En tant que leader des logiciels de gestion de la relation client (GRC), Salesforce s’est engagé à proposer des expériences premium et centrées sur le client. C’est évidemment le cas lorsqu’il s’agit de servir sa propre clientèle.
Pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients, l’équipe d’assistance de Salesforce a mis en place une nouvelle approche directement dans Slack. Découvrez comment Salesforce utilise les canaux et les flux de travail Slack pour standardiser l’essaimage (la résolution collective) des cas afin de fournir des solutions plus rapides et plus précises tout en fidélisant ses clients.
Moderniser le système d’assistance traditionnel
Avec une équipe d’assistance client internationale composée de 3 300 membres résolvant plus de 1,2 million de cas par an, Salesforce suivait un modèle traditionnel à plusieurs niveaux. Les cas étaient envoyés par les clients via un système de ticket, qui alimentait des files d’attente gérées par des agents d’assistance de niveau 1.
Si des connaissances techniques plus approfondies étaient nécessaires, les dossiers étaient confiés à des agents d’assistance de niveau 2 ou 3 qu’il fallait informer de l’état d’avancement du dossier pour qu’ils puissent intervenir. Pendant ce temps, le client patientait en voyant que son cas remontait lentement la chaîne de résolution.
L’équipe d’assistance de Salesforce avait besoin d’une nouvelle solution de collaboration permettant de créer une expérience client fluide, de réduire les transferts et de garder les cas sous la responsabilité d’une seule personne. Elle a alors décidé d’adopter Slack et l’essaimage de cas.
« Non seulement nous résolvons plus rapidement les problèmes, mais nous créons en même temps dans Slack une base de connaissances collective dont les agents peuvent se servir. Ainsi, nous pourrons résoudre les problèmes encore plus vite à l’avenir. »
Une accélération de 26 % des résolutions de cas grâce à l’essaimage
Ensemble, Salesforce et Slack ont développé un nouveau processus pour réfléchir de façon collaborative à des problèmes et offrir une aide plus rapide et efficace aux clients. Dans le modèle d’essaimage, chaque équipe d’assistance possède un canal Slack public pour partager des nouveaux dossiers et un responsable d’essaimage qui gère les flux de travail et offre son expertise. Dès qu’un cas est publié dans le canal approprié pour le produit ou la région, les ingénieurs et les membres seniors du service client peuvent réfléchir ensemble au problème dans un fil de discussion, pour que les idées et les solutions restent organisées.
L’essaimage permet deux choses. Tout d’abord, il élimine les transferts inutiles (et le débriefing nécessaire pour chacun d’entre eux) en rassemblant les membres de l’équipe d’assistance permanente et les spécialistes d’un sujet donné, ce qui permet de fournir directement l’expertise au client. Ensuite, il met à disposition de l’équipe les connaissances acquises, ce qui multiplie les possibilités d’apprentissage.
En résolvant les problèmes dans des canaux et des fils de discussion Slack, les membres de Salesforce peuvent apprendre des autres et des cas similaires. Une fois qu’un problème est résolu, tout le monde peut le rechercher et le consulter dans Slack.
Salesforce bénéficie déjà du passage à l’essaimage. Dans la lettre annuelle de l’entreprise, le PDG Marc Benioff a indiqué que l’essaimage dans Slack a accéléré de 26 % le temps de résolution des cas de Salesforce. En interne, Salesforce a également constaté une augmentation de 19 % de la résolution des cas le jour même.
26 %
d’accélération du temps de résolution des cas
19 %
d’augmentation de la résolution des cas le jour même
Comment Salesforce assure l’essaimage de cas dans Slack
L’essaimage a lieu dans Slack par le biais d’un ensemble de canaux publics consacrés à différents produits et domaines d’intérêt. Lorsque les membres de Salesforce Service Cloud ont besoin d’une assistance supplémentaire pour résoudre un problème, ils consultent d’abord les canaux d’essaimage existants pour rechercher les problèmes similaires qui ont déjà été résolus.
Si l’information dont ils ont besoin n’est pas disponible, ils utilisent un flux de travail personnalisé dans Slack pour ouvrir un formulaire et saisir des informations clés, comme le numéro de dossier, le niveau d’urgence et le sujet. Le flux de travail publie alors automatiquement cette information dans le canal d’essaimage avec un lien vers le rapport original dans le système de tickets. Cela permet d’assurer la cohérence, afin que les informations pertinentes sur le cas soient systématiquement partagées.
Les détails du cas sont disponibles dans le canal. Par conséquent, les ingénieurs, les autres agents et les spécialistes des produits disposant de l’expertise nécessaire peuvent participer aux fils de discussion, échanger des idées sur la manière de résoudre le problème ou approfondir leurs systèmes de backend pour en trouver la cause.
Il arrive qu’un cas devienne suffisamment complexe pour nécessiter l’ouverture d’un canal temporaire. C’est le cas des dossiers hautement prioritaires qui nécessitent l’intervention d’équipes autres que celles d’assistance ou d’ingénierie, comme la comptabilité, la communication et le service juridique. Les intervenants transverses, tels que les équipes commerciales et de la relation client, peuvent également suivre l’évolution de la situation en consultant le canal et les dernières mises à jour.
« En lançant l’essaimage d’un problème dans Slack, nous pouvons faire intervenir des experts au bon moment, éliminer les ralentissements liés aux remontées d’informations, et enfin trouver la meilleure personne disponible pour aider à résoudre le problème rapidement. »
Conseils pour la mise en œuvre de l’essaimage de cas dans votre entreprise
Salesforce et Slack ont suivi un processus itératif pour développer et affiner l’essaimage. Après un projet pilote réussi avec ses équipes d’assistance de Service Cloud, Marketing Cloud et Digital Engagement, Salesforce prévoit de déployer le modèle d’essaimage dans l’ensemble de son service d’assistance. Les enseignements tirés de cette expérience peuvent être utiles à d’autres entreprises qui soutiennent des milliers de clients.
Utiliser les canaux publics de Slack pour les nouveaux essaimages
Alors que la première réaction d’une équipe d’assistance pourrait être de créer des canaux privés, le fait d’opter par défaut pour des canaux publics permet à n’importe quel membre de l’entreprise de rejoindre, de consulter et de rechercher facilement des essaimages. Des experts d’autres services de l’entreprise peuvent examiner les nouveaux essaimages et apporter leur contribution si nécessaire.
Les canaux publics permettent également aux utilisateurs de @mentionner des membres spécifiques de l’équipe et réduisent l’utilisation de messages directs, qui peuvent cloisonner les informations. La fonctionnalité de recherche de Slack est particulièrement efficace dans les canaux publics et permet le partage des connaissances avec toutes les personnes souhaitées.
Utiliser le générateur de flux de travail pour standardiser les publications des cas et rassembler les informations nécessaires
Le générateur de flux de travail est un outil qui permet d’automatiser les processus répétitifs, y compris la collecte d’informations, afin de résoudre un cas. Il a joué un rôle essentiel dans la création du cadre initial et de la structure d’essaimage de Salesforce, tout en permettant à l’entreprise d’itérer rapidement le processus. Les flux de travail remplacent le code complexe et réduisent l’effort de développement dans son ensemble, ce qui facilite et accélère l’adaptation de nouveaux processus pour toutes les équipes.
À l’aide des flux de travail, l’équipe d’assistance de Salesforce a créé un formulaire simple pour collecter les informations de cas nécessaires avant qu’ils ne soient publiés sur les canaux d’essaimage. Elle veille également à ce que les demandes d’assistance contiennent tous les détails pertinents et le dépannage préalable, réduisant ainsi les allers-retours qui peuvent ralentir les agents et allonger les délais de résolution.
Utiliser des canaux d’incidents lorsque les cas deviennent plus complexes
Pour les cas particuliers nécessitant des solutions complexes, le transfert d’un essaimage d’un fil de discussion vers un canal d’incident temporaire constitue un autre moyen de faire appel aux experts à travers toute l’entreprise pour aider à résoudre un cas. Nous vous conseillons de nommer les canaux en suivant une convention standard indiquant le niveau de gravité et le numéro du cas, comme #assistance-api-grav1-27343.
Rassembler les équipes pour résoudre rapidement les cas
Les longs délais de réponse dus aux notes de transfert interminables et au cloisonnement des informations sont révolus. Grâce à la puissance et à l’expertise de l’entreprise toute entière, les membres de l’équipe d’assistance de Salesforce obtiennent des réponses plus rapidement en se regroupant dans Slack, et améliorent ainsi l’expérience client.
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