El equipo de ayuda de Salesforce resuelve los casos un 26 % más rápido con Slack.

Como software líder de gestión de relaciones con los clientes (CRM), Salesforce trabaja muy duro para crear la mejor experiencia centrada en los clientes. Especialmente cuando se trata de servir a su propia base de clientes.

Para resolver los problemas de los clientes más rápido, el equipo de Ayuda de Salesforce puso a prueba un nuevo enfoque directamente en Slack. Continúa leyendo para descubrir cómo Salesforce utiliza los canales y los flujos de trabajo de Slack para sistematizar los enjambres de casos con el fin de proporcionar soluciones más rápidas y precisas y, así, aumentar la fidelidad de los clientes.

Dejar atrás un sistema de ayuda escalonado más lento y tradicional

Con un equipo de Ayuda global de 3300 agentes que resolvían más de 1,2 millones de casos al año, Salesforce seguía un modelo escalonado tradicional. Los clientes enviaban los casos a través de un sistema de incidencias y estos se acumulaban en colas gestionadas por agentes de Ayuda de nivel uno.

En caso de ser necesaria una mayor especialización técnica, los casos pasaban a los agentes de Ayuda de nivel dos o tres, a los que había que informar del estado de cada caso antes de que pudieran incorporarse a él. Los clientes veían los minutos pasar lentamente mientras sus casos pasaban por la cadena de mando hasta recopilar la información necesaria.

El equipo de Ayuda de Salesforce necesitaba una solución colaborativa que proporcionase una experiencia del cliente fluida y sin relevos entre los agentes. Aquí es donde intervino Slack con su método de enjambre de casos.

Una mejora del 26 % en los días que se tarda en cerrar los casos

Juntos, Salesforce y Slack desarrollaron un nuevo proceso para enjambrar las incidencias con el fin de proporcionar asistencia más rápida y eficaz a los clientes. En el modelo de enjambre, cada equipo de Ayuda tiene un canal abierto de Slack para compartir nuevos casos y un jefe de enjambre que gestiona los flujos de trabajo y aporta su experiencia. Después de publicar un caso en el canal correspondiente según el producto o la región, los ingenieros y los agentes de ayuda más veteranos enjambran la incidencia en un hilo de la conversación para mantener organizadas las ideas y las soluciones.

Los enjambres tienen dos funciones. En primer lugar, eliminan las transferencias innecesarias (y el intercambio de información que conllevan) conectando a los miembros del equipo de Ayuda con expertos en la materia de cada caso en un mismo espacio, para que los clientes disfruten de información de primera mano. En segundo lugar, destacan la información más importante para que todo el equipo tenga acceso a ella y puedan aprender de cada proceso.

Al resolver casos en canales e hilos de conversaciones de Slack, los agentes de Salesforce pueden aprender unos de otros y de casos similares. Una vez resuelto un problema, la información está a disposición de todos y se puede buscar en Slack.

Salesforce ya está empezando a ver los frutos de pasarse a los enjambres. En el informe anual de la empresa, Marc Benioff, director general de Salesforce, señaló que los enjambres en Slack han mejorado la cifra de días necesarios para cerrar casos en Salesforce en un 26 %. A nivel interno, Salesforce también mejoró la resolución de casos en el mismo día en un 19 %.

• 26 %

  de mejora en la tasa de cierre de casos

• 19 %

  de mejora en la resolución de casos en el mismo día

Cómo utiliza Salesforce los enjambres de casos en Slack

Los enjambres se llevan a cabo en Slack a través de una variedad de canales abiertos dedicados a diferentes productos y áreas de enfoque. Si los agentes de Service Cloud de Salesforce necesitan una ayuda extra para resolver un caso, lo primero que hacen es consultar los canales de enjambres de casos similares que ya se hayan resuelto.

En caso de no encontrar la información que buscan, pueden utilizar un flujo de trabajo personalizado en Slack para abrir un formulario y añadir información clave, como el número de caso, el nivel de urgencia y el tema con el que está relacionado. Una vez hecho esto, el flujo de trabajo publica la información automáticamente en el canal de enjambres con un enlace al caso original en el sistema de incidencias. De esta forma, se mantiene la coherencia y se comparte información relevante para cada caso.

Al añadir los datos de cada caso en el canal, los ingenieros, agentes o especialistas que tengan conocimientos relevantes pueden unirse a los hilos para ayudar a resolver el problema o consultar sus sistemas internos para averiguar la causa.

Es posible que un caso llegue a ser lo suficientemente complicado como para necesitar su propio canal hasta que se resuelva. Esto suele pasar con casos de prioridad alta que requieren asistencia más allá de los equipos de ayuda o ingeniería, como el departamento Jurídico, el de Contabilidad o el de Comunicaciones. Además, los miembros de distintos departamentos, como Ventas o Éxito del Cliente, pueden supervisar el canal para mantenerse al tanto de las novedades.

Consejos para implementar los enjambres de casos en cualquier empresa

Salesforce y Slack llevaron a cabo un proceso iterativo para desarrollar y perfeccionar los enjambres. Tras el éxito que obtuvo la versión de prueba en los equipos de Ayuda de Service Cloud, Marketing Cloud y Digital Engagement, Salesforce quiere implementar el modelo de enjambre en toda su organización de ayuda global. Las siguientes pautas pueden ayudar a otras empresas a gestionar los problemas de miles de clientes al mismo tiempo.

Utiliza canales abiertos de Slack para los enjambres

Si bien es posible que la primera inercia del equipo de Ayuda sea crear un canal cerrado, los canales abiertos permiten que cualquier miembro de la empresa pueda unirse y consultar los enjambres. Así, los expertos de otros departamentos de la organización pueden buscar nuevos enjambres y ofrecer su ayuda cuando sea necesario.

Además, los canales abiertos permiten a los usuarios @mencionar a miembros específicos del equipo y evitar así el uso de mensajes directos que puedan aislar la información. Y lo más importante, la herramienta de búsqueda de Slack funciona mejor en los canales abiertos y facilita el intercambio de información entre toda la organización.

Utiliza el Creador de flujos de trabajo para sistematizar la publicación de casos y recopilar la información necesaria

El Creador de flujos de trabajo es una herramienta intuitiva que permite automatizar los procesos rutinarios, como la recopilación de información para resolver un caso. Los flujos de trabajo fueron fundamentales a la hora de crear el marco inicial de Salesforce y la estructura de enjambres porque permitieron iterar rápidamente el proceso. Eliminan la necesidad de utilizar código complejo y reducen el trabajo general de desarrollo, por lo que los equipos pueden adaptar cualquier proceso nuevo de forma fácil y rápida.

El equipo de Ayuda de Salesforce utilizó los flujos de trabajo para crear un formulario que recopilase la información necesaria de cada caso antes de publicarlos en los canales de enjambres. Además, garantizan que las solicitudes cuenten con todos los detalles necesarios de antemano para reducir las idas y venidas que pueden ralentizar el proceso de resolución para los agentes.

Utiliza canales de incidencia para los casos más complicados

Para aquellos casos que requieran una solución más compleja, resulta muy útil mover el enjambre del hilo de la conversación a un canal de incidencia e incluir a los expertos de la organización que puedan ayudar a resolver cada caso. Te recomendamos establecer una nomenclatura estándar para los canales que incluya el nivel de gravedad y el número de caso, como por ejemplo #ayuda-api-grav1-27343.

Los equipos conectados resuelven los casos más rápido

Se acabaron los tiempos de respuesta eternos provocados por las transferencias y la información aislada. Con los conocimientos y la experiencia de toda una organización, el equipo de Ayuda de Salesforce obtiene respuestas más rápido a través de los enjambres en Slack, lo que les permite ofrecer el mejor servicio a sus clientes.