Pourquoi les canaux partagés sont aussi cool

Cet article a été rédigé par notre PDG, Stewart Butterfield, dès qu’il a eu droit de le faire, à la fin de notre très calme troisième trimestre.

Les canaux partagés sont incroyables. Ils offrent tous les avantages que présente la transition d’une communication par e-mail à une communication basée sur les canaux (amélioration de la transparence et de la cohérence, accès à l’historique partagé identique pour tous les collaborateurs, quel que soit le moment où ils ont rejoint le projet), et tous ces avantages profitent aux équipes qui travaillent au-delà des limites de leur entreprise.

Les canaux partagés permettent aux équipes de vente de conclure des contrats plus rapidement, et au service juridique de mieux servir les clients. Ils bâtissent des relations plus efficaces entre les commerciaux et les agences de création avec lesquelles ils collaborent. Ils permettent aux équipes d’assistance client de proposer un meilleur service, ils aident les consultants à exécuter les projets plus rapidement, et ils permettent aux équipes chargées des achats de travailler avec de nombreux fournisseurs dans des chaînes d’approvisionnement complexes, pour une productivité accrue. Bien qu’elle soit déjà très longue, la liste des avantages qu’offrent les canaux continue de s’allonger jour après jour.

Pour toutes ces raisons, les canaux partagés ont remporté un franc succès auprès des clients. En date du 31 octobre dernier, plus de 26 000 entreprises avaient créé plus de 70 000 canaux partagés. Voici une carte du réseau qui illustre la façon dont ces connexions s’établissent :

Plutôt compliqué, n’est-ce pas ? (Mais très cool, cela dit !) Cette semaine, des millions de messages seront publiés par des centaines de milliers d’utilisateurs sur un vaste réseau de canaux partagés dans 138 pays différents à travers le monde. Toutefois, ces données d’ensemble ne racontent pas vraiment toute l’histoire. Intéressons-nous à ce qu’il y a derrière ces chiffres.

Tout d’abord, comme vous allez le voir, le réseau se décompose en deux parties. L’intérieur renferme le « méga-réseau interne » (les suggestions de noms sont les bienvenues). Toutes les entreprises de ce groupe sont interconnectées au moyen d’un ensemble de canaux partagés. Voici à quoi ressemble cette partie très dense :

Dans l’anneau extérieur se trouve un océan de « constellations » flottantes, composées de mini-réseaux qui ne sont pour l’instant connectés à aucune organisation du méga-réseau interne. En voici un aperçu :

Au même titre que les constellations que vous observez dans le ciel la nuit, ces mini-réseaux ont des formes distinctes (et on ne peut pas s’empêcher de leur donner des noms, comme « trident », « pelle », « ver », ou encore « roue »). Toutes les heures, de nouvelles paires sont créées, de nouvelles constellations voient le jour, et les formes existantes évoluent à mesure que de nouvelles organisations se mettent à utiliser des canaux partagés.

Toutes les heures également, les mini-réseaux de l’anneau extérieur sont aspirés dans le méga-réseau interne à mesure que des connexions s’établissent entre les organisations, à l’intérieur et à l’extérieur. Il en résulte un océan déchaîné de proto-réseaux qui entourent un réseau d’équipes ultra-connectées qui ne cesse de s’étendre.

Bien sûr, ce n’est qu’un moyen d’essayer de visualiser la transformation massive qui s’opère dans la façon dont chaque entreprise collabore, et ainsi, d’entrevoir comment des secteurs entiers entendent redéfinir la façon dont les équipes collaborent et exécutent le travail. En attendant, c’est plutôt cool ! De plus, vous pouvez obtenir un bon aperçu de l’évolution du réseau en consultant des images capturées à différentes époques.

Pour commencer, observez les « pionniers » des canaux partagés qui testaient la fonctionnalité au tout début, il y a environ deux ans :

Six mois plus tard, avec le lancement du programme bêta officiel, des équipes supplémentaires ont été admises, et le méga-réseau a commencé à prendre la forme d’un groupe central de clients qui se sont mis à établir des connexions de plus en plus étroites entre eux.

À la fin de l’année 2018, le nombre d’entreprises avait presque doublé dans le réseau, près d’un quart des équipes faisait partie du méga-réseau, et la carte du réseau commençait à avoir son apparence actuelle :

Au début de l’année 2019, nous avons commencé à simplifier le processus de configuration et nous nous sommes mis à encourager de nouvelles organisations à participer (même si la version bêta n’était pas encore disponible pour les clients de notre produit Enterprise Grid) :

En date du 31 juillet 2019, plus de deux tiers des équipes avaient rejoint le réseau central, nous commencions à admettre des clients Enterprise Grid pour qu’ils testent les canaux partagés, et nous étions à une dizaine de semaines de la « disponibilité générale », c’est-à-dire du lancement officiel de la fonctionnalité sur la version bêta :

Enfin, juste avant la fin de notre dernier trimestre, soit six semaines après la disponibilité générale, l’utilisation a commencé à exploser, et nous retrouvons la carte du réseau que nous avons partagée au début de cet article :

En zoomant, on peut voir toutes sortes de phénomènes intéressants qui commencent à émerger. La grande branche du méga-réseau qui s’étire vers la droite ? Il s’agit de nos utilisateurs Japonais, qui partagent beaucoup plus de données à l’intérieur de leur pays que le font les Nord-américains ou les Européens. Les « roues » autour de la partie extérieure, une fois aspirées par le méga-réseau, deviennent les formes coniques qui dépassent du centre. Le nombre de connexions entre les entreprises commence à augmenter encore plus vite que le nombre de participants à mesure que les clients se mettent à trouver de nouvelles façons d’utiliser les canaux partagés.

Mais la carte du réseau ne raconte qu’une partie de l’histoire. Les histoires les plus intéressantes sont celles qui se créent à travers les connexions qui s’établissent entre les entreprises. Pour vous donner un exemple, jetez un œil à la « roue » au milieu de cette image :

Le moyeu qui se trouve au centre de cette roue et qui est relié à tous les rayons est une entreprise de logiciels d’audiologie qui s’appelle Smartcare.

Smartcare a changé sa façon de travailler avec ses clients au profit des canaux partagés, que ses clients adorent. Ils sont tellement ravis des résultats obtenus qu’ils incitent de nouveaux clients à rejoindre Slack, en allant même jusqu’à payer pour que ces clients l’utilisent.

Les canaux partagés font office de QG pendant toute la relation : de la formation au dépannage, en passant par le service client et les mises à jour produits. Chaque communication passe par les canaux partagés : les e-mails et les appels sont de l’histoire ancienne.

Les clients de Smartcare s’extasient sur la réactivité de l’équipe chargée de la réussite client qui, bien qu’elle soit petite, puise sa force dans Slack. Travis Topham, cofondateur et chef de produit de Smartcare, témoigne : « la solution Slack est tellement précieuse que nous payons nos clients pour qu’ils nous y rejoignent. Elle nous permet de gérer efficacement les tâches administratives, tout en nous concentrant sur le travail innovant que requiert notre secteur. »

Si d’autres témoignages de ce type vous intéressent, nous avons précédemment publié plusieurs articles qui détaillent la façon dont les clients utilisent les canaux partagés. Découvrez comment Zendesk, Seek, Deliveroo, Iress et Fastly (déjà associé à un lien susmentionné) utilisent les canaux partagés afin de transformer la communication avec leurs clients, partenaires, etc. Cette transformation explique pourquoi le nombre d’adoptions de canaux partagés a monté en flèche, et nous avons hâte de voir ce que nos clients prévoient par la suite.

Enfin, si les cartes du réseau sont fascinantes pour comprendre la propagation des canaux partagés et les relations entre toutes les entreprises qui les utilisent, il est également intéressant d’observer comment elles évoluent sur une carte du monde :

Bien que cet aperçu se termine en sous-évaluant le nombre total de connexions (compte tenu de la quantité de canaux qui sont partagés entre les clients d’une même ville), le visuel final est absolument magnifique. C’est comme une carte de commerce international vue à travers les canaux partagés Slack.

Voici une vidéo en bonus qui illustre leur évolution dans le monde lors de notre période bêta et des premières semaines de disponibilité générale.

Un dernier mot : Depuis 20 ans, je conçois des logiciels réseau pour gagner ma vie. Au fil du temps, j’ai contribué directement à un grand nombre de projets géniaux, et j’en ai vu encore plus de l’intérieur, en tant qu’investisseur, membre du conseil d’administration, ou simplement en tant qu’ami. Je n’ai jamais été aussi enthousiaste à propos d’un produit ou de son adéquation avec le marché que je ne le suis à propos des canaux partagés.

Tout au long de la phase bêta, devoir utiliser les canaux partagés sonnait presque comme une punition pour les personnes : ne serait-ce pour pouvoir vous envoyer une invitation, je devais d’abord trouver « l’URL de votre espace de travail », que peu de personnes connaissaient. Pour autant, elles étaient de plus en plus utilisées et les clients continuaient à inventer des utilisations toujours plus innovantes et intéressantes.

La propagation était vraiment virale : nous avons constaté que des entreprises qui avaient découvert les canaux partagés par leurs fournisseurs ou partenaires se sont mises à envoyer des invitations elles-mêmes à leurs propres clients ou prestataires de services (qui eux-mêmes se sont mis à inviter encore plus de personnes, et ainsi de suite). La fonctionnalité a pris tant d’importance que certains clients ont même reporté des mises à niveau programmées vers Enterprise Grid pour attendre que de nouveaux canaux partagés soient ajoutés. Les niveaux de satisfaction et de recommandation sont au plus haut, et nous ne sommes qu’au début. C’est réellement la première fois que j’assiste à un tel phénomène.

C’est la raison pour laquelle les canaux partagés sont aussi cool.

– Stewart

Pour découvrir comment tirer le meilleur parti des canaux partagés, consultez ces quelques ressources supplémentaires :

• Vidéo de présentation des canaux partagés
• Centre d’assistance : guide d’utilisation des canaux partagés
• Ressource : formation aux canaux partagés