Collaboration

3 façons de consolider la relation client avec Slack Connect

Comment Crema, IQ Accountants et Spark 64 créent des opportunités de collaboration inédites avec leurs clients

Auteur : Lauren Johnson15 juin 2020Illustration par Wenting Li

Passer au télétravail intégral est un vrai challenge pour l’entreprise. Alors que se passe-t-il quand tous ses clients, partenaires et prestataires basculent en télétravail en même temps ?

Depuis la mi-mars, les entreprises du monde entier sont passées au télétravail pour limiter la progression de l’épidémie de Covid-19. Nous avons interviewé des entreprises qui utilisent Slack Connect avec leurs clients pour comprendre comment les équipes continuent à travailler malgré la distance. Cette solution sécurisée permet de travailler avec plusieurs entreprises au sein d’un même canal et espace de travail Slack.

Ces sociétés internationales partagent leur stratégie pour renforcer la collaboration client.

Crema

Inviter les clients dans un processus collaboratif et créatif

Crema, une agence numérique basée à Kansas City, dans le Missouri, collabore avec ses clients au sein de canaux Slack à chaque étape du développement des sites et applications mobiles.

« La plupart des clients vous confient des tâches et s’attendent à ce que vous les recontactiez plusieurs semaines plus tard, une fois que tout est terminé. Partager des canaux Slack nous permet d’intégrer les clients dans la phase de développement. Si nous sommes en mesure de prendre des décisions plus rapidement, nous pouvons livrer plus vite. »

George Brooksdirecteur général, Crema

Crema crée deux canaux par client. Le premier est un canal interne, du type #nom-client. Crema et le client peuvent y discuter des besoins en matière de conception et de développement. Une fois que les deux équipes s’entendent sur les étapes à suivre, elles passent dans le canal #nom-client_collab pour concrétiser le tout.

George Brooks, directeur général de Crema, explique que l’un des avantages des canaux est qu’ils permettent d’intégrer facilement les outils de l’entreprise . Crema s’appuie très largement sur Zoom, en particulier dans le contexte actuel de télétravail. « Ces derniers temps, nous fonctionnons principalement avec Zoom », explique-t-il. « C’est très facile de lancer un appel Zoom avec la commande /Zoom dans Slack. »

IQ Accountants

Les comptables ont un temps de réponse au client réduit de 43 %

Basé dans le Queensland, en Australie, le cabinet IQ Accountants propose des services de comptabilité, de conseil en fiscalité et de développement commercial aux entreprises à travers le monde. Pour s’affranchir des e-mails et des démarches papier fastidieuses, l’équipe collabore avec ses clients sur Slack.

IQ Accountants utilise actuellement 30 canaux pour rester au contact de ses clients. Kyelie Baxter, directrice associée, explique que le cabinet a réduit de 43 % le temps de réponse aux clients. Il est ainsi passé de 7 jours à 3 jours depuis que le cabinet partage des canaux avec ses clients.

« Lorsque nous traitons les dossiers de nos clients, il manque parfois un relevé de compte ou une facture fiscale », explique Kyelie Baxter. « Désormais, nous pouvons tout simplement les contacter sur Slack pour leur demander de nous les envoyer. » Auparavant, ce genre de demande s’effectuait par e-mail, et les temps de réponse étaient lents. »

Comme l’explique Kyelie Baxter, le système fiscal australien exige que les entreprises effectuent des déclarations d’activité mensuelles et trimestrielles. Ces déclarations se transforment rapidement en course contre la montre quand les documents papier ne sont pas triés correctement. « Parfois, nous n’avons que trois semaines pour traiter un dossier complet, et il arrive que les clients mettent deux semaines pour nous envoyer tous les documents nécessaires. Dans ce cas, nous n’avons qu’une semaine pour boucler la déclaration », explique-t-elle. En communiquant dans Slack, nous gagnons du temps. »

Pour Kyelie Baxter, la réduction du nombre d’e-mails est le principal avantage des canaux partagés avec les clients. Avant Slack, IQ Accountants recevait en moyenne 20 e-mails par jour de la part de ses clients en période de forte affluence. Aujourd’hui, ce ne sont plus qu’un ou deux e-mails.

« Nos clients sont beaucoup plus réactifs dans les canaux que nous partageons avec eux. Chacun y trouve son compte : nous gagnons en efficacité et nos clients savent que nous traitons leurs demandes plus rapidement. »

Kyelie Baxterdirectrice associée, IQ Accountants

Spark 64

Passer facilement d’un projet client à l’autre grâce aux canaux

Spark 64 est une agence de conseil basée à Auckland en Nouvelle-Zélande, qui aide ses clients à développer leur activité grâce à l’intelligence artificielle, des chatbots aux outils de reconnaissance d’images, en passant par les solutions de veille stratégique.

Ming Cheuk, cofondateur et directeur de la technologie de Spark 64, explique comment ses équipes utilisent les canaux partagés pour organiser la communication avec ses clients. Les canaux sont généralement nommés selon les projets, comme #data-fusion-research ou #smartsense-project. L’agence utilise ces canaux pour recenser :

  • Les décisions clés sur les projets
  • Les notes prises lors des visioconférences
  • Les réunions de bilan
  • Les questions de suivi sur les besoins et les dépendances de projet

Pour Ming Cheuk, les canaux permettent à Spark 64 de travailler sur plusieurs projets en même temps pour un même client. Il y avait notamment un projet qui sollicitait moins l’aide de Spark 64. Dans le cadre de ce projet, les développeurs ont utilisé le canal du client pour communiquer sur l’état d’avancement des opérations, répondre aux questions et programmer des réunions en présentiel.

Ce projet était déjà bien avancé lorsque le client a lancé un nouveau projet, avec la même échéance. Ce deuxième projet nécessitait une intégration plus étroite avec l’équipe de développement du client. Le canal créé pour l’occasion contenait bien plus de participants, et notamment des ingénieurs de différentes équipes. En créant des canaux individuels pour chaque projet, Spark 64 a pu organiser les conversations et les informations.

« Pour ces deux projets, nous n’avons pratiquement pas utilisé les e-mails », explique M. Cheuk. « À l’exception de réunions hebdomadaires en présentiel, Slack était notre principal outil de communication, et tout a fonctionné à merveille. »

« Vous pouvez aussi bien discuter avec un client qu’avec un collègue dans un canal, sans même devoir changer d’espace de travail. Nous avons pu limiter les conversations en ligne interminables en envoyant des messages privés aux partenaires d’entreprises extérieures. »

Ming CheukCofondateur et directeur de la technologie, Spark 64

Les canaux permettent de communiquer efficacement

Que vous soyez familier ou non avec le télétravail, collaborer dans Slack Connect permet de rapprocher les équipes internes et les partenaires externes. Et quand les clients ont l’opportunité de participer activement aux décisions clés et aux éléments livrables en cours, les équipes renforcent leur collaboration pour optimiser les résultats.

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