완전한 원격 기관이 되기란 어려운 일입니다. 하지만 고객, 파트너, 계약업체 및 공급업체 모두 한 번에 원격으로 전환한다면 어떨까요?
3월 중순 이후로 전 세계의 많은 기업이 코로나19의 확산을 방지하기 위해 원격 근무로 전환했습니다. 원격 근무로 인해 발생한 물리적 거리를 좁히기 위해 각 팀이 어떠한 노력을 기울이고 있는지 알아보기 위해 Slack Connect(같은 Slack 채널과 Slack 워크스페이스에 있는 여러 조직과 안전하게 협업할 수 있는 수단)를 통해 고객과 협업하는 기관을 인터뷰했습니다.
3개의 글로벌 기관이 고객과의 협력적 파트너 관계를 강화하기 위한 전략을 알려줍니다.
Crema
고객을 창의적 협업 프로세스에 초대
미주리주 캔자스시에 소재한 Crema는 디지털 제품 기업으로, 모바일 앱과 웹사이트 개발 프로세스의 모든 단계에서 채널을 통해 고객과 협업합니다.
“흔히 대부분의 고객은 작업을 의뢰한 뒤 몇 주 뒤 작업이 완료된 후에야 연락을 받으리라 생각합니다. 하지만 Slack 채널을 공유하면 고객이 작업 프로세스에 참여할 수 있습니다. 또한, 더 빨리 결정을 내릴 수 있다면 작업을 더 빨리 완료할 수 있게 됩니다.”
Crema는 고객당 2개의 채널을 만듭니다. 첫 번째는 #고객이름형식의 내부 채널입니다. 이 채널에서 Crema와 고객은 함께 설계나 개발 요구 사항에 대해 의논합니다. 의논을 마치면 결정된 사항이 #고객이름_collab에서 실현됩니다.
Crema의 CEO인 George Brooks는 회사의 기술 스택을 간편하게 Slack에 바로 연결하는 것이 채널을 통한 소통이 갖는 가장 큰 장점이라고 말합니다. 대부분의 팀이 원격으로 근무하는 Crema는 Zoom을 주로 활용합니다. 그는 “최근 들어 Zoom은 저희에겐 없어서는 안 될 필수품이 되었습니다. Slack에서 /Zoom 명령을 사용하여 쉽게 Zoom 통화를 시작할 수 있습니다.”라고 말합니다.
IQ Accountants
회계 기업에서 고객 대응 시간 43% 단축
오스트레일리아 퀸즐랜드 인근에 소재한 IQ Accountants는 세계 각지의 조직에 회계, 장부 기록, 세무 상담, 사업 개발 서비스를 제공합니다. 이메일과 복잡한 문서 위주의 프로세스에서 벗어나기 위해 IQ Accoutants의 팀은 Slack을 통해 고객과 협업하기 시작했습니다.
현재 IQ Accountants는 30개 채널을 사용해 회계 업무를 담당하는 고객과 소통합니다. 대표 이사인 Kyelie Baxter는 고객과 채널을 공유하기 시작한 이후 대응 시간이 43% 감소하였다고 밝혔습니다. 즉, 7일이 걸리던 일을 3일 만에 완료할 수 있게 된 것입니다.
Baxter는 “업무 처리 시 고객이 은행 거래명세서나 세금 신고서를 업로드하는 것을 빼먹는 경우가 있습니다. 이런 경우 이제 Slack에 청구서를 업로드하도록 요청하기만 하면 됩니다. 이메일을 통해 이러한 대화를 나눠야 하던 시절에는 대응 시간이 훨씬 더 길었었죠.”
Baxter에 따르면 오스트레일리아의 세금 제도하에 각 기관은 분기별, 그리고 월별로 활동 명세서를 제출해야 합니다. 그리고 서류 작업이 잘 정리되어 있지 않으면 마감 시간에 쫓기기 쉽습니다. “때때로 21일 안에 이 프로세스를 완료해야 하는 데 14일째 되는 날까지 정보를 보내지 않는 고객이 생기기도 합니다. 이 경우 7일 만에 모든 일을 처리해야 하죠. 하지만 Slack에서 소통할 수 있게 된 덕분에 마감일 이전에 일을 끝낼 수 있게 되었습니다.”
Baxter는 고객과 채널을 공유한 뒤 더 이상 수북히 쌓여 있는 이메일 더미를 보지 않아도 되는 것을 가장 큰 장점으로 꼽습니다. Slack을 사용하기 전 IQ Accountants는 성수기에 고객에게 하루 평균 20통의 이메일을 받았습니다. 하지만 현재 단 1~2통의 이메일만을 받게 되었습니다.
“채널을 사용할 때 고객으로부터 훨씬 더 빠른 반응을 얻을 수 있습니다. 이는 업무 처리 효율의 향상으로 이어지기 때문에 우리에게 아주 좋은 일입니다. 또한, 불만이 줄어들고 더 빨리 일을 처리할 수 있기 때문에 고객의 입장에서도 이익인 거죠.”
Spark 64
채널을 사용하여 다수의 고객 프로젝트 처리
Spark 64는 뉴질랜드 오클랜드에 위치한 컨설팅 기업으로, 고객이 대화형 챗봇에서 이미지 인식 도구, 비즈니스 인텔리전스에 이르기까지의 다양한 AI 기술을 활용해 사업을 발전시키는 것을 지원합니다.
Spark 64의 공동 창립자 겸 CTO인 Ming Cheuk가 자사 팀이 어떻게 고객과 채널을 공유하며 체계적으로 의사소통하는지 이야기합니다. 일반적으로 채널은 프로젝트 단위로 이름이 지정됩니다. 예를 들면 #데이터 융합-연구, #스마트센스-프로젝트 등이 있습니다. Spark 64는 이 채널을 사용해서 다음과 같은 내용을 기록합니다.
- 주요 프로젝트 의사 결정
- 화상 회의의 회의록
- 현황 회의
- 요구 사항과 종속성에 대한 후속 질문
Cheuk는 채널을 사용한 뒤 같은 고객과 동시에 여러 프로젝트를 진행할 수 있게 되었다고 말합니다. 또한 Spark 64 팀이 고객의 첫 번째 프로젝트에 제공해야 할 지원도 줄어들게 되었습니다. 이 프로젝트의 경우, 개발자가 진행 상황을 업데이트하고 질문에 대해 답변하고 대면 회의를 예약할 때 고객 채널을 주로 사용했습니다.
그리고 고객이 마감 기한이 같은 다른 프로젝트를 요청했을 때는 이미 프로젝트가 중반에 다다랐을 때였습니다. 두 번째 프로젝트는 고객의 코어 개발팀과의 긴밀한 통합이 필요했기 때문에 새로운 채널에 다양한 팀의 엔지니어를 비롯해 훨씬 더 많은 참가자가 모였습니다. Spark64는 각 프로젝트에 개발 채널을 생성할 수 있어서 대화와 정보를 정리할 수 있었습니다.
Cheuk은 “두 프로젝트 모두에서 오가는 이메일 수가 사실상 0에 가까워졌습니다. 주간 대면 회의 외에는 Slack이 주된 의사소통 수단으로 사용되었고 효율성도 매우 높았습니다.”
“채널에서 연결하고 고객과 대화를 나누는 게 회사 내부의 사람과 대화를 나누는 것만큼 쉬웠습니다. 워크스페이스를 이동할 필요가 없고 다른 조직에서 비공개 메시지를 받을 수 있기 때문에 오프라인의 긴 대화를 대체할 수 있었습니다.”
채널이 더욱 효과적인 소통의 문 열어
Slack Connect와 협업하면 원격 근무를 새로 시작하는 직원이나 경험이 풍부한 프로 모두 내부 팀원에서 외부 파트너에 이르기까지 모든 사람과 더욱 긴밀한 관계를 맺을 수 있습니다. 고객이 프로젝트 중간에 중요한 결정 사항과 결과물에 관여하게 되면 프로젝트팀에서 더 나은 결과를 함께 창출할 수 있습니다.
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