Tornar-se uma agência totalmente remota pode ser um desafio. Mas o que acontece quando os clientes, parceiros, prestadores de serviços e fornecedores adotam o trabalho remoto também, todos de uma vez?
Desde a metade de março, as empresas do mundo todo passaram para o trabalho remoto de forma a ajudar a prevenir a disseminação da Covid-19. Para entender como as equipes mantêm a proximidade mesmo à distância, entrevistamos organizações que colaboram com os seus clientes através do Slack Connect, a maneira mais segura de trabalhar com várias organizações no mesmo canal e workspace do Slack.
Três empresas globais explicam as suas estratégias para promover uma parceria mais colaborativa com os clientes.
Crema
Convidar os clientes para participar do processo de colaboração criativa
A Crema, uma empresa de produtos digitais baseada em Kansas City, Missouri, colabora com os seus clientes através da conexão em canais para acompanhar cada etapa do processo de desenvolvimento de sites e aplicativos móveis.
“A maioria dos clientes contrata serviços e espera que você retorne em algumas semanas com tudo concluído. Com o compartilhamento de canais do Slack, é possível envolver os clientes no processo. Se pudermos tomar decisões mais rapidamente, podemos fornecer os produtos mais rapidamente.”
A Crema cria dois canais por clientes. O primeiro é um canal interno no formato #nome-cliente. É neste espaço que a Crema e o cliente se reúnem para discutir o design ou o desenvolvimento necessários. Quando já estão determinados os próximos passos, essas decisões são concretizadas no canal #nome-cliente_colab.
George Brooks, CEO da Crema, afirma que uma das maiores vantagens da comunicação em canais é a facilidade para conectar-se ao conjunto de produtos de tecnologia da empresa diretamente no Slack. A Crema utiliza amplamente o Zoom, especialmente agora que a maior parte das equipes está trabalhando de forma remota. “Ultimamente, o Zoom é a ferramenta que mais usamos”, declara. “É muito fácil fazer uma chamada do Zoom com o comando /Zoom no Slack”.
IQ Accountants
Os contadores alcançam uma redução de 43% no tempo de resposta a clientes
Sediada perto de Queensland, na Austrália, a IQ Accountants oferece serviços de contabilidade, escrituração, assessoria fiscal e desenvolvimento empresarial para organizações do mundo todo. De modo a evitar os e-mails e os processos complexos em papel, a equipe adotou o Slack para colaborar com os seus clientes.
Atualmente, a IQ Accountants usa 30 canais para manter o contato com clientes de contabilidade. A sócia-gerente, Kyelie Baxter, afirma que a empresa obteve uma redução de 43% no tempo de resposta, que passou de sete para três dias, desde que começou a compartilhar canais com os clientes.
“Quando estamos processando o trabalho de um cliente, podemos descobrir que está faltando um extrato bancário ou que uma fatura não foi enviada”, diz Baxter. “Agora, podemos simplesmente entrar em contato com o cliente através do Slack e pedir: ‘você pode enviar esta fatura?’ Anteriormente, nós realizávamos essas conversas por e-mail e o tempo de resposta era muito lento”.
Baxter explica que o sistema tributário da Austrália exige que as organizações registrem as declarações de atividades mensalmente e trimestralmente. Quando a documentação está desorganizada, os prazos podem se transformar facilmente em uma corrida contra o tempo. “Às vezes, temos apenas 21 dias para concluir o processo, mas os clientes só nos enviam as informações no 14º dia”, afirma, “o que nos deixa com sete dias para fazer todo o trabalho. A possibilidade de estabelecer a comunicação pelo Slack nos ajuda a ficar um passo à frente dos prazos”.
Reduzir a desordem dos e-mails é a principal vantagem de compartilhar canais com os clientes, afirma Baxter. Antes do Slack, a IQ Accountants recebia, em média, 20 e-mails por dia dos clientes, durante a época de maior intensidade de trabalho. Agora, este número diminuiu para apenas um ou dois.
“Os clientes respondem muito melhor em nossos canais. Isto é uma vitória para nós, porque aumenta a nossa eficiência na realização do trabalho. Também é uma vitória para o cliente porque diminui a frustração e permite a conclusão do trabalho mais rapidamente”.
Spark 64
Usar os canais para administrar vários projetos de clientes
A Spark 64 é uma empresa de consultoria baseada em Auckland, na Nova Zelândia, que ajuda os clientes a aperfeiçoar os seus negócios com a tecnologia de inteligência artificial, desde bots de bate-papo a ferramentas de reconhecimento de imagem e inteligência empresarial.
Ming Cheuk, cofundador e CTO da Spark 64, explica como as suas equipes compartilham canais com os clientes para manter a comunicação organizada. Normalmente, os canais são nomeados por projeto. Por exemplo, #pesquisa-fusão-dados e #projeto-smartsense. A empresa usa esses canais para documentar:
- Decisões fundamentais sobre projetos
- Observações de reuniões de conferências em vídeo
- Reuniões de status
- Questões de acompanhamento sobre requisitos e dependências
Cheuk afirma que os canais ajudam a Spark 64 a trabalhar em vários projetos para o mesmo cliente ao mesmo tempo, incluindo um caso em que o primeiro projeto do cliente exigia menos assistência por parte da equipe da Spark 64. Para este projeto, os desenvolvedores usaram o canal do cliente principalmente para realizar atualizações de progresso, responder a perguntas e agendar reuniões presenciais.
O projeto já estava em andamento avançado quando o cliente solicitou outro projeto com os mesmos prazos. O segundo projeto exigia uma integração maior com a equipe central de desenvolvimento do cliente. Por isso, desta vez, o novo canal tinha mais participantes, como engenheiros de várias equipes. A implementação de canais individuais para cada projeto ajudou a Spark 64 a manter as conversas e informações organizadas.
“Em ambos os projetos, reduzimos os e-mails a praticamente zero”, afirma Cheuk. “O Slack foi o nosso principal meio de comunicação, para além de reuniões presenciais semanais, e funcionou perfeitamente”.
“Falar com um cliente conectando-se a um canal foi tão fácil quanto falar com alguém internamente, sem precisar alternar workspaces. A possibilidade de enviar mensagens privadas para pessoas de outra organização ajudou a realizar longas discussões off-line”.
Os canais abrem as portas para uma comunicação mais eficaz
Quer você seja um novato no trabalho remoto ou um profissional experiente, a colaboração no Slack Connect pode aproximar todas as pessoas, desde colegas de trabalho internos até parceiros externos. E quando os clientes têm uma oportunidade de se pronunciar sobre decisões fundamentais e conclusões parciais do projeto, as equipes podem aperfeiçoar os resultados em conjunto.
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