Como construímos relações com os clientes quando a comunicação presencial foi substituída pela comunicação digital? Essa é uma pergunta que inquieta todos nós.
De fato, quando Nick Mehta, CEO da Gainsight, empresa de software de atendimento ao cliente, perguntou à sua rede do LinkedIn como efetuar conexões com os clientes em um mundo 100% digital, a postagem gerou mais de 100 comentários em apenas algumas horas.
Mehta reuniu essas ideias e transformou-as em dicas práticas, expostas em uma conversa de webinar com Christina Kosmowski, diretora global de serviços e atendimento ao cliente do Slack. Assista ao webinar completo, Relações de sucesso com os clientes em um mundo totalmente virtual, abaixo. Se você estiver com pouco tempo, dividimos esse conjunto de informações em algumas dicas breves.
1. Ative o seu vídeo
A associação entre rosto e voz é uma forma simples de promover uma conexão real, ajudando os seus clientes a sentirem-se ouvidos e compreendidos. Mehta menciona um caso em que uma proposta recusada em uma chamada telefônica foi aceita uma semana depois em uma conferência em vídeo. “A conexão através do vídeo fez com que o cliente sentisse que o ouvíamos mais, apesar de os fatos não terem mudado muito”, afirma Mehta. E se o seu workspace preferido ainda estiver em processo de desenvolvimento, experimente estas sugestões da West Elm interiors para o plano de fundo do vídeo.
2. Defina um planejamento e faça o acompanhamento com comentários
Enviar um planejamento com antecedência não só proporciona uma orientação definida para uma reunião e otimiza o tempo de todos, também serve como um lembrete da própria reunião. Mehta recomenda compartilhar a autoria do planejamento com uma parte interessada, o seu principal aliado na empresa de um cliente, “apresentando o planejamento em conjunto, de modo a não ser uma iniciativa somente sua”.
Ele também aconselha que após a reunião seja feito o acompanhamento com comentários, o que gera um registro por escrito, servindo como uma garantia ao cliente de que você pretende adotar medidas concretas. Como um toque final, Mehta sugere enviar aos clientes um cartão-presente para um restaurante local através de um serviço on-line, como o Toast, em sinal de agradecimento após a reunião.
3. Seja empático
Por mais que tentemos recriar a normalidade perdida durante este período, também é uma boa ideia reconhecer a realidade dos bastidores, o que é uma situação em comum com os seus clientes. “Somos todos seres humanos reunidos aqui”, diz Mehta. “Você pode ter cachorros e crianças no ambiente, e pode precisar equilibrar e lidar com várias questões... fale sobre isso com os seus clientes para que eles sintam afinidade com você”.
Mehta observa que as suas relações mais sólidas com clientes são aquelas em que ambas as partes podem falar francamente tanto sobre negócios quanto acerca de suas vidas pessoais. E, segundo Kosmowski, não custa nada usar um emoji para expressar empatia e proximidade on-line. “Usar emojis ou até mesmo criar emojis personalizados pode contribuir com alguma dose de diversão”, afirma.
Kosmowski e Mehta também recomendam os canais compartilhados, que possibilitam a colaboração entre duas organizações nos mesmos canais do Slack, garantindo uma comunicação fluida com os clientes. “No Slack, estimulamos a discussão e, na verdade, sugerimos aos nossos clientes ideias de práticas recomendadas nos canais compartilhados”, afirma Kosmowski.
Mehta e a sua equipe convidam seus principais clientes para canais compartilhados, de modo a promover uma relação mais sólida. “É moleza criar proximidade com os seus clientes”, afirma.
4. Mantenha a equipe em sintonia
Construir relações positivas com os clientes não é o único desafio quando todo o trabalho é remoto: manter a equipe alinhada também é uma façanha. “Toda a sua equipe conta com os mesmos recursos digitais, [por isso] as mesmas regras se aplicam internamente”, diz Mehta. Isso significa que as recomendações para ativar o vídeo, divulgar um planejamento das reuniões e ser empático na comunicação são igualmente válidas na colaboração com a sua própria equipe.
Kosmowski também aconselha comunicar-se de forma especialmente clara e criar pontos de contato mais regulares agora que as pessoas não podem se encontrar frente a frente. “A definição de expectativas e limites é muito importante”, afirma. Sua equipe substituiu as reuniões mais demoradas por reuniões curtas; porém, passou a adotar reuniões breves mais frequentes para garantir que todos estão em sintonia.
O propósito de manter todos seguros e saudáveis na medida do possível significa interromper as interações presenciais, trata-se de uma constatação; mas esperamos que essas dicas possam inspirar toques de criatividade e empatia nas suas relações com os clientes. Enquanto, isso, não deixe de perguntar à sua rede tudo o que for relacionado ao trabalho remoto. Afinal, essas ideias foram inspiradas por uma simples postagem no LinkedIn.
Para ajudar você a lidar com a transição para o trabalho remoto, estamos organizando diversos webinars dedicados ao assunto. Obtenha mais informações e inscreva-se aqui. Se preferir uma ajuda personalizada sobre como usar o Slack com sua equipe que acabou de adotar o trabalho remoto, será um prazer conversar sobre o tema. Clique aqui para agendar um horário.
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