コラボレーション

顧客をデジタル世界の真の成功に導くための 4 つの Tip

Gainsight の CEO と Slack のカスタマーサクセス責任者による、パンデミック中の顧客とのミーティングに関する実用的なアドバイス

執筆者 : Hairol Ma2020年3月31日イラスト: Kelsey Wroten

対面のコミュニケーションがスクリーン越しのコミュニケーションに変わったら、顧客との関係はどのように構築すればいいのだろう。これは誰もが疑問に思っていることです。

実際、カスタマーサクセスソフトウェア企業 Gainsight の CEO である Nick Mehta 氏が LinkedIn でつながっている人に完全なデジタル世界で顧客と関係を構築する方法を尋ねたところ、その投稿に、わずか数時間で 100 件を超えるコメントが寄せられました。

Mehta 氏は Slack のグローバルカスタマーサクセス&サービス責任者である Christina Kosmowski 氏とのウェビナー対談で、ここから得たインサイトを実用的な Tip としてまとめました。以下から、ウェビナー「完全なバーチャル世界におけるカスタマーサクセス」の全編を視聴できます。お時間が取れない方のために、2 人の対談で語られた知恵を、私たちが簡潔な Tip にまとめました。

1.ビデオをオンにする

真の関係を築き、「自分たちの話を聞き、理解してくれている」とクライアントに感じてもらうには、面と向かって話すのが最も簡単な方法です。電話では却下された提案が、翌週のビデオ会議で承認されたことがあった、と Mehta 氏は振り返っています。「ビデオを通じたつながりのほうが、クライアントは話を聞いてもらえていると感じるようです。実際には大きな違いはないのですが」と Mehta 氏は言います。(ワークスペースの環境がまだ整っていない方は、ビデオの背景にぜひ West Elm のインテリアを使ってみてください。

2.アジェンダを決め、議事録をフォローアップする

あらかじめアジェンダを送っておくと、ミーティングの内容が明確になり、出席者の時間を最大限、有効に活用できるだけでなく、ミーティング開催のリマインダーになります。Mehta 氏は、クライアント企業で最も権限のある人物とアジェンダのオーナーシップを共有することを推奨し、「両者がアジェンダの共同プレゼンターになれるようにし、アジェンダがあなただけではなく自分のものでもあると顧客が認識できるようにします」と言っています。

また、ミーティング後に議事録をフォローアップするよう Mehta 氏はアドバイスしています。議事録は書面の情報源となり、顧客はあなたのアクションプランを確認できます。さらに Mehta 氏は、ミーティング後の心配りとして、Toast などのオンラインサービスを介して近隣のレストランのギフトカードを贈り、感謝の気持ちを表すことを提案しています。

3.共感を持ってコミュニケーションする

私たちは、この状況下で失われた「平常」を再構築しようと最大限の努力をしています。ときにはその現実を顧客と共有してもかまいません。Mehta 氏はこう語ります。「私たちは皆同じ人間です。あなたの暮らしにはお子さんや犬もいるかもしれません。さまざまなもののバランスを取リながら生活していることでしょう。その状況をクライアントに話せば、クライアントはあなたとのつながりを感じることができます」

Mehta 氏は、つながりが最も強い顧客は、自分と顧客の双方が仕事やプライベートな生活について率直に話せる相手だと気づきました。Kosmowski 氏によると、絵文字を使ってオンラインで共感やエンゲージメントを表現するのは悪いことではありません。「絵文字を使ったりカスタム絵文字を作ったりするのは楽しいものです」と Kosmowski 氏は言います。

また、Kosmowski 氏と Mehta 氏はどちらも、顧客と柔軟にコミュニケーションできる共有されたチャンネルを利用しています。共有されたチャンネルでは、2 つの異なるオーガナイゼーションが同じ Slack チャンネルで共同作業できます。Kosmowski 氏は「Slack では顧客と共有しているチャンネルでのディスカッションを促し、ベストプラクティスのアイデアをすすめています」と言っています。

Mehta 氏とそのチームは強い関係を築くため、共有されたチャンネルに大口顧客を招待しています。Mehta 氏にとっては、「クライアントとの距離を縮めるのはとても簡単です」

4.チームメンバーと共通認識を持つ

リモートで働くすべての人々にとっての困難は、顧客との良好な関係の維持だけではありません。チームの足並みをそろえること自体が大きな課題です。Mehta 氏は「チーム全体がデジタルな場合が多いため、社内に対しても同じルールを適用できます」と話します。つまり、ビデオをオンにし、ミーティングのアジェンダを共有して、共感しながらコミュニケーションする方法は、自分自身のチームメンバーとのコラボレーションにも適しています。

また、人と面と向かって会うことができない今、Kosmowski 氏は認識相違が発生しないコミュニケーションと定期的な接点の設定を行うようアドバイスしています。「期待値と境界線を設定することはとても重要です」と彼女は言います。彼女のチームはミーティングの時間を短縮し、スタンドアップミーティングの頻度を上げて、メンバーが共通認識を持てるよう図っています。

できる限り安全で健康的な生活を送るためには、対面での交流を控えなければなりませんが、これらの Tip が顧客との関係に創造性と共感をもたらせたらうれしく思います。それまでは、リモートワークに関することは、遠慮せずにネットワークに尋ねてみてください。このインサイトも、元はと言えば LinkedIn の投稿から生まれたものなのです。

リモートワークへの移行をサポートするため、Slack では専用のウェビナーをシリーズで開催します。詳しい情報と参加登録にはこちらからアクセスしてください。新たにリモートワークを始めたチームで Slack を活用する方法について個別相談をご希望の場合は、チャットでもサポートさせていただきます。こちらから日時を指定してください。

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うーん、システムがなにか不具合を起こしてるみたいです。後でもう一度お試しください。

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