Als führender Anbieter von CRM-Software (Customer Relationship Management-Software) ist Salesforce bestrebt, die besten kundenorientierten Erfahrungen zu schaffen. Das gilt insbesondere, wenn es um den eigenen Kundenstamm geht.
Um Probleme für Kunden schneller zu lösen, hat das Support-Team von Salesforce einen neuen Ansatz direkt in Slack getestet. Lies weiter, um zu erfahren, wie Salesforce Slack-Channels und -Workflows nutzt, um die gemeinsame Bearbeitung von Fällen als Projekt-Team zu vereinheitlichen und letztlich schnellere und präzisere Lösungen zu liefern und die Kundenbindung zu erhöhen.
Abkehr von einem langsameren, traditionelleren, mehrstufigen Support-System
Mit einem globalen Kundensupport-Team von 3.300 Mitarbeitenden, die mehr als 1,2 Millionen Fälle pro Jahr lösen, verfolgte Salesforce ursprünglich ein traditionelles Stufenmodell. Die Kunden reichten ihre Anfragen über ein Ticketing-System ein, das in Warteschlangen mündete, die von Support-Mitarbeitenden der ersten Stufe verwaltet wurden.
Wenn tieferes technisches Wissen gefragt war, wurden die Fälle an Support-Mitarbeitende der zweiten oder dritten Stufe weitergegeben, die jedes Mal über den Status des Falles informiert werden mussten, bevor sie eingreifen konnten. Die Kunden mussten eine ganze Weile zusehen, wie ihre Fälle langsam die Befehlskette durchliefen und Antworten erarbeitet wurden.
Das Support-Team von Salesforce benötigte daher eine neue Lösung für die Zusammenarbeit, die eine reibungslose Kundenerfahrung schaffen, die Anzahl der Übergaben reduzieren und die Fälle einer einzigen verantwortlichen Person zuordnen sollte. Und genau da traten Slack und die gemeinsame Bearbeitung von Problemen als Projekt-Team auf den Plan.
„Fälle werden nicht nur schneller gelöst, sondern wir bauen auch eine gemeinsame Wissensbasis in Slack auf, auf die unsere Kundenbetreuer:innen zurückgreifen können. So können wir Probleme in Zukunft noch schneller lösen.“
Reduzierung der Tage bis zum Abschluss um 26 % durch die gemeinsame Bearbeitung als Projekt-Team
Gemeinsam haben Salesforce und Slack einen neuen Prozess für die Bearbeitung von Fällen als Projekt-Team entwickelt, um Kunden schneller und effektiver zu helfen. Im Rahmen des Modells für die Bearbeitung von Fällen als Projekt-Team verfügt jedes Support-Team über einen Offenen Slack-Channel zum Austausch neuer Fälle und eine:n Teamleiter:in, also eine Person, die Workflows verwaltet und über das nötige Fachwissen verfügt. Nachdem ein Fall je nach Produkt oder Region im entsprechenden Channel gepostet wurde, bearbeiten Entwickler:innen und erfahrene Kundenbetreuer:innen das Problem gemeinsam in einem Thread, um Ideen und Lösungen übersichtlich zu organisieren.
Die gemeinsame Bearbeitung als Projekt-Team bewirkt zwei Dinge. Erstens eliminiert sie unnötige Transfers (und die jedes Mal erforderliche Nachbesprechung), indem festangestellte Support-Teammitglieder und relevante Fachleute an einem Ort zusammengebracht werden und ihr Fachwissen direkt mit den Kunden teilen. Zweitens wird das Wissen im gesamten Projekt-Team öffentlich zugänglich gemacht, wodurch es mehr Lernmöglichkeiten gibt.
Durch das Lösen von Fällen in Slack-Channels und -Threads können Salesforce-Mitarbeitende voneinander und von ähnlichen Fällen lernen. Sobald das Problem gelöst ist, können die Informationen von allen in Slack eingesehen und durchsucht werden.
Salesforce profitiert bereits von der Umstellung auf die gemeinsame Bearbeitung von Problemen als Projekt-Team. Im jährlichen Unternehmensbericht hat CEO Marc Benioff darauf hingewiesen, dass die gemeinsame Fallbearbeitung als Projekt-Team in Slack die Anzahl der Tage bis zum Abschluss bei Salesforce um 26 % reduziert hat. Intern konnte Salesforce zudem beobachten, dass sich die Quote von Falllösungen am selben Tag um 19 % verbessert hat.
26 %
bessere Fallabschlussquote
19 %
bessere Quote für Falllösungen am selben Tag
Wie Salesforce die gemeinsame Bearbeitung von Fällen als Projekt-Team in Slack umsetzt
Die gemeinsame Bearbeitung findet in Slack über verschiedene Offene Channels statt, die sich um verschiedene Produkte und Schwerpunktbereiche drehen. Wenn die Support-Mitarbeitenden der Salesforce Service Cloud zusätzliche Unterstützung bei der Lösung eines Problems benötigen, suchen sie zunächst in den vorhandenen Channels für die Bearbeitung als Projekt-Team nach ähnlichen Problemen, die bereits gelöst wurden.
Wenn die benötigten Informationen nicht verfügbar sind, verwenden sie einen benutzerdefinierten Workflow in Slack, um ein Formular zu öffnen und wichtige Informationen einzugeben, darunter die Fallnummer, die Dringlichkeitsstufe und den Betreff. Nach der Übermittlung postet der Workflow diese Informationen automatisch in den Channel für die Bearbeitung als Projekt-Team mit einem Link zum ursprünglichen Bericht im Ticket-System. So wird sichergestellt, dass relevante Informationen über den Fall immer gleich weitergegeben werden.
Mit den im Channel verfügbaren Falldetails können Entwickler:innen, andere Support-Mitarbeitende und Produktfachleute mit einschlägigem Fachwissen in die Threads einsteigen, Ideen zur Lösung des Problems austauschen oder tiefer in ihre Backend-Systeme eintauchen, um die zugrundeliegende Ursache zu finden.
Manchmal kann ein Fall so komplex werden, dass ein eigener vorübergehender Channel erforderlich ist. Dies geschieht bei Fällen mit hoher Priorität, die einen Beitrag von Projekt-Teams außerhalb des Supports oder der Technik erfordern, z. B. von der Buchhaltung, der Kommunikation und der Rechtsabteilung. Funktionsübergreifende Beteiligte wie Vertriebs- und Customer-Success-Teams können ebenfalls auf dem Laufenden bleiben, indem sie den Channel und die neuesten Updates mitverfolgen.
„Durch die gemeinsame Bearbeitung von Problemen in Slack können wir zur richtigen Zeit die richtigen Fachleute in den Fall einbeziehen, Ebenen und Eskalationen eliminieren und letztendlich die ideale Person finden, die das Problem schnell beheben kann.“
Tipps zur Einführung der gemeinsamen Bearbeitung von Problemen als Projekt-Team in jedem Unternehmen
Salesforce und Slack sind zur Entwicklung und Verfeinerung der gemeinsamen Fallbearbeitung einem iterativen Prozess gefolgt. Nach einem erfolgreichen Start mit ihren Support-Teams der Service Cloud, Marketing Cloud und Digital Engagement plant Salesforce, das Modell der gemeinsamen Bearbeitung als Projekt-Team in der gesamten globalen Support-Abteilung einzuführen. Die folgenden Lehren aus dieser Reise können auch anderen Unternehmen helfen, die Tausende von Kunden gleichzeitig betreuen.
Nutze für neue gemeinsame Fallbearbeitungen im Projekt-Team Offene Channels in Slack
Auch wenn ein Support-Team zunächst dazu neigt, Geschlossene Channels zu erstellen, ermöglicht die Standardeinstellung Offener Channels jedem im Unternehmen, an der gemeinsamen Bearbeitung von Fällen als Projekt-Team teilzunehmen, sie mitzuverfolgen und sie zu durchsuchen. Fachleute aus anderen Bereichen der Organisation können neue, gemeinsam bearbeitete Fälle durchsuchen und bei Bedarf Vorschläge machen.
Offene Channels ermöglichen es zudem den Benutzer:innen, bestimmte Teammitglieder zu @erwähnen, und verhindern die Verwendung von Direktnachrichten, die zu Informationssilos führen können. Vor allem die Suchfunktion von Slack funktioniert am besten in Offenen Channels und ermöglicht den Wissensaustausch in der gesamten Support-Abteilung.
Verwende den Workflow-Builder, um Fallbeiträge zu vereinheitlichen und erforderliche Informationen zu sammeln
Der Workflow-Builder ist ein Point-and-Click-Tool zur Automatisierung von Routineprozessen, einschließlich der Erfassung von Informationen zur Lösung eines Falls. Routineprozesse waren entscheidend für die Erstellung des anfänglichen Salesforce-Frameworks und der Struktur zur gemeinsamen Bearbeitung von Problemen als Projekt-Team. Außerdem haben sie eine schnelle Iteration des Prozesses ermöglicht. Sie ersetzen den Bedarf an komplexem Code und reduzieren den gesamten Entwicklungsaufwand, sodass neue Prozesse für jedes Projekt-Team einfacher und schneller angepasst werden können.
Mithilfe von Workflows hat das Support-Team von Salesforce ein einfaches Formular erstellt, um alle erforderlichen Informationen zu Fällen zu sammeln, bevor sie in Channels für die Bearbeitung als Projekt-Team veröffentlicht werden. Sie stellen außerdem sicher, dass Support-Anfragen alle relevanten Details und Fehlerbehebungen im Voraus erfassen, wodurch das Hin und Her reduziert wird, das die Arbeit der Support-Mitarbeitenden und die Lösungszeiten verlangsamen kann.
Setze Vorfalls-Channels ein, wenn Fälle immer komplexer werden
Bei besonderen Fällen, die komplexe Lösungen erfordern, ist es eine weitere Möglichkeit, eine gemeinsame Fallbearbeitung als Projekt-Team von einem Diskussions-Thread in einen vorübergehenden Vorfalls-Channel zu verlegen, um Fachleute aus der gesamten Organisation hinzuzuziehen, die beim Abschluss eines Falls helfen können. Es empfiehlt sich, Channels einheitlich zu benennen und den Schweregrad und die Fallnummer in den Channel-Namen zu integrieren, z. B. #support-api-sev1-27343.
Fälle schnell gemeinsam lösen
Die Zeiten langer Reaktionszeiten aufgrund ausufernder Übergabenotizen und Wissenssilos sind vorbei. Mit der Leistung und dem Fachwissen einer ganzen Organisation im Rücken finden die Support-Teammitglieder von Salesforce schneller Antworten, indem sie Fälle gemeinsam in Slack bearbeiten und so eine bessere Kundenerfahrung bieten.
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