Colaboración

Tres maneras de fortalecer las relaciones con los clientes con Slack Connect

Cómo Crema, IQ Accountants y Spark 64 crean más oportunidades de colaboración con los clientes

Autor: Lauren Johnson15 de junio de 2020Ilustración de Wenting Li

Convertirse en una agencia totalmente a distancia puede ser un desafío. Pero, ¿qué sucede cuando los clientes, socios, contratistas y proveedores también comienzan a trabajar a distancia a la vez?

Desde mediados de marzo, empresas de todo el mundo han recurrido al trabajo a distancia para ayudar a prevenir la propagación del COVID-19. Para comprender cómo los equipos siguen acortando las distancias, hemos entrevistado organizaciones que colaboran con sus clientes a través de Slack Connect, la forma segura de trabajar con varias organizaciones en el mismo canal de Slack y espacio de trabajo de Slack.

Tres agencias globales analizan sus estrategias para fomentar una asociación más colaborativa con los clientes.

Crema

Cómo invitar a los clientes al proceso de colaboración creativa

Crema, una agencia de productos digitales con sede en Kansas City, Misuri, colabora con sus clientes conectándose en canales en cada paso del proceso de desarrollo de sitios web y aplicaciones móviles.

“La mayoría de los clientes te dan trabajo y esperan que regreses unas semanas más tarde cuando esté listo. Compartir canales de Slack nos permite incluir a los clientes en el proceso. Si podemos tomar decisiones más rápido, podremos entregar sus productos más rápido”.

George Brooksdirector general, Crema

Crema crea dos canales por cliente. El primero es un canal interno de la forma #nombre-del-cliente. Es ahí donde Crema y el cliente pueden reunirse para hablar sobre las necesidades de diseño o desarrollo. Una vez que se deciden los pasos a seguir, tales decisiones cobran vida en #nombre-del-cliente_collab.

George Brooks, director general de Crema, afirma que una de las mayores ventajas de la comunicación en canales es lo fácil que es conectar los componentes tecnológicos de la empresa directamente en Slack. Crema depende en gran medida de Zoom, especialmente ahora que la mayoría de los equipos trabajan a distancia. “Últimamente, ha sido nuestro pan de cada día”, afirma. “Es muy fácil activar una llamada de Zoom con el comando /Zoom en Slack”.

IQ Accountants

Los contadores disfrutan de una reducción del 43 % en el tiempo de respuesta de los clientes

Con sede cerca de Queensland, Australia, IQ Accountants ofrece servicios de contabilidad, teneduría, consultas fiscales y desarrollo empresarial a organizaciones de todo el mundo. Para evitar el correo electrónico y los procesos complejos en papel, el equipo recurrió a Slack para colaborar con sus clientes.

Actualmente, IQ Accountants utiliza 30 canales para mantenerse en contacto con los clientes de contaduría. La socia gerente Kyelie Baxter afirma que la empresa ha experimentado una reducción del 43 % en el tiempo de respuesta (de siete días a tres) desde que comenzó a compartir canales con los clientes.

“Cuando procesamos el trabajo de nuestro cliente, podemos encontrar que le falta un extracto bancario o que no ha cargado una factura de impuestos”, afirma Baxter. “Ahora podemos simplemente usar Slack y preguntarles: ‘¿Pueden cargar esta factura?’. Anteriormente, teníamos esas conversaciones por correo electrónico y el tiempo de respuesta era muy lento”.

Baxter explica que el sistema fiscal de Australia requiere que las organizaciones registren extractos de actividad trimestrales y mensuales. Cuando la documentación no está organizada, los plazos pueden convertirse fácilmente en una carrera contra el tiempo. “A veces solo tenemos 21 días para completar el proceso, pero los clientes no nos envían la información hasta el día 14”, afirma Baxter, “lo que nos deja con siete días para hacer todo el trabajo. Poder comunicarnos en Slack nos ayuda a adelantarnos a los plazos”.

Reducir el desorden del correo electrónico es la mayor ventaja de compartir un canal con los clientes según Baxter. Antes de Slack, IQ Accountants recibía un promedio de 20 correos electrónicos diarios de los clientes durante la temporada alta. Ahora solo recibimos uno o dos.

“Los clientes responden mucho más en el canal que tenemos con ellos. Eso es una victoria para nosotros porque aumenta nuestra eficiencia para cumplir con el trabajo. También es una ganancia para el cliente porque disminuye la frustración y su trabajo queda listo más rápido”.

Kyelie BaxterSocia gerente, IQ Accountants

Spark 64

Usar canales para girar en torno a múltiples proyectos de los clientes

Spark 64 es una agencia de consultoría con sede en Auckland, Nueva Zelanda, que ayuda a los clientes a mejorar sus negocios con tecnología de IA, desde chatbots conversacionales hasta herramientas de reconocimiento de imágenes e inteligencia empresarial.

Ming Cheuk, cofundador y director técnico de Spark 64, explica cómo sus equipos comparten canales con los clientes para mantener la comunicación organizada. Los canales normalmente se nombran por proyecto, por ejemplo, #investigación-fusión-datos y #proyecto-smartsense. La empresa utiliza estos canales para documentar:

  • Decisiones clave de un proyecto.
  • Notas de reuniones de videoconferencias.
  • Reuniones de estado.
  • Preguntas de seguimiento sobre requisitos y dependencias.

Cheuk afirma que los canales ayudan a Spark 64 a trabajar en varios proyectos para el mismo cliente al mismo tiempo, incluida una instancia en la que el primer proyecto de un cliente requirió menos asistencia de todo el equipo de Spark 64. Para este proyecto, los desarrolladores utilizaron el canal del cliente principalmente para actualizaciones de progreso, responder preguntas y programar reuniones en persona.

Ese proyecto ya estaba en pleno vuelo cuando el cliente solicitó otro proyecto con plazos simultáneos. El segundo proyecto requirió una integración más estrecha con el equipo de desarrollo principal del cliente, por lo que esta vez, el nuevo canal tuvo muchos más participantes, como ingenieros de varios equipos. Ser capaz de activar canales individuales para cada proyecto ayudó a Spark 64 a mantener las conversaciones y la información organizadas.

“En ambos proyectos redujimos los correos electrónicos a prácticamente cero”, afirma Cheuk. “Slack fue nuestro principal medio de comunicación, además de las reuniones semanales en persona, y funcionó a la perfección”.

“Conectarse en un canal para hablar con un cliente era tan fácil como hablar con alguien internamente, sin tener que saltar de un espacio de trabajo a otro. La capacidad de enviar mensajes privados a personas de otra organización ayudó a mantener largas discusiones sin conexión”.

Ming CheukCofundador y director técnico, Spark 64

Los canales abren las puertas a una comunicación más eficaz

Tanto si eres nuevo en el trabajo a distancia como si eres un profesional experimentado, la colaboración con Slack Connect permite acercarlos a todos: desde compañeros de equipo internos hasta socios externos. Y cuando los clientes tienen la oportunidad de opinar sobre las decisiones clave y las entregas a mitad del proyecto, los equipos pueden colaborar en la creación de mejores resultados.

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