitábamos”.

La opción de agregar diferentes espacios de trabajo, grupos de canales para equipos o departamentos, con Slack Enterprise Grid les dio a los equipos de seguridad y TI de Oscar la flexibilidad para administrar de manera segura su compleja organización. Por ejemplo, el equipo de conserjería, la sección de excepcional atención al cliente de la empresa, trabaja con los datos de los miembros en un espacio de trabajo, mientras que los médicos que realizan llamadas a los pacientes utilizan otro. “Necesitábamos permitir una colaboración rápida a nivel interno y compartir información confidencial de los pacientes con los médicos de forma segura, y Slack nos permitió hacerlo”, manifiesta Gross. Oscar también utiliza una solución de prevención de pérdida de datos llamada Nightfall para monitorear los canales de Slack y eliminar automáticamente cualquier mensaje o imagen que pueda contener sin querer información del paciente.

Aprovechar los canales de Slack para priorizar la cartera de productos

A nivel interno, la transparencia de los canales de Slack permite a Gross detectar procesos ineficientes y puntos débiles comunes. “Si un mensaje de Slack sobre un problema genera un hilo de 100 mensajes más, eso significa que es importante y es posible que debamos crear algo nuevo”, dice. Gross y otros gerentes de productos pueden sincronizar un canal con usuarios comprometidos para obtener sus comentarios. “Con los canales se pueden comprender los problemas comunes que enfrentan las personas y crear herramientas para mitigarlos”, dice Gross.

El equipo de Greenberg también se basa en los canales para recibir comentarios sobre las acciones. Un flujo de trabajo automatizado dirige los comentarios de los miembros en tiempo real a los canales, como #comentarios-miembro-web, donde los gerentes de productos sugieren y reaccionan ante nuevas funciones. “La respuesta de cada miembro activa una llamada API a Slack y publica el comentario con un enlace a más información”, dice Greenberg. “A menudo, iniciamos hilos sobre comentarios y discutimos soluciones de diseño directamente en Slack”.

An example conversation in the Oscar Health #web-member-feedback Slack channel
web-member-feedback
Automat APP9:34OSC112232 -FL
31724 - good - /welcome/checklist/

OSC112232 - FL
31719 - good - pulse_point_billing_center
Absolutely LOVE how easy the website is!

OSC112233 - OH
31728 - good - pulse_point_claims_detail_redesign

This is the best insurance that I have had, and all of my other insurance has been with large carriers that everyone knows. Oscar makes everything so easy to understand! The billing, the process, the online access, etc. Thank you for making health insurance not so difficult!! :)
❤️14
1 respuestas
Automat APP9:46OSC112234 - TX
31762 - bad - /member/
Trouble logging in to pay bill
Message #web-member-feedback

Trabajar de manera más eficiente con aplicaciones, integraciones y canales externos de Slack

Los ingenieros de Oscar crearon una aplicación sofisticada, llamada cariñosamente Grouchy, que permite a los equipos técnicos actuar en base a la información de otras herramientas y servicios de software dentro de Slack. Por ejemplo, cuando Amazon Web Services envió un correo electrónico sobre un servidor de soporte de infraestructura degradado, Grouchy alertó de inmediato a los ingenieros de Slack. Los ingenieros gestionaron la transición a un nuevo servidor “sin ninguna interrupción”, dice Gross. “Todo sucedió en Slack sin necesidad de iniciar sesión en la consola de Amazon Web Services. Llegamos al punto en que podemos solucionar problemas desde nuestros teléfonos móviles en Slack”.

La empresa también utiliza canales para colaborar con socios externos. Cuando el equipo de tecnología de Oscar unió fuerzas con Frame AI, un proveedor de soluciones de experiencia del cliente, para crear una nueva herramienta para detectar problemas de manera proactiva, las empresas se conectaron en Slack. “Como probadores de versiones beta, mantuvimos un ciclo de retroalimentación cercano en un canal compartido de Slack”, dice Gross. “La colaboración en tiempo real reprodujo las interacciones en la oficina, y cada lado pudo evaluar los problemas de manera efectiva porque todos tenían visibilidad”.

“Necesitábamos habilitar una colaboración rápida a nivel interno y compartir información confidencial de los pacientes con los médicos de forma segura, y Slack nos permitió hacerlo”.

Sam GrossGerente general técnico de productos, Oscar Health

Coordinar la atención al cliente premium con un enfoque escalonado

Por cada 8000 a 10 000 miembros de Oscar hay un equipo de conserjería dedicado de representantes de servicio al cliente o guías de atención. Los guías, a su vez, cuentan con el apoyo de un equipo regionalizado de expertos clínicos y administradores de casos, que incluye enfermeras y asistentes sociales. “Estamos enfocados en crear los mejores compromisos de servicio posibles, más simples y más fáciles”, dice Sebastian Burzacchi, vicepresidente de operaciones de servicios.

Para mantenerse al día con las regulaciones complejas y en constante cambio en la industria del cuidado de la salud, los equipos de conserjería utilizan canales de Slack escalonados para compartir conocimientos y encontrar respuestas rápidamente. Estos incluyen:

  • Canales del equipo de atención (nivel uno), donde los guías de atención obtienen respuestas rápidas a problemas y preguntas comunes.
  • Canales estatales y regionales (nivel dos), para preguntas relacionadas con reglas y pautas específicas del estado.
  • Canales de expertos (nivel tres), para problemas complejos o poco comunes; estos están segmentados por tema, como reclamos, proveedores y elegibilidad.
  • #espacio-anuncios (canal de comunicaciones de los guías de atención), que se utiliza para comunicar actualizaciones gubernamentales de alto nivel, cambios de políticas y mensajes amigables para todos los miembros del equipo de conserjería. Cada equipo de atención tiene un emoji personalizado, que se utiliza como “recibo de lectura” en anuncios importantes.

Los canales escalonados garantizan que los representantes de servicio puedan contactar rápidamente a las personas adecuadas para obtener ayuda. “En Slack, podemos solucionar problemas e identificar la información necesaria para responder una pregunta, y esto nos permite ser más concisos y eficientes al responder a los miembros”, dice Burzacchi. “Slack nos permite resolver problemas casi en tiempo real, a menudo con el miembro al teléfono”.

El equipo de conserjería también utiliza el Generador de flujos de trabajo, una herramienta para automatizar los procesos de rutina y así estandarizar las solicitudes de ayuda en los canales de expertos. El flujo de trabajo solicita a los guías de atención que completen un formulario con información fundamental, como el estado o la política involucrada. “Antes había muchas conversaciones en el canal”, dice Burzacchi. “El formulario nos brindó un proceso de envío estandarizado para que los supervisores reciban toda la información necesaria para resolver el problema”.

An example conversation in the Oscar Health #concierge-content-room Slack channel
concierge-content-room
Ask a Question WORKFLOW14:37
Ask a Question submission from @Zoe Maxwell.

Question
MM looking for INN GI with participating anesthesiologist for high-risk procedure. How do we find which GI providers have INN anesthesiologists?

Member ID
R111111

State
Pennsylvania

On/Off Exchange
On Exchange

IRL Support Needed?
No
Message #concierge-content-room

Además, la coordinación de la respuesta de atención a los miembros en Slack crea un repositorio de conocimientos en evolución. “Si comenzamos a ver las mismas preguntas en Slack, esto nos da una idea de las necesidades de desarrollo de cada equipo”, dice Burzacchi. También mantiene a todas las personas informadas sobre las regulaciones de atención médica y las mejores prácticas que pueden cambiar cada hora y variar según el estado, especialmente durante una pandemia. Anteriormente, los correos electrónicos masivos con referencias específicas del estado abrumaban a los empleados. “Ahora difundimos la información y la hacemos específica para las personas que la necesitan”, dice Burzacchi. “Uno de los usos más importantes e impactantes de Slack es compartir información relevante de manera muy rápida”.

“En Slack podemos solucionar problemas e identificar la información necesaria para responder una pregunta; esto nos permite ser más concisos y eficientes al responder a los miembros”.

Sebastian BurzacchiVicepresidente de operaciones de servicios, Oscar Health
Imagen de un grupo de empleados de Oscar Health

Optimizar la comunicación interna con los canales de Slack

Antes de la pandemia, la mayoría de los equipos de Oscar trabajaba en una de sus cuatro oficinas (Nueva York; Tempe, Arizona; Dallas; o Los Ángeles). A fines de marzo, el 100 % de los empleados de la empresa trabajaba a distancia; todo ocurrió en el transcurso de una semana. “Los equipos ya estaban conectados en Slack, lo que nos facilitó el cambio de lugar de trabajo”, dice Burzacchi.

Para mantener a los empleados comprometidos e informados, la empresa cambió su reunión quincenal a semanal y comenzó a organizar la sección de preguntas y respuestas en Slack. Kerry Van Voris, director de personal, dice que la medida ha nivelado el campo de juego en las oficinas. “Históricamente, nuestros empleados de Nueva York han asistido personalmente a las reuniones y es un poco más fácil participar”, dice. “Pero ahora que todos trabajan a distancia, todos pueden enviar preguntas y obtener acceso a nuestro equipo de liderazgo en el canal de Slack”.

Para garantizar que los anuncios de toda la organización lleguen a los empleados, el equipo de comunicaciones internas se apoya en la actividad de mensajes de Slack, que ofrece información sobre el alcance y el impacto de los mensajes. “Poder ver la actividad de los mensajes es un salvavidas”, dice Adriana Olaya-Pineda, gerente de comunicaciones internas de Oscar. “Es muy útil ver la participación que obtenemos en cada publicación de Slack”. Su equipo aprovecha el conocimiento para mejorar su estrategia de comunicación, ya sea que eso signifique adoptar nuevos mensajes, agregar enlaces útiles o agregar emojis divertidos.

Con Slack como su sede virtual, Oscar no solo amplió sus sistemas y trasladó su fuerza laboral a lugares remotos, sino que mantuvo a más de 1000 empleados enfocados en hacer lo que mejor saben hacer: innovar para brindar una experiencia centrada en el paciente.