Zusammenarbeit

4 Tipps für echten Kundenerfolg in einer digitalen Welt

Praktische Ratschläge vom CEO von Gainsight und dem Head of Customer Success von Slack, wie man Kunden inmitten einer Pandemie dort erreicht, wo sie sind

Autor: Hairol Ma31. März 2020Illustration von Kelsey Wroten

Wie können wir Beziehungen zu unseren Kundinnen und Kunden aufbauen, wenn die persönliche Kommunikation durch die Kommunikation über den Bildschirm ersetzt wurde? Diese Frage beschäftigt alle.

Als Nick Mehta, der CEO des Kundenerfolgs-Softwareunternehmens Gainsight, sein Netzwerk auf LinkedIn fragte, wie man in einer zu 100 % digitalen Welt mit Kundinnen und Kunden in Kontakt treten kann, erhielt der Beitrag innerhalb weniger Stunden mehr als 100 Kommentare.

Mehta fasste diese Erkenntnisse in einem Webinar-Gespräch mit Christina Kosmowski, Global Head of Customer Success and Services bei Slack, zu umsetzbaren Tipps zusammen. Das komplette Webinar, Customer Success in a Pure Virtual World, kannst du dir unten ansehen. Wenn du wenig Zeit hast, dann haben wir für dich einige Tipps aus ihren Erfahrungen zusammengetragen.

1. Video einschalten

Durch die Verbindung eines Gesichts mit einer Stimme lässt sich auf einfache Weise eine echte Verbindung herstellen, und Kundinnen und Kunden fühlen sich gehört und verstanden. Mehta erinnert sich an einen Fall, als ein Vorschlag, der in einem Telefongespräch abgelehnt wurde, eine Woche später in einer Video-Konferenz angenommen wurde. „Durch den Kontakt per Video hatte der Kunde das Gefühl, dass wir ihm mehr zuhören, obwohl sich die Fakten nicht so sehr verändert haben“, sagt Mehta. (Und wenn dein bevorzugter Workspace noch nicht eingerichtet ist, kannst du diese Inneneinrichtung von West Elm als Hintergrund für dein Video verwenden.)

2. Agenda festlegen und mit Notizen nachbereiten

Indem du im Voraus eine Agenda versendest, gibst du nicht nur einen klaren Kurs für das Meeting vor und maximierst die Zeit aller Teilnehmenden, sondern erinnerst sie auch dezent an das Meeting selbst. Mehta empfiehlt, sich die Verantwortung mit einer Botschafterin bzw. einem Botschafter, also deiner größten Fürsprecherin bzw. deinem größten Fürsprecher bei einem Kundenunternehmen, zu teilen. Du solltest ihr bzw. ihm helfen, die Agenda gemeinsam zu präsentieren, damit es nicht nur deine Agenda ist, sondern auch ihre bzw. seine Agenda.

Außerdem rät Mehta, nach dem Gespräch Notizen anzufertigen, die eine schriftliche Informationsquelle darstellen und der Kundin oder dem Kunden die Gewissheit geben, dass du Maßnahmen ergreifen wirst. Als zusätzliches Dankeschön schlägt Mehta vor, den Kundinnen und Kunden über einen Online-Dienst wie Toast einen Gutschein für ein lokales Restaurant zukommen zu lassen.

3. Sei empathisch bei der Kommunikation

So sehr wir in dieser Zeit auch versuchen, die verlorene Normalität wiederherzustellen, ist es auch in Ordnung, die gemeinsame Realität mit den Kundinnen und Kunden anzuerkennen. „Wir sind hier alle gemeinsam Menschen“, sagt Mehta. „Vielleicht laufen bei dir im Hintergrund Hunde und Kinder herum und du bringst eine Menge Dinge unter einen Hut ... lass es deine Kundinnen und Kunden wissen, damit sie diese Verbindung zu dir spüren.“

Mehta stellt fest, dass seine stärksten Kundenbeziehungen diejenigen sind, bei denen beide Seiten offen über ihre Geschäfte und ihr Privatleben sprechen können. Außerdem schadet es nicht, Emojis zu verwenden, um online Empathie und Verbundenheit auszudrücken, so Kosmowski. Emojis zu verwenden oder sogar eigene Emojis zu erstellen, kann viel Spaß machen“, sagt sie.

Sowohl Kosmowski als auch Mehta setzen für eine reibungslose Kommunikation mit Kundinnen und Kunden auch auf Geteilte Channels, die es zwei verschiedenen Unternehmen ermöglichen, in denselben Slack-Channels zusammenzuarbeiten. „Bei Slack regen wir Diskussionen an und leiten Best-Practice-Ideen in Geteilten Channels an unsere Kundinnen und Kunden weiter“, sagt Kosmowski.

Mehta und sein Team bringen ihre größeren Kundinnen und Kunden in Geteilte Channels, um eine starke Beziehung aufzubauen. „Es ist einfach ein Muss, sich seinen Kundinnen und Kunden anzunähern“, sagt er.

4. Das Team auf denselben Stand bringen

Die Aufrechterhaltung positiver Kundenbeziehungen ist nicht die einzige Herausforderung, wenn alle aus der Ferne arbeiten – die Abstimmung des Projekt-Teams ist ein Kunststück für sich. „Dein gesamtes Team ist wahrscheinlich auch digital, also gelten intern die gleichen Regeln“, sagt Mehta. Das bedeutet, dass das Einschalten des Videos, die Freigabe einer Meeting-Agenda und die empathische Kommunikation auch für die Zusammenarbeit mit dem eigenen Team gelten.

Kosmowski rät außerdem, besonders klar zu kommunizieren und regelmäßigere Kontaktpunkte zu schaffen, wenn man sich nicht persönlich treffen kann. „Es ist sehr wichtig, Erwartungen und Grenzen festzulegen“, sagt sie. Ihr Team wechselte von längeren Meetings zu kürzeren, aber häufigeren Stand-up-Meetings, um sicherzustellen, dass alle auf demselben Stand sind.

Auch wenn es für die Sicherheit und Gesundheit aller Beteiligten notwendig ist, persönliche Kontakte zu pausieren, hoffen wir, dass diese Tipps Kreativität und Empathie in den Beziehungen zu deinen Kundinnen und Kunden wecken können. In der Zwischenzeit solltest du dich nicht scheuen, dein Netzwerk zu allem, was mit Remote-Arbeit zu tun hat, zu befragen. Schließlich gehen diese Erkenntnisse auf einen kleinen LinkedIn-Beitrag zurück.

Wir veranstalten spezielle Webinare, um dir den Wechsel ins Home-Office zu erleichtern. Erhalte mehr Infos dazu und erstelle einen Account. Wenn du gern persönliche Hilfe bei der Verwendung von Slack mit deinem neuen Remote-Team hättest, stehen wir dir im Chat zur Verfügung. Klicke hier, um einen Termin zu vereinbaren.

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