Onboarding-Support: 3 wertvolle Tipps aus dem Slack-Support-Team

Die Mitarbeitenden in unseren Customer Experience (CE)-Teams sind ein bisschen wie erfahrene Bibliothekar:innen: Sie kennen sich mit einer Vielzahl von Themen aus, sowohl im Großen als auch im Kleinen, und wenn sie die Antwort auf eine Frage nicht wissen, wissen sie zumindest, wie sie sie finden können – und speichern die Antwort ab, sodass sie in Zukunft ganz einfach gefunden werden kann.

Um in dieser Rolle zu glänzen, sind natürlich fundierte Produktkenntnisse und starke funktionsübergreifende Beziehungen erforderlich. In der Vergangenheit war der Weg zu vollwertigen Support-Mitarbeitenden mit veralteten Dokumenten, langen Wikis und „fwd:fwd: Weißt du eine Antwort darauf?“-E-Mails gepflastert. Onboarding geschieht zwar nicht über Nacht (wir arbeiten daran), aber es gibt einige Möglichkeiten, wie Slack unseren Mitarbeitenden dabei hilft, deutlich schneller auf Touren zu kommen.

Hier erhältst du einen Blick hinter die Kulissen, wie unsere CE-Teams Support-Mitarbeitende in Slack schnell einarbeiten. Durch die Nutzung von Suchfunktionen, die es neuen Mitarbeitenden ermöglichen, Wissen und Fachleute im gesamten Unternehmen aufzuspüren, können funktionsübergreifende Beziehungen wachsen und das Selbstlernen in den Channels wird gefördert. Wenn deine Organisation mit Slack arbeitet, würden wir uns freuen, wenn du diese Tipps an deine Support-Teams weitergibst.

1. Schaffe mithilfe von Channels sofort eine Community

Als natürlicher erster Schritt im Onboarding-Prozess lernen Neuankömmlinge ihre Kolleg:innen kennen. Deshalb werden unsere Support-Mitarbeitenden nach und nach in Slack-Channels mit Wissen versorgt und mit ihren Kolleg:innen bekannt gemacht. Neue Mitarbeitende können mit Team-Channels beginnen, um Teammitglieder kennenzulernen und sofort Kontakte zu knüpfen.

„Das Onboarding im Home-Office bedeutete, dass wir die Leute nicht persönlich zu Gesicht bekommen haben“, sagt Amanda Garza, eine CE-Mitarbeiterin, die im August 2020 zu Slack gekommen ist. „Ich denke, dass der Beitritt zu Team-Channels der beste Weg war, um vorgestellt zu werden. Alle waren auf Anhieb so freundlich und hilfsbereit.“

Je nach Spezialisierung der Mitarbeitenden werden sie auch zu Channels hinzugefügt, die für ihren Produktbereich spezifisch sind. Das bietet einen sicheren Raum, in dem sie sofort mit anderen Projekt-Teams in Kontakt treten und Fragen stellen können, während sie Kundenprobleme lösen. Neue Support-Mitarbeitende erhalten außerdem einen Onboarding-Leitfaden, in dem die für ihre Position relevanten Channels aufgelistet sind, sowie eine kurze Erläuterung des Zwecks jedes Channels.

2. Lerne durch Suchen und Entdecken von Wissen in Slack selbst dazu

Jede neue Anstellung ist mit einer Lernkurve verbunden, aber in einer Remote-Arbeitsumgebung sind die Hindernisse noch größer. Laut Harvard Business Review ist der fehlende Zugang zu Informationen eines der größten Kommunikationshindernisse für Mitarbeitende im Home-Office, was es schwierig macht, Antworten auf einfache Fragen zu finden oder den Kontext von Entscheidungen zu erfahren. Für neue CE-Mitarbeitende ist es von entscheidender Bedeutung, dass sie alle Nachrichten, Dateien, Anleitungen und Tickets finden können, die sie zur Behebung von Kundenproblemen benötigen.

Slack ist ein durchsuchbarer Wissensspeicher, der das Selbstlernen einfach und zugänglich macht. Nehmen wir an, CE-Mitarbeitende haben gerade erst im Unternehmen angefangen und möchten sich im Rahmen einer Produktspezialisierungsstrategie über eine bestimmte Funktion informieren. Sie können dann die Ergebnisse durchsuchen und filtern, um die genaue Unterhaltung zu finden, die den Anstoß für das Projekt gegeben hat, und um zu erfahren, wie jede einzelne Entscheidung getroffen wurde.

Sieh sofort die Unterhaltungen, die zu Produktentscheidungen geführt haben

„Man kann alle Informationen, den Kontext und den Verlauf des Weges einer Funktion von A bis Z durchsuchen“, sagt Lina Saravia, CE-Managerin bei Slack. „Das ist so nützlich, weil es dir erlaubt, die Entscheidungen zu verstehen, die in der gesamten Slack-Geschichte getroffen wurden.“ Durch den vollständigen Einblick in die Art und Weise, wie Prozesse und Entscheidungen getroffen werden, erhalten unsere Support-Mitarbeitenden einen Einblick in die Zusammenarbeit der Projekt-Teams bei Slack. Wenn eine Suche nach Informationen zu einer bestimmten Funktionseinführung etwa zum ursprünglichen Projekt-Channel führt, können Support-Mitarbeitende bis zum Anfang scrollen und den gesamten Projektlebenszyklus nachvollziehen, einschließlich aller Hindernisse, die auf dem Weg dorthin aufgetreten sind.

Vereinheitliche Ansprechpartner:innen mit dem Workflow-Builder

Der Workflow-Builder ist ein visuelles Tool, das es allen Slack-Benutzer:innen ermöglicht, Routineaufgaben durch benutzerdefinierte Workflows zu automatisieren. Unsere CE-Teams verwenden den Workflow-Builder, um die Art und Weise, wie Anfragen gestellt und gesammelt werden, zu standardisieren. Durch Scrollen im entsprechenden Channel, wie #ce-richtlinie oder #ce-zugang, können neue Support-Mitarbeitende lernen, wie sie Anfragen stellen können, und sehen, wer für die Beantwortung eingehender Fragen zuständig ist. Ausgewiesene Fachleute überwachen die Einreichungs-Channels und arbeiten mit den anfragenden Personen in einem Thread zusammen, um weitere Fragen zu stellen und gemeinsam eine Lösung zu erarbeiten.

„Bei solchen Foren, in denen Anfragen vereinheitlicht werden können, wird wirklich klar, was nötig ist und was nicht, und es kann später nachverfolgt werden“, sagt Garza.

Saravia fügt hinzu: „Damit entfallen unnötige Entscheidungen wie ‚Wen muss ich anpingen? Hat die Person Zeit?‘“

Lerne aus bereits geleisteter Arbeit

„Ich bekomme einen umfassenden Überblick darüber, wie viel Zusammenarbeit tatsächlich in Channels stattfindet und wie weit ein Ticket oder ein Fehler gehen kann“, sagt Garza.

Wenn neue CE-Mitarbeitende herauszufinden versuchen, wie sie Kunden mit einem gesperrten Account helfen können, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass eine Person aus dem Support das Problem bereits in der Vergangenheit gelöst hat. Durch die Suche in Slack können CE-Mitarbeitende frühere Lösungen für verschiedene Kundenprobleme finden und dabei die passende Sprache lernen, die sie beim Verfassen von Antworten verwenden können.

„Durch die Suche in Slack fangen sie an, etwas über bewährte Methoden und die Kommunikation zu lernen, wie wir mit anderen Kunden zusammenarbeiten“, sagt Saravia. „Das hilft uns, effizient zu bleiben.“

3. Baue Beziehungen zu funktionsübergreifenden Partner:innen auf

Du hast ein komplexes Ticket erhalten oder versuchst herauszufinden, wer ein Kundenfeedback zu einem Fehler oder einer Funktionsidee erhalten sollte? Um eine Vielzahl unterschiedlicher Probleme zu lösen, führen unsere CE-Mitarbeitenden enge Partnerschaften mit Produktfachleuten, Entwickler:innen, Produktmanager:innen und anderen Fachleuten innerhalb des Unternehmens. Dies kann jedoch für neue Mitarbeitende, die noch keine Gelegenheit hatten, funktionsübergreifende Beziehungen aufzubauen, schwierig sein.

Die Suche zur Ermittlung von Fachleuten nutzen

Die Möglichkeit, den gesamten Kontext zu bestimmten Entscheidungen oder Prozessen in Slack zu suchen und zu finden, hat einen weiteren Vorteil: Unsere Support-Mitarbeitenden wissen auch, an wen sie sich bei Fragen wenden können. Wenn etwa ein Fehler im Zusammenhang mit einer neuen Funktion auftaucht, können die CE-Mitarbeitenden in Slack nach dem der Funktion zugeordneten Projekt-Channel suchen, die entsprechenden Produktmanager:innen identifizieren und sie per Direktnachricht um Rat fragen.

„Ich hatte ein Kundenproblem mit einem Fehler und habe den Fehler in einem früheren Channel gefunden und konnte ihn so beheben. Ich konnte sehen: ‚Wen muss ich anpingen? Wer kennt die Geschichte?‘“, sagt Garza. „Die Dinge wurden einfach schneller gelöst.“

Das wichtigste Element für ein erfolgreiches Onboarding ist natürlich die Schaffung einer sicheren Umgebung, in der neue Mitarbeitende lernen können und sich willkommen fühlen.

„Bei Slack fühlt es sich wirklich so an, als wären wir von Anfang an ein Team“, sagt Garza. „Das spürt man schon bei der Nutzung von Slack. Du kannst alle erreichen. Ich könnte Stewart (Butterfield, Mitbegründer und CEO von Slack) anschreiben, wenn ich wollte.“

Wir raten zwar nicht unbedingt dazu, den CEO per Direktnachricht zu kontaktieren, aber wir empfehlen, eine Kultur zu schaffen, die neue Mitarbeitende dazu einlädt, Fragen zu bestehenden Prozessen, Entscheidungen, Projekten und mehr zu stellen. Denn je schneller sich deine Mitarbeitenden mit der Funktionsweise deines Produkts und deiner Organisation vertraut machen, desto schneller werden sie deinen Kunden hilfreiche Anweisungen geben können.