Colaboración

4 consejos para lograr la verdadera satisfacción de los clientes en un mundo digital

Consejos prácticos del director general de Gainsight y de la jefa de satisfacción de clientes de Slack sobre cómo reunirte con los clientes allá donde se encuentren en medio de una pandemia

Autor: Hairol Ma31 de marzo de 2020Ilustración de Kelsey Wroten

¿Cómo forjamos relaciones con los clientes cuando la comunicación de pantalla a pantalla ha sustituido la interacción cara a cara? Es una pregunta que todo el mundo se plantea.

De hecho, cuando Nick Mehta, director general de Gainsight, empresa de software para la satisfacción de los clientes, preguntó a su red en LinkedIn cómo conectar con los clientes en un mundo totalmente digital, la publicación generó más de 100 comentarios en apenas unas horas.

Mehta ha reunido estas ideas en consejos prácticos en una conversación en un webinario con Christina Kosmowski, jefa global de satisfacción de clientes y servicios de Slack. Puedes ver el webinario completo, Customer Success in a Pure Virtual World (La satisfacción de los clientes en un mundo completamente virtual), a continuación. Si tienes poco tiempo, hemos sintetizado sus conocimientos en unos cuantos consejos breves.

1. Activa el vídeo

Asociar un rostro a una voz es una forma sencilla de fomentar una conexión verdadera y ayuda a los clientes a sentirse escuchados y comprendidos. Mehta recuerda una ocasión en la que una propuesta que le rechazaron por una llamada se la aceptaron una semana después por videoconferencia. “La conexión a través del vídeo hizo que el cliente sintiera que le escuchábamos más, aunque los hechos no cambiaran mucho”, afirma Mehta. (Y si tu espacio de trabajo preferido aún está en proceso de elaboración, prueba estos interiores de West Elm para el fondo del vídeo).

2. Establece un orden del día y realiza un seguimiento con notas

Enviar un orden del día por adelantado no solo proporciona un rumbo claro para la reunión y maximiza el tiempo de todos, sino que también sirve como un pequeño recordatorio de la propia reunión. Mehta recomienda compartir la participación con un partidario, tu mayor defensor en una empresa cliente, “ayudándole a copresentar ese orden del día para que no sea solo el tuyo, sino también el suyo”.

También aconseja realizar un seguimiento después de la reunión con notas, que proporcionan una fuente de información por escrito y garantizan al cliente que piensas tomar medidas. Asimismo, como toque extra de consideración, Mehta sugiere enviar a los clientes una tarjeta de regalo a un restaurante local a través de un servicio en línea como Toast como agradecimiento posterior a la reunión.

3. Comunícate con empatía

Por mucho que intentemos recrear la normalidad que hemos perdido durante todo este tiempo, también está bien reconocer la realidad por la que estamos pasando con los clientes. “Todos formamos un grupo de seres humanos”, afirma Mehta. “Puede que se escuche a tus perros o tus niños de fondo, y que estés compaginando muchas tareas... Cuéntaselo a los clientes para que sientan esa conexión contigo”.

Mehta observa que sus relaciones más sólidas con los clientes son aquellas en las que ambas partes pueden hablar con franqueza sobre los negocios y su vida personal. Además, según Kosmowski, no está de más utilizar un emoji para expresar empatía y compromiso en línea. “El uso de un emoji o incluso la creación de unos personalizados puede aportar un poco de diversión”, afirma.

Tanto Kosmowski como Mehta también confían en los canales compartidos, que permiten que dos organizaciones distintas colaboren en los mismos canales de Slack con el fin de establecer una comunicación fluida con los clientes. “En Slack, fomentamos el debate y hacemos llegar a nuestros clientes las ideas sobre las mejores prácticas a través de canales compartidos”, afirma Kosmowski.

Mehta y su equipo llevan a sus clientes más grandes a los canales compartidos para crear una relación sólida. “Es una obviedad acercarse a los clientes”, afirma.

4. Pon al equipo en sintonía

Mantener una relación positiva con los clientes no es el único reto cuando todo el mundo trabaja a distancia: conseguir que todo el equipo vaya en la misma dirección es una hazaña en sí misma. “Es probable que todo tu equipo también trabaje en un entorno digital, [así que] estas mismas reglas se aplican a nivel interno”, afirma Mehta. Eso quiere decir que las normas de activar el vídeo, compartir el orden del día de las reuniones y comunicarse con empatía son igualmente aplicables cuando se colabora con el propio equipo.

Kosmowski también aconseja comunicar con especial claridad y crear puntos de contacto más regulares ahora que la gente no se puede reunir en persona. “Establecer expectativas y límites es muy importante”, afirma. Su equipo pasó de las reuniones largas a reuniones más cortas pero más frecuentes para asegurarse de que todo el mundo trabaja para alcanzar el mismo objetivo.

Aunque mantener la seguridad y la salud de todos, en la medida de nuestras posibilidades, supone hacer una pausa en las interacciones en persona, esperamos que estos consejos puedan despertar algo de creatividad y empatía en las relaciones con los clientes. Mientras tanto, no dejes de preguntar a tu red todo lo relacionado con el trabajo a distancia; al fin y al cabo, la inspiración para crear estas ideas salió de una humilde publicación de LinkedIn.

Para ayudarte a realizar la transición al teletrabajo, estamos organizando una serie de webinarios especializados. Obtén más información y regístrate aquí. Si prefieres ayuda personalizada para utilizar Slack con tu nuevo equipo a distancia, estaremos encantados de hablar contigo. Haz clic aquí para concertar una cita.

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