intuit-quickbooks- hero

Intuit QuickBooks 客服人員透過 Slack 將客戶滿意度提升 12%

“在以前,我們通常需要兩天才能解決案例,而在 Slack 的 Quincy 機器人幫助下,解決速度提升了 36%。如果以全年計算,我們替客服人員省下了 9,000 小時。”

Intuit前客戶成功數位主管Omer Khan

從巧克力製造商到爵士俱樂部擁有者,超過 700 萬名客戶仰賴 Intuit QuickBooks 追蹤公司賺到的每一分錢。QuickBooks 是記帳、工資單等財務工作不可或缺的工具之一,使用者希望 QuickBooks 全天候提供快速、具有互動性的客戶支援服務。

但隨著支援請求的速度和頻率日益增長,解決方案並不一定是雇用更多客戶支援人員。實際上,QuickBooks 的解決方案是使用基於頻道的訊息傳送平台 Slack,讓工作方式更智慧化。

QuickBooks 前客戶成功數位主管 Omer Khan 表示:「我們希望借助人工智慧 (AI) 的力量,讓 Slack 與我們的產品專家推動更為穩定可靠的支援生態系統。」作為顧客滿意度指標之一,提高公司淨推薦值 (NPS) 也很重要。

透過配合使用自訂 Slack 機器人Slack 頻道 (可分享訊息、工具和檔案的數位空間),充分發揮支援團隊的集體力量,QuickBooks 得以成功做到:

  • 一夜之間讓客服人員信心提升 20%
  • 客戶支援案例解決速度提升 36%,每年為客服人員省下 9,000 小時
  • 在約六個月內 NPS 分數增加 12%

Slack Frontiers 年會上,我們有幸與 Khan 交流,探討 Slack 推動式方法如何帶來新的學習機會、在 QuickBooks 內普及知識和提升團隊士氣。

使用 Slack 和 Quincy 機器人使支援案例解決速度提升 36%

支援團隊使用 Slack 已經有一段時間了,但缺乏系統性,客服人員得使用多個應用程式才能找到解決單一問題所需的資訊。資料經常支離破碎,主管得不到深入洞見,客服人員也感到不滿。再者,沒有統一的位置來認可團隊合作。

Khan 說:「我們希望 Slack 成為一站式平台,每個問題的解答都能協助客服人員更加有效且有效率地工作。」

為了做到這一點,他們轉而使用 Quincy 機器人。這是由 QuickBooks 建立的機器人,能夠運用 AI 回答客服人員的問題。今年初,Quincy 已經可以解決 10% 到 15% 的問題,QuickBooks 接下來會將機器人與 Slack 整合。

Khan 表示:「無論何時,客服人員都能在 Slack 中向 Quincy 提出問題。」借助不斷成長的知識庫和機器學習演算法,Quincy 的價值也在快速提升。

Khan 稱:「現在 Quincy 表現穩定,可以回答 60% 的問題,這省去了大量重複的工作,我們再也不用反覆回答同樣的問題。」

在以前,通常需要兩天才能解決案例,而在 Quincy 的幫助下,解決時間變成 1.2 天,縮減了 36%。Khan 透露:「如果以全年計算,我們替客服人員省下了 9,000 小時。」

omer khan intuit quickbooks slack frontiers 2020

「在以前,我們通常需要兩天才能解決案例,而在 Slack 的 Quincy 機器人幫助下,解決速度提升了 36%。如果以全年計算,我們替客服人員省下了 9,000 小時。」

Intuit QuickBooks前客戶成功數位主管Omer Khan

使用可搜尋知識庫替客戶節省 2,000 小時

如果客服人員無法透過 Quincy 找到解答,他們可以使用 Slack atSpoke 應用程式建立支援單。此時,問題會分配給相關領域專家,QuickBooks 將他們稱為產品大師。

Khan 說:「產品大師會用 60 到 90 秒詢問問題,清楚暸解需求,然後在 Slack 中提供支援。」

這不僅能解決客服人員的問題,還以提供逐步解決方案的可搜尋知識庫為基礎,進而縮短解決時間。管理人員可以掌握客戶尋求協助的情況,以及處理案例的客服人員的情況,輕鬆找出內容落差。

QuickBooks 會根據此資訊召開定期交流會評估積壓的問題,解決特定案例並提供解決方案。再將新擴展的內容輸入 Quincy 機器人 (為客服人員提供服務),以及 QB Assistant (應對客戶的機器人)。

借助觸手可及、不斷進化的資料運算知識庫,客戶可以更快地讓業務重回正軌。Khan 表示:「我們在對的時間為客戶提供正確的資訊,為客戶省下了 2,000 小時。」

客服人員信心成長 20%,NPS 提升 12%

在團隊的學習和發展方面,Khan 意識到「10% 的人透過正式培訓學習,20% 的人從同事身上學習,70% 的人從經驗或工作實踐中學習。」 Khan 沒有選擇中斷客服人員的工作,安排他們接受一整天的培訓。相反地,他選擇使用 Slack 生態系統增加應對客戶的學習機會。

每當客服人員未能向客戶提出解決案例所需的正確問題,產品大師就會在 Slack 中向客服人員傳送私訊,或與客服人員進行一到兩分鐘的 Slack 通話,提供積極解決方案,下次出現類似問題時便可作為參考。雙方都清楚暸解情境資訊,因此這些流程都非常有效率。

Intuit 產品大師與支援客服人員在 Slack 中傳送私訊

Khan 表示:「每天都有數百個問題,帶來許多微培訓機會,讓我們的技能達到前所未有的新高度。」這大大提振了團隊士氣和信心,而 Khan 會定期檢測這兩項指標。

Khan 說:「以前客服人員協助客戶解決產品問題的總體信心約為 60%,使用 Slack 生態系統後,信心立刻成長 20%,達到 80%,這是重大勝利,因為信心是有感染力的。」

最終,客服人員信心大增,問題解決加快,工作流程變得精簡。Khan 透露:「部署 Slack 後,我們的 NPS 也上升了 12%,我們成功幫助客服人員和客戶解決問題。」

深入瞭解 Slack 如何在全球帶來更佳的客戶支援,請查看以下其他案例。