Colaboración

Tres formas de mejorar la relación con sus clientes gracias a Slack Connect

Formas en las que Crema, IQ Accountants y Spark 64 disfrutan de más oportunidades para colaborar con sus clientes

Autor: Lauren Johnson15 de junio de 2020Ilustración de Wenting Li

La transición empresarial hacia el teletrabajo puede ser difícil. Imagine que todos sus clientes, colaboradores, contratistas y proveedores pudieran hacer esa transición a la vez que usted.

Desde mediados de marzo, muchas empresas de todo el mundo han comenzado a realizar la transición hacia el teletrabajo para evitar la propagación de la COVID-19. Para conocer mejor cómo llevan esa transición, hemos entrevistado a algunas organizaciones que colaboran con sus clientes a través de Slack Connect, una forma segura de trabajar con varias organizaciones en el mismo canal y espacio de trabajo de Slack.

Tres empresas multinacionales debaten sobre sus estrategias para conseguir una colaboración más efectiva con sus clientes.

Crema

Integrar a los clientes en el proceso de colaboración creativa

Crema, una empresa de productos digitales de Kansas City (Misuri), colabora con sus clientes usando canales en cada paso del proceso de desarrollo de sus aplicaciones y sitios web.

“La mayoría de los clientes te entregan el trabajo y solo quieren que esté hecho cuando lo necesitan. Compartir los canales de Slack nos permite integrar a los clientes en el proceso. Si podemos tomar decisiones más rápido, tardaremos menos en entregarles sus productos”.

George BrooksDirector general, Crema

Crema crea dos canales para cada cliente. El primero es un canal interno con el formato #nombre-de-cliente. En ese canal Crema y el cliente se reúnen y hablan sobre el diseño del producto y qué necesitan desarrollar. Una vez decididos los pasos que se deben seguir, se llevan a cabo en otro canal, con el formato #colaboración-nombre-de-cliente.

George Brooks, el director general de Crema, afirma que una de las principales ventajas de comunicarse en canales es la facilidad para conectar con los recursos tecnológicos directamente en Slack. Crema utiliza habitualmente Zoom, y ahora mucho más, ya que la mayoría de sus equipos trabajan de forma remota. “Es nuestro pan de cada día”, afirma. “Organizar una llamada de Zoom es supersencillo con el comando /Zoom en Slack”.

IQ Accountants

Los contables pueden conseguir la información que necesitan de los clientes un 43 % más rápido

IQ Accountants, con sede cerca de Queensland (Australia), ofrece servicios de contabilidad, consultoría fiscal y desarrollo empresarial a organizaciones de todo el mundo. Para escaparse de procesos complejos en papel y por correo electrónico, el equipo decidió usar Slack para colaborar con sus clientes.

IQ Accountants usa, actualmente, 30 canales para contactar directamente con sus clientes. Kyelie Baxter, directora asociada, afirma que tardan un 43 % menos en obtener la información que necesitan por parte del cliente (antes tardaban 7 días y ahora solo tardan 3) gracias a que comparten canales con ellos.

“A la hora de procesar las cuentas de nuestros clientes, podemos encontrarnos que no tienen un extracto o que no han subido una factura”, declara Baxter. “Ahora, basta con que entremos en Slack y les pidamos la documentación que falta. Antes, teníamos que enviar un correo electrónico y esperar a que nos contestasen, a veces eso llevaba demasiado tiempo”.

Baxter explica que el sistema fiscal de Australia obliga a las organizaciones a registrar sus declaraciones de actividad trimestral y mensualmente. Cuando todo el papeleo está desorganizado, los plazos de entrega se pueden convertir en un problema. “A veces solo tenemos 21 días para completar el proceso, pero los clientes no nos mandan la información hasta el día 14”, afirma, “lo que nos deja con siete días de plazo para hacer todo el trabajo. Al comunicarnos con Slack podemos adelantarnos a esos plazos”.

Reducir la cantidad de correos electrónicos es la mayor ventaja de compartir un canal con los clientes, según Baxter. Antes de usar Slack, IQ Accountants podría recibir unos 20 mensajes de correo electrónico cada día en época de declaración. Ahora solo reciben 1 o 2.

“Nuestros clientes responden en menos tiempo en el canal. Eso nos viene genial, porque nos permite aumentar nuestra eficiencia a la hora de trabajar. No solo eso, al cliente también le viene bien porque reduce su frustración y le permite tener todo en regla antes”.

Kyelie BaxterDirectora asociada, IQ Accountants

Spark 64

Usar canales para pasar de un proyecto de cliente a otro

Spark 64 es una consultoría de Auckland (Nueva Zelanda) que ayuda a sus clientes a mejorar sus negocios con tecnología de inteligencia artificial, desde bots conversacionales a herramientas de reconocimiento de imágenes e inteligencia comercial.

Ming Cheuk, cofundador y CTO de Spark 64, explica cómo comparten canales con sus clientes para organizar la comunicación con ellos. Los canales suelen tener el nombre del proyecto, como #data-fusion-research (#investigación-fusión-de-datos) y #smartsense-project (#proyecto-smartsense). La empresa usa estos canales para registrar lo siguiente:

  • Decisiones clave del proyecto
  • Notas de las reuniones por videoconferencia
  • Reuniones de estado
  • Preguntas sobre requisitos y dependencias

Cheuk afirma que los canales ayudan a Spark 64 a trabajar en diferentes proyectos del mismo cliente a la vez, incluido, por ejemplo, si el primer proyecto de un cliente requiere una asistencia menor por parte del equipo de Spark 64. Para este proyecto, los desarrolladores usaron el canal del cliente como canal principal para conocer las novedades del progreso, responder a preguntas y programar reuniones en persona.

El proyecto ya estaba en desarrollo cuando el cliente solicitó otro proyecto con el mismo plazo de entrega. El segundo proyecto necesitaba integrar al equipo de desarrollo principal del cliente. Por tanto, esta vez, el nuevo canal tenía bastantes más participantes, como ingenieros de diferentes equipos. Poder adaptar los canales a cada proyecto ha ayudado a Spark 64 a tener las conversaciones y su información bien organizadas.

“Para ambos proyectos, el uso del correo electrónico ha sido prácticamente inexistente”, declara Cheuk. “Slack ha sido nuestro método de comunicación principal, además de las reuniones semanales presenciales, y nos ha ido de maravilla”.

“Hablar con un cliente al incluirlo en un canal es tan sencillo como hablar con otro miembro de tu propio equipo, no hace falta cambiar de espacio de trabajo. Enviar mensajes privados a personas de otra organización nos permite conversar sobre temas importantes sin conexión”.

Ming CheukCofundador y director general, Spark 64

Los canales abren la frontera hacia una comunicación más eficaz

No importa si estás empezando a teletrabajar o ya llevas años haciéndolo, colaborar con Slack Connect hace que todos se sientan más cerca, desde compañeros de trabajo a colaboradores externos. Además, cuando los clientes tienen la oportunidad de valorar algunas decisiones y puntos clave a mitad de proyecto, los equipos pueden obtener resultados más satisfactorios.

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