Les membres chargés de l’expérience client sont un peu comme des bibliothécaires chevronnés : ils en connaissent un rayon sur de nombreux thèmes généraux ou spécifiques et s’ils n’ont pas la réponse, ils sauront parfaitement la trouver et l’archiver pour s’y référer plus tard.
Ce poste nécessite évidemment de solides connaissances sur les produits ainsi que de grandes capacités relationnelles à travers les services. Auparavant, les agents d’assistance devaient s’appuyer sur des documents obsolètes, de vastes encyclopédies et des échanges d’e-mails interminables afin de solliciter une réponse. Accueillir un nouveau collaborateur ne se fait pas du jour au lendemain (même si nous y travaillons). Voici donc trois méthodes utilisées par Slack pour accélérer le processus d’onboarding.
Entrez dans les coulisses des équipes Slack en charge de l’expérience client et découvrez comment nous parvenons à intégrer rapidement nos agents. Grâce à des fonctionnalités de recherche qui permettent aux nouveaux agents d’identifier des connaissances et des experts à travers l’ensemble de l’entreprise, les relations transversales sont renforcées et l’apprentissage autonome dans les canaux encouragé. Si votre entreprise utilise Slack, voici quelques conseils pour vos équipes d’assistance.
1. Une communauté instantanée via les canaux
La première étape du processus d’onboarding consiste à vous présenter à vos collègues et à faire connaissance. C’est pourquoi nous partageons nos connaissances aux nouveaux collaborateurs de manière progressive et utilisons des canaux Slack pour les présenter à leurs collègues. Les nouveaux salariés peuvent lancer des canaux d’équipe afin de rencontrer leurs collègues et tisser immédiatement des liens.
« Dans le cadre de mon intégration à distance, je n’ai rencontré aucun collègue en personne », affirme Amanda Garza, qui a rejoint l’équipe en charge de l’expérience client de Slack en août 2020. « Les canaux d’équipe étaient le meilleur outil pour me présenter. Tout le monde s’est montré immédiatement accueillant et serviable. »
En fonction de la spécialisation du collaborateur, celui-ci est également ajouté à des canaux spécifiques. Il bénéficie ainsi d’un espace sécurisé pour commencer à interagir avec d’autres équipes et à poser des questions afin de résoudre les problèmes des clients. Par ailleurs, les nouveaux agents reçoivent un guide d’intégration qui recense les canaux spécifiques pertinents selon leurs postes ainsi qu’une brève explication de l’objectif de chaque canal.
2. Un apprentissage autonome grâce à la recherche de connaissances dans Slack
Si chaque nouvel emploi nécessite un apprentissage, les obstacles sont accentués dans un environnement de travail à distance. Selon Harvard Business Review, le manque d’accès aux informations est l’un des principaux freins à la communication pour les collaborateurs à distance. Cela complique la recherche de réponses à des questions simples et la compréhension des décisions grâce au contexte. Pour les nouveaux agents en charge de l’expérience client, il est indispensable de pouvoir retrouver les messages, les fichiers, les guides et les tickets nécessaires pour résoudre les problèmes des clients.
Dans Slack, vous pouvez rechercher des informations, ce qui permet un apprentissage autonome simple et accessible. Supposons qu’un agent de l’expérience client vient d’intégrer l’entreprise et souhaite en savoir davantage sur une fonctionnalité spécifique dans le cadre d’une stratégie de spécialisation de produit. Il peut effectuer une recherche et filtrer les résultats afin de retrouver la conversation de lancement du projet ainsi que le contexte de chaque décision.
Accès instantané aux conversations qui ont débouché sur une décision
« Vous pouvez rechercher les informations, le contexte et l’historique complet de la conception d’une fonctionnalité », explique Lina Saravia, responsable de l’expérience client chez Slack. « Ainsi, vous comprenez mieux les décisions qui ont été prises tout au long du projet. » Profitant d’une visibilité totale sur les processus et les décisions, nos agents profitent d’informations clés sur la collaboration des équipes chez Slack. Si une recherche d’informations sur un lancement de fonctionnalité spécifique mène au canal de projet initial, par exemple, un agent peut revenir au tout début et ainsi mieux cerner l’ensemble du cycle de vie du projet, notamment les obstacles qui se sont présentés.
Uniformiser les points de contact avec le générateur de flux de travail
Le générateur de flux de travail est un outil visuel qui permet à n’importe quel utilisateur Slack d’automatiser les tâches répétitives en créant des flux de travail personnalisés. Nos équipes en charge de l’expérience client utilisent le générateur de flux de travail pour uniformiser la création et la collecte de demandes. En accédant au canal approprié, comme#politique-expérience-client ou #accès-expérience-client, les nouveaux collaborateurs peuvent apprendre à effectuer des demandes et identifier les personnes chargées de répondre aux questions. Les experts désignés supervisent les canaux où sont posées les questions et collaborent avec les demandeurs dans le fil de discussion afin de poser des questions de suivi supplémentaires et de travailler sur une solution.
« Grâce à ces espaces visant à uniformiser les demandes, il est très facile d’identifier les éléments nécessaires et inutiles, avec la possibilité d’effectuer un suivi par la suite », affirme Amanda Garza.
« Vous n’avez plus à vous demander quel spécialiste vous devez solliciter ou si le sujet fait partie de son domaine d’expertise », ajoute Lina Saravia.
Apprendre de ce qui a déjà été fait
« Je bénéficie d’une vision complète du niveau de collaboration dans les canaux concernant un ticket ou un problème », explique Amanda Garza.
Si un nouvel agent en charge de l’expérience client essaie de comprendre pourquoi un client ne peut plus accéder à son compte, il est probable que ce problème ait déjà été traité. En recherchant dans Slack, les agents peuvent trouver des solutions précédentes à divers problèmes rencontrés par les clients et apprendre par la même occasion le vocabulaire à utiliser dans leurs réponses.
« C’est en recherchant dans Slack que vous découvrez vraiment les bonnes pratiques et comment nous travaillons avec d’autres clients », confie Lina Saravia. « Nous pouvons ainsi rester efficaces. »
3. Renforcement des liens avec les partenaires transverses
Vous avez reçu un ticket complexe ou cherchez à savoir qui devrait prendre connaissance d’un retour client concernant un bug ou une idée de fonctionnalité ? Afin de résoudre un vaste éventail de problèmes, nos agents chargés de l’expérience client entretiennent de solides partenariats avec des spécialistes produit, des ingénieurs, des responsables produit et d’autres experts gravitant autour de l’entreprise. Cependant, les nouveaux membres peuvent éprouver quelques difficultés car ils n’ont pas encore pu établir de tels liens.
Rechercher des experts
La fonctionnalité de recherche permettant de trouver tous les éléments de contexte autour de décisions ou de processus spécifiques dans Slack présente un autre avantage : nos agents savent qui contacter en cas de question. Par exemple, si un bug est signalé concernant une nouvelle fonctionnalité, l’agent chargé de l’expérience client peut rechercher le canal de projet spécifique dans Slack, identifier le responsable produit et lui envoyer un message direct pour obtenir de l’aide.
« Un client faisait face à un bug que j’ai retrouvé dans un précédent canal et que j’ai fait remonter de la même manière. J’ai pu savoir qui solliciter et qui était au courant de ce bug », explique Amanda Garza. « La résolution a été plus rapide. »
Pour un onboarding réussi, il est nécessaire de créer un environnement sécurisé où les nouvelles recrues peuvent apprendre et se sentir accueillies.
« Chez Slack, je me suis immédiatement sentie intégrée au sein de l’équipe », confie Amanda Garza. Cela se ressent simplement en utilisant Slack. Vous pouvez en effet contacter qui vous voulez. Je pouvais contacter Stewart Butterfield (cofondateur et PDG de Slack) si je le souhaitais. »
Nous ne vous recommandons pas de contacter votre PDG par message direct. Néanmoins, veillez à instaurer une culture d’entreprise qui incite les nouveaux collaborateurs à poser des questions sur les processus, les décisions ou encore les projets en cours. Après tout, plus tôt vos agents connaîtront vos produits et votre fonctionnement, plus tôt ils seront en mesure d’accompagner vos clients.
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