Croissance et entreprise : comment réduire les difficultés

Molly Graham ne le sait que trop bien. En tant qu’ancienne responsable d’exploitation de la Chan Zuckerberg Initiative et collaboratrice de la première heure de Facebook, Google et Quip, elle s’y connaît en croissance et en changement. Elle a fait passer certaines équipes de moins d’une dizaine à plusieurs centaines, puis plusieurs milliers de personnes. C’est ainsi qu’elle a compris au fil des ans combien une croissance rapide peut non seulement jouer sur les nerfs des collaborateurs, mais également entamer les relations dont dépendront la réussite ou l’échec d’une entreprise au cours de son développement.

En 2017, Molly Graham a souligné à l’occasion d’une conférence à quel point l’expansion d’une entreprise dépend des moyens mis en œuvre pour développer une vraie communication interne. Voici quelques-uns des outils, stratégies et conseils les plus utiles qu’elle propose pour réussir la croissance d’une entreprise sans négliger le facteur humain.

1. Encourager les collaborateurs à accepter de « donner leurs Lego » en quelque sorte

Comme le souligne Molly Graham, à la naissance d’une entreprise, chacun doit assumer de multiples fonctions. Mais à mesure que l’entreprise prend de l’ampleur, il n’est pas rare que de nouvelles recrues récupèrent une partie de ces fonctions. Si l’expansion d’une société peut être source d’excitation avec toutes les nouvelles opportunités qu’elle implique, certaines équipes peuvent au départ se sentir dépassées et éprouver des difficultés d’adaptation.

C’est pourquoi elle conseille de « donner ses Lego » en cours de route. Elle prend ici pour métaphore la construction de jouets en Lego, qu’elle identifie aux connaissances accumulées par les collaborateurs à mesure qu’ils développent ensemble un produit ou un service. Elle a pu constater par le passé qu’au départ, tout le monde sait qu’une personne ne peut pas s’occuper de tout. L’arrivée d’une aide supplémentaire peut même être accueillie avec un certain soulagement.

« Puis survient quelque chose d’intéressant. », poursuit-elle. « On se montre soudain nerveux, frustré et possessif vis-à-vis de ses fonctions. »

C’est un réflexe humain naturel, mais qui peut être un frein au progrès. La solution est d’éviter de trop s’attacher émotionnellement à des tâches spécifiques et de prendre plaisir à la découverte et à l’exploration des nouvelles briques qu’il vous faudra assembler.

“Plus de monde dans l’entreprise ne signifie pas moins de travail pour vous. Cela permet juste à l’entreprise dans son ensemble d’en faire davantage.”

2. S’assurer de l’adoption de nouveaux outils et processus en préservant la sécurité psychologique de chacun

Sécurité psychologique : sentiment partagé que l’on peut être franc et honnête dans un groupe. Elle est particulièrement importante au sein d’une entreprise en pleine expansion, où les rôles évoluent rapidement à mesure que les nouvelles recrues se font de plus en plus nombreuses.

« Beaucoup de conversations que j’ai eues avec des collaborateurs commençaient par une question du genre « Mais pourquoi embauchez-vous cette personne ? », explique Molly Graham. Ce qu’ils disent réellement, c’est : “J’ai peur de ne plus être utile, je suis inquiet, aidez-moi.” »

Fatalement, une entreprise en pleine croissance doit également adopter de nouvelles technologies en matière de flux de travail pour s’adapter à cette expansion. Peut-être même une transformation numérique totale de l’entreprise se justifie-t-elle, impliquant une refonte des méthodes de travail des équipes en plus des technologies qu’elles utilisent.

Cependant, certains collaborateurs déjà en poste peuvent être méfiants face au changement, voire s’y opposer, limitant ainsi l’efficacité de leur équipe. Pour aider ces collaborateurs lors de l’expansion d’une activité, faites preuve d’empathie dans votre gestion du changement et de transparence dans votre management : assumez la responsabilité des processus même si vous les trouvez compliqués à intégrer, instaurez un espace de dialogue sans jugement pour que vos collaborateurs puissent partager leurs inquiétudes et faites régulièrement des points d’équipe.

« La transformation numérique est plus un changement culturel qu’un simple mémo envoyé à toute l’entreprise », explique Christina Kosmowski, vice-présidente et responsable mondiale du service client chez Slack. « Une approche descendante de type « faites ce que je vous dis » ne peut pas fonctionner pour déployer de nouveaux outils et de nouvelles méthodes de travail. Mais lorsque les responsables et les dirigeants suivent des processus de gestion du changement empathiques et qu’ils collectent des informations à chaque niveau de l’entreprise, alors la transformation peut vraiment prendre racine. »

Molly Graham organise ce qu’elle appelle des « sessions d’empathie » avec des membres d’une équipe lorsqu’elle perçoit chez eux une certaine hostilité. Elle leur confirme leur importance dans l’entreprise et leur explique en quoi un nouvel environnement de travail numérique leur profitera à long terme.

« Je discute avec ces collaborateurs et je leur dis “Tout d’abord, vous êtes très important pour nous”, explique-t-elle. “Tout va bien se passer. Cette impression initiale durera trois semaines, et en fin de compte, vous vous y ferez.” Tout cela fait partie intégrante du processus », ajoute-t-elle.

3. Renforcer la confiance envers les dirigeants en recueillant des retours d’expérience et en construisant des relations

Bon nombre d’études ont établi le lien entre l’investissement des collaborateurs et leur niveau de confiance envers leurs dirigeants. Il est essentiel de recueillir leurs avis et d’en tenir compte. Lors de l’expansion d’une activité, montrer que les dirigeants feront ce qu’il faut pour répondre aux besoins des collaborateurs tout au long de la croissance peut être indispensable à la réussite du projet.

« En réalité, le relationnel est l’un des éléments les plus importants pour les entreprises en constante mutation », explique Molly Graham. « Prendre le temps de faire connaissance avec les personnes avec lesquelles vous travaillez, même sans lien direct avec votre poste actuel, et surtout avec celles auxquelles l’entreprise n’offre que peu de pouvoir, est essentiel. »

Ainsi, si vous recevez des commentaires négatifs de collaborateurs particulièrement réfractaires aux nouveaux outils et aux nouveaux processus, prenez en considération ce qui suit si vous tenez à préserver l’investissement des équipes :

• Demandez-vous si ces nouveaux processus sont d’emblée compatibles avec la façon de travailler de vos équipes
• Peut-être faudrait-il ralentir le déploiement de certains outils
• Si les processus choisis et développés ne répondent pas aux besoins de vos équipes à mesure qu’elles grandissent, peut-être faut-il repenser votre stratégie

« Le développement et l’expansion des entreprises présentent un très grand nombre de difficultés imprévisibles », commente Molly Graham. « Le sentiment d’insécurité est normal. L’enjeu est de ne pas laisser nos émotions et notre égo prendre le dessus. Cela fait partie intégrante du processus. »

4. Aider les employés à être adaptables

Au même titre que le leadership est essentiel à la croissance de l’entreprise, la marge de manœuvre des dirigeants sera vite limitée si les collaborateurs ne disposent pas des stratégies nécessaires pour travailler et évoluer efficacement. Chaque fois que c’est possible, aidez-les à adopter les principes suivants, que recommande Molly Graham :

• Ne vous préoccupez pas de l’intitulé de votre poste : Cherchez plutôt à être la personne la plus utile du groupe. Vous serez connu comme la personne qui résout les problèmes, que l’on remarque et que l’on souhaite avoir à ses côtés.
• Posez des questions simples : « On apprend bien des choses si l’on n’a pas peur d’avoir l’air ridicule dans une grosse réunion », affirme Molly Graham. Il y a de fortes chances que vos collègues se posent la même question que vous, mais n’osent pas prendre la parole.
• Soyez utile à tous les niveaux de l’organisation : N’importe qui peut se montrer utile, et l’on ne sait jamais quand on peut avoir besoin de l’aide ou du soutien de quelqu’un.